Introduzione ad Agentforce per Service
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità , sarai in grado di:
- Descrivere Agentforce per Service.
- Spiegare perché Agentforce per Service è diverso dai classici chatbot.
Che cos'è Agentforce per Service?
Agentforce per Service rappresenta un enorme balzo in avanti nell'automazione dell'assistenza clienti. A differenza dei chatbot tradizionali che si basano su dialoghi rigidi e dichiarativi, questi agenti autonomi utilizzano l'IA generativa per operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su portali self-service e canali di messaggistica per gestire attività , prendere decisioni e fornire risposte naturali in linea con il marchio dell'azienda. Poiché è radicato nel contesto di dati e knowledge base aziendali affidabili, Agentforce per Service fornisce le informazioni più pertinenti e contestualizzate per soddisfare gli obiettivi specifici dell'azienda o dell'assistenza clienti. Agentforce per Service automatizza le attività più comuni e consente al team di assistenza di concentrarsi su attività più strategiche e ad alto valore e sulla creazione di relazioni con i clienti.
Vantaggi chiave di Agentforce per Service
Agentforce per Service offre soluzioni flessibili per rispondere alle sfide dell'assistenza clienti.
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Risponde 24 ore su 24, 7 giorni su 7: risponde alle domande, risolve i casi e raggiunge gli obiettivi dell'assistenza sui canali in qualsiasi momento della giornata, quando è più comodo per i clienti.
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Risponde in modo naturale: usa l'intelligenza artificiale generativa per creare risposte conversazionali che comprendono il contesto e rispecchiano lo stile del marchio.
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Chiarisce i dubbi: addestra gli agenti IA affinché pongano domande specifiche sull'azienda per raccogliere e condividere informazioni più accurate.
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Passa le consegne all'intervento umano: permette all'IA di trasferire o inoltrare in modo fluido le conversazioni ad agenti in carne e ossa in grado di risolvere problemi più complessi.
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Si distribuisce rapidamente: può essere configurato in pochi minuti con modelli specifici per l'assistenza e per i flussi di lavoro esistenti. Non è necessario scrivere dialoghi, determinare gli intenti, mantenere alberi conversazionali o addestrare Large Language Model (LLM).
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È radicato nel contesto di dati affidabili: radica nel contesto gli agenti IA grazie a fonti credibili quali articoli Knowledge, casi simili e dati CRM. Tutte le chiamate ai Large Language Model (LLM) effettuate da Agentforce per Service devono passare attraverso Einstein Trust Layer di Salesforce Platform, che mantiene al sicuro i dati dei clienti.
Differenze tra Agentforce per Service e i bot Einstein
Esistono alcune differenze tra Agentforce per Service e i bot Einstein.
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Differenza
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Agentforce per Service
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Bot Einstein
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Impostazione |
L'impostazione richiede pochi minuti grazie ad azioni e argomenti predefiniti. Gli agenti IA sono alimentati dall'IA generativa e da Large Language Model (LLM) per offrire flessibilità e capacità di conversazione simili a quelle umane. |
L'impostazione richiede l'addestramento manuale di modelli di linguaggio naturale (NLM) per comprendere il linguaggio dei clienti e progettare i dialoghi. |
Manutenzione |
È possibile aggiornare argomenti, azioni e istruzioni già pronte, oppure crearne di nuove via via che le richieste di assistenza aumentano. È facile migliorare le prestazioni aggiungendo e iterando le istruzioni in linguaggio naturale. |
Richiede un'elevata manutenzione per mantenere aggiornate le finestre di dialogo e gli intenti, nonché per addestrare nuovi dialoghi e intenti man mano che le richieste di assistenza aumentano. |
Gestione del contesto e delle eccezioni |
Capisce il linguaggio umano e risponde alle domande di follow-up e alle eccezioni non pianificate: ha il contesto di intere conversazioni. |
Non è in grado di comprendere il linguaggio umano e risponde solo alla domanda più recente: non ha il contesto di intere conversazioni. |
Benché Agentforce per Service sia più avanzato, potresti scegliere di utilizzare i bot Einstein in un settore regolamentato che richiede processi spiegabili con una governance aggiuntiva, oppure quando devi creare e gestire flussi di conversazione altamente specifici e deterministici utilizzando dialoghi e intenti.
Tipi di agenti
Dal momento che gli agenti possono operare attraverso tutti i settori, dalle vendite all'assistenza, al marketing e al commercio, sono disponibili alcuni tipi di agenti autonomi che puoi distribuire.
Tipo |
Descrizione |
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Agentforce per Service |
Risolve i casi dei clienti in modo autonomo attraverso più canali, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con risposte naturali. |
Agentforce Copilot |
Assiste i dipendenti in modo semi-autonomo nello svolgimento delle attività quotidiane per aiutarli a essere più produttivi; assicura la partecipazione costante delle persone. |
Agente Agentforce SDR (Agente di Sviluppo vendita) |
Aiuta i venditori ad automatizzare la pipeline 24 ore su 24, 7 giorni su 7, qualificando i lead in entrata e programmando incontri per conto dei venditori. |
Agentforce Sales Coach |
Assegna a ogni venditore un formatore IA dedicato per far sì che diventi il miglior agente di vendita dell'azienda attraverso giochi di ruolo on demand realistici e su misura per ogni trattativa e feedback personalizzati. |
Tutti gli agenti possono trarre vantaggio dalle varie componenti dell'IA Salesforce, ad esempio Trust Layer e il Generatore di prompt.
Configurare Agentforce per Service
Configurare Agentforce per Service è semplice. In Setup (Imposta), nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci Agents (Agenti) o Agent Builder (Generatore agente) e fai clic su New Agent (Nuovo agente). Quindi, scegli il tipo di agente che vuoi creare.
Ora puoi iniziare a creare più agenti autonomi per consentire al tuo team di concentrarsi su attività di valore elevato.
Risorse
- Trailhead: Prezzi di Einstein: breve panoramica
- Trailhead: Agentforce Copilot: breve panoramica
- Trailhead: Agentforce per l’assistenza: breve panoramica
- Trailhead: Avvio rapido: creare il primo agente con Agentforce