Casi d'uso per Agentforce per Service
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Comprendere i casi d'uso relativi agli argomenti e alle azioni standard.
- Rivedere i casi d'uso relativi alle azioni e agli argomenti personalizzati in base al settore.
Argomenti e azioni standard
Una delle principali misure del successo delle organizzazioni che forniscono servizi di assistenza è sempre stata capire cosa chiedono i clienti e, soprattutto, sapere come rispondere nel miglior modo possibile. Un tempo era questa la misura del successo. Al giorno d'oggi, il successo è espresso da un livello superiore di personalizzazione e velocità, raggiunto attraverso l'adozione di un linguaggio naturale che, oltre a comprende il contesto, si basa anche su dati affidabili e attendibili.
È questo il grande punto di forza di Agentforce per Service. Gli argomenti e le azioni svolgono un ruolo fondamentale nella personalizzazione delle risposte e nella comprensione dell'intento del cliente. Il vantaggio del ricorso ad argomenti e azioni standard è che gli agenti seguono uno schema di riferimento per completare azioni/attività pubbliche comuni. Un'azione non può funzionare se non è collegata a un argomento, così come un argomento a cui non sono associate azioni non ha alcuna efficacia.
Le azioni/attività che possono essere considerate private, ad esempio aggiornare i dettagli di un appuntamento personale, fare acquisti o richiedere servizi in virtù di un contratto di assistenza, richiedono ulteriori passaggi di configurazione per permettere l'implementazione dell'agente.
Che cosa include Agentforce per Service e come si applicano le sue funzionalità ai vari tipi di interazioni? Ecco alcuni esempi che hanno volutamente carattere generale per servire come punto di partenza. Queste interazioni possono (e devono) essere personalizzate per rispondere alle esigenze specifiche di ogni azienda.
Argomento standard | Richiesta del cliente | Istruzioni | Azione standard (flusso o modello di prompt) |
|---|---|---|---|
Gestione dell'account |
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Gestione dei casi |
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Problemi con richieste di informazioni/consegne di ordini |
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Gestione delle prenotazioni |
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Inoltro ad agente umano |
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Domande frequenti generali |
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Azioni e argomenti personalizzati
Gli argomenti e le azioni standard sono utili e modificabili, ma cosa succede se serve un approccio più personalizzato per interagire con i clienti, portare a termine delle attività e fornire risposte perfettamente in linea con il brand e il tono? È proprio per i casi come questi che diventa essenziale creare azioni e argomenti personalizzati. Grazie alle azioni e agli argomenti personalizzati, gli agenti possono mantenere la concentrazione, completare le attività in modo efficiente e fornire istruzioni basate sulle esigenze specifiche dei clienti dell'azienda, coerentemente con il tono e la voce del brand. Ma quali sono le azioni e gli argomenti più adatti per te?
Ecco alcuni esempi di argomenti per settore, tipo di interazione che un cliente può avere e tipo di azione da creare in base all'argomento indicato. Tieni presente che si tratta di esempi che hanno il solo scopo di offrire un quadro di riferimento sul modo in cui le azioni e gli argomenti personalizzati possono aiutare gli agenti in un determinato settore.
Settore/Categoria | Domanda/Interazione del cliente | Azione personalizzata (flusso, modello di prompt o Apex) |
|---|---|---|
Gestione dell’assistenza sanitaria |
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Gestione punti vendita |
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Settore no-profit |
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Organizzazione viaggi |
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Assicurazioni |
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Ora che comprendi gli argomenti e le azioni e hai esplorato una serie di casi d'uso dell'agente, passa all'unità successiva per scoprire come la libreria dati Agentforce migliora l'accuratezza del servizio e costruisce la fiducia dei clienti.
Risorse
- Video Salesforce: Increase Customer Service Efficiency with Agentforce (Potenziare l'efficienza dell'Assistenza clienti con Agentforce)
- Post del blog di Salesforce: The World’s Largest Agentic AI Deployment? Salesforce Is Running It on Itself (La più grande implementazione di IA agenziale al mondo? Salesforce la esegue su se stessa)