Introduzione all'agente dell'assistenza Agentforce
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere l'agente dell'assistenza Agentforce.
- Spiegare perché l'agente dell'assistenza Agentforce è diverso dagli altri bot.
Che cos'è l'agente dell'assistenza Agentforce?
L'agente dell'assistenza Agentforce rappresenta un enorme balzo in avanti nell'automazione dell'assistenza clienti. A differenza dei chatbot tradizionali che si basano su dialoghi rigidi e dichiarativi, questi agenti autonomi utilizzano l'IA generativa per operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su portali self-service e canali di messaggistica per gestire attività, prendere decisioni e fornire risposte naturali in linea con il marchio dell'azienda. Poiché l'agente dell'assistenza Agentforce è fondato su dati e knowledge base aziendali affidabili, fornisce le informazioni più pertinenti e contestualizzate per soddisfare gli obiettivi specifici dell'azienda o dell'assistenza clienti. L'agente dell'assistenza Agentforce automatizza le attività più comuni e consente al team di assistenza di concentrarsi su attività più strategiche e ad alto valore e sulla creazione di relazioni con i clienti.
Vantaggi chiave dell'agente dell'assistenza Agentforce
L'agente dell'assistenza Agentforce offre soluzioni flessibili per rispondere alle sfide dell'assistenza clienti.
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Risponde 24 ore su 24, 7 giorni su 7: risponde alle domande, risolve i casi e raggiunge gli obiettivi dell'assistenza sui canali in qualsiasi momento della giornata, quando è più comodo per i clienti.
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Risponde in modo naturale: usa l'intelligenza artificiale generativa per creare risposte conversazionali che comprendono il contesto e rispecchiano lo stile del marchio.
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Chiarisce i dubbi: addestra gli agenti IA affinché pongano domande specifiche sull'azienda per raccogliere e condividere informazioni più accurate.
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Passa le consegne all'intervento umano: permette all'IA di trasferire o inoltrare in modo fluido le conversazioni ad agenti in carne e ossa in grado di risolvere problemi più complessi.
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Si distribuisce rapidamente: può essere configurato in pochi minuti con modelli specifici per l'assistenza e per i flussi di lavoro esistenti. Non è necessario scrivere dialoghi, determinare gli intenti, mantenere alberi conversazionali o addestrare Large Language Model (LLM).
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È radicato nel contesto di dati affidabili: radica nel contesto gli agenti IA grazie a fonti credibili quali articoli Knowledge, casi simili e dati CRM. Tutte le chiamate dei Large Language Model (LLM) dall'agente dell'assistenza Agentforce devono passare attraverso il Trust Layer di Einstein 1 Platform, che mantiene al sicuro i dati dei clienti.
Differenze tra l'agente dell'assistenza Agentforce e i bot Einstein
Esistono alcune differenze tra l'agente dell'assistenza Agentforce e i bot Einstein.
Differenza |
Agente dell'assistenza Agentforce |
Bot Einstein |
|---|---|---|
Impostazione |
L'impostazione richiede pochi minuti grazie ad azioni e argomenti predefiniti. Gli agenti IA sono alimentati dall'IA generativa e da Large Language Model (LLM) per offrire flessibilità e capacità di conversazione simili a quelle umane. |
L'impostazione richiede l'addestramento manuale di modelli di linguaggio naturale (NLM) per comprendere il linguaggio dei clienti e progettare i dialoghi. |
Manutenzione |
È possibile aggiornare un insieme ridotto di argomenti, azioni e istruzioni già pronte, oppure crearne di nuove via via che le richieste di assistenza aumentano. È facile migliorare le prestazioni aggiungendo e iterando le istruzioni in linguaggio naturale. |
Richiede un'elevata manutenzione per mantenere aggiornate le finestre di dialogo e gli intenti, nonché per addestrare nuovi dialoghi e intenti man mano che le richieste di assistenza aumentano. |
Gestione del contesto e delle eccezioni |
Capisce il linguaggio umano e risponde alle domande di follow-up e alle eccezioni non pianificate: ha il contesto di intere conversazioni. |
Non è in grado di comprendere il linguaggio umano e risponde solo alla domanda più recente: non ha il contesto di intere conversazioni. |
Benché l'agente dell'assistenza Agentforce sia più avanzato, potresti scegliere di utilizzare i bot Einstein in un settore regolamentato che richiede processi spiegabili con una governance aggiuntiva, oppure quando devi creare e gestire flussi di conversazione altamente specifici e deterministici utilizzando dialoghi e intenti.
Tipi di agenti Agentforce
Dal momento che gli agenti Agentforce possono operare attraverso tutti i settori, dalle vendite all'assistenza, al marketing e al commercio, sono disponibili alcuni tipi di agenti autonomi che puoi distribuire.
Tipo |
Agente dell'assistenza Agentforce |
Einstein Copilot |
Agente Agentforce SDR (Agente di Sviluppo vendita) |
Formazione per le vendite Einstein |
|---|---|---|---|---|
Descrizione |
Risolve i casi dei clienti in modo autonomo attraverso più canali, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con risposte naturali. |
Assiste i dipendenti in modo semi-autonomo nello svolgimento delle attività quotidiane per aiutarli a essere più produttivi; assicura la partecipazione costante delle persone. |
Aiuta i venditori ad automatizzare la pipeline 24 ore su 24, 7 giorni su 7, qualificando i lead in entrata e programmando incontri per conto dei venditori. |
Assegna a ogni venditore un formatore IA dedicato per far sì che diventi il miglior agente di vendita dell'azienda attraverso giochi di ruolo on demand realistici e su misura per ogni trattativa e feedback personalizzati. |
Gli agenti Agentforce e Einstein Copilot condividono gli stessi componenti base sulla piattaforma Agentforce, tra cui Trust Layer e il Generatore di prompt.
Impostare gli agenti dell'assistenza Agentforce
Impostare un agente dell'assistenza Agentforce è semplice. In Setup (Imposta), nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci Agents (Agenti) o Agent Builder (Generatore agente) e fai clic su New Agent (Nuovo agente). Quindi, scegli il tipo di agente che vuoi creare.
Ora puoi iniziare a creare più agenti autonomi per consentire al tuo team di concentrarsi su attività di valore elevato.