Introduzione ad Agentforce per Service
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere Agentforce per Service.
- Spiegare in cosa Agentforce per Service si differenzia dagli altri bot.
Trailcast
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Che cos'è Agentforce per Service?
Agentforce per Service rappresenta un enorme balzo in avanti nell'automazione dell'assistenza clienti. Si tratta di un agente IA conversazionale affidabile che supporta senza difficoltà i team dell'assistenza clienti. A differenza dei chatbot tradizionali che si basano su dialoghi rigidi e dichiarativi, questi agenti autonomi utilizzano l'IA generativa per operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su portali self-service e canali di messaggistica per gestire attività, prendere decisioni e fornire risposte naturali in linea con l'immagine aziendale.
Poiché è radicato nel contesto di dati e knowledge base aziendali affidabili, Agentforce per Service fornisce le informazioni più pertinenti e contestualizzate per soddisfare gli obiettivi specifici dell'azienda o dell'assistenza clienti. Agentforce per Service automatizza le attività più comuni e consente al team di assistenza di concentrarsi su attività più strategiche e ad alto valore e sulla creazione di relazioni con i clienti.
Vantaggi chiave di Agentforce per Service
Agentforce per Service offre soluzioni flessibili per rispondere alle sfide dell'assistenza clienti.
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Risponde 24 ore su 24, 7 giorni su 7: risponde alle domande, risolve i casi e raggiunge gli obiettivi dell'assistenza sui canali in qualsiasi momento della giornata, quando è più comodo per i clienti.
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Risponde in modo naturale: usa l'intelligenza artificiale generativa per creare risposte conversazionali che comprendono il contesto e rispecchiano lo stile del brand.
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Chiarisce i dubbi: addestra gli agenti IA affinché pongano domande specifiche sull'azienda per raccogliere e condividere informazioni più accurate.
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Passa le consegne all'intervento umano: permette all'IA di trasferire o inoltrare in modo fluido le conversazioni ad agenti in carne e ossa in grado di risolvere problemi più complessi.
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Si distribuisce rapidamente: può essere configurato velocemente mediante modelli specifici per i servizi e flussi di lavoro già esistenti, senza che sia necessario scrivere dialoghi, definire gli intenti, mantenere alberi conversazionali o addestrare Large Language Model (LLM).
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È radicato nel contesto di dati affidabili: radica nel contesto gli agenti IA grazie a fonti credibili quali articoli Knowledge, casi analoghi e dati CRM. Tutte le chiamate degli LLM da Agentforce per Service devono passare attraverso il Trust Layer di Einstein 1 Platform, che mantiene al sicuro i dati dei clienti.
Qual è l'unicità di Agentforce per Service?
Una volta valutate le esigenze aziendali, esistono alcune differenze importanti tra Agentforce per Service e i bot Einstein.
Differenza |
Agentforce per Service |
Bot Einstein |
|---|---|---|
Impostazione |
L'impostazione è rapida grazie alle azioni e agli argomenti predefiniti. Gli agenti IA sono alimentati dall'IA generativa e da Large Language Model (LLM) per offrire flessibilità e capacità di conversazione simili a quelle umane. |
L'impostazione richiede l'addestramento manuale di modelli di linguaggio naturale (NLM) per comprendere il linguaggio dei clienti e progettare i dialoghi. |
Manutenzione |
È possibile aggiornare un insieme ridotto di argomenti, azioni e istruzioni già pronti oppure crearne di personalizzati via via che le richieste di assistenza aumentano. È facile migliorare le prestazioni aggiungendo e iterando le istruzioni in linguaggio naturale. |
Richiede un'elevata manutenzione per mantenere aggiornate le finestre di dialogo e gli intenti, nonché per addestrare nuovi dialoghi e intenti man mano che le richieste di assistenza aumentano. |
Gestione del contesto e delle eccezioni |
Capisce il linguaggio umano e risponde alle domande di follow-up e alle eccezioni non pianificate: ha il contesto di intere conversazioni. |
Non è in grado di comprendere il linguaggio umano e risponde solo alla domanda più recente: non ha il contesto di intere conversazioni. |
Benché Agentforce per Service sia più avanzato, i bot Einstein potrebbero essere ideali in un settore regolamentato che richiede processi spiegabili con una governance aggiuntiva oppure quando devi mantenere flussi di conversazione altamente specifici e deterministici utilizzando dialoghi e intenti.
Tipi di agenti Agentforce
Dal momento che gli agenti Agentforce possono operare in vari settori, dalle vendite all'assistenza, al marketing e al commercio, sono disponibili alcuni tipi di agenti autonomi.
Agente dell'assistenza |
Pianificatore servizio |
SDR |
Formatore vendite |
Agente dipendente |
|---|---|---|---|---|
Risolve i casi dei clienti in modo autonomo attraverso più canali, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con risposte naturali. |
Aiuta efficacemente gli agenti di vendita nel risolvere i casi più rapidamente con riepiloghi succinti e istruzioni per la dettagliate per la risoluzione. |
Aiuta i venditori ad automatizzare la pipeline 24 ore su 24, 7 giorni su 7, qualificando i lead in entrata e programmando incontri per conto dei venditori. |
Assegna a ogni venditore un formatore IA dedicato attraverso giochi di ruolo on demand realistici e su misura per ogni trattativa e feedback personalizzati. |
Può essere personalizzato per soddisfare esigenze specifiche dell'azienda e dei dipendenti aiutandoli a diventare più produttivi. |
Gli agenti Agentforce condividono gli stessi componenti di base sulla piattaforma Agentforce, tra cui Trust Layer e Generatore di prompt.
Configurare Agentforce per Service
La configurazione di Agentforce per Service richiede pochi passaggi. In Setup (Imposta), nella casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona New Agent (Nuovo agente). Quindi, scegli il tipo di agente che vuoi creare.
Ora che conosci l'ABC degli agenti autonomi, continua a leggere per capire meglio i componenti di base degli agenti.