Personalizzare il Formatore vendite Agentforce

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Comprendere le funzionalità pronte all’uso del Formatore vendite Agentforce.
Esplorare le opzioni disponibili per la personalizzazione degli agenti attraverso esempi concreti.

Trailcast

Se vuoi ascoltare una registrazione di questo modulo, usa il player qui sotto. Quando hai finito, ricorda di tornare a ciascuna unità, consultare le risorse e completare le valutazioni associate.

È il momento di personalizzare

Ora che hai creato il tuo Formatore vendite Agentforce, puoi personalizzarlo per soddisfare le esigenze specifiche del tuo team. In questo modo puoi assicurare che gli addetti alle vendite abbiano a loro disposizione informazioni traducibili in azioni e feedback pertinente per migliorare le loro prestazioni.

Il Formatore vendite è ottimizzato per offrire un’esperienza immediatamente disponibile che consente agli addetti di fare pratica con le loro prime presentazioni di vendita o con la fase di individuazione dei clienti e di gestire trattative, obiezioni e proposte. In questa unità esplorerai alcuni casi d’uso comuni per la personalizzazione e scoprirai come modificare rapidamente gli argomenti e i prompt forniti, in particolare il gioco di ruolo e il feedback.

Personalizzazione del gioco di ruolo

Nel Formatore vendite è possibile personalizzare le istruzioni contenute negli argomenti del gioco di ruolo, per consentire all'agente di recitare al meglio nella parte di un tipico acquirente della tua azienda. Ecci come modificare gli argomenti e le istruzioni per modificare l'agente. La simulazione riportata di seguito ti guiderà passo dopo passo attraverso le istruzioni che seguono.

Nella pagina iniziale, fai clic sull’icona a forma di ingranaggio e seleziona Setup (Imposta).
Utilizzando il campo Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Agentforce Agents (Agenti Agentforce).
Fai clic su Agentforce Sales Coach (Formatore vendite Agentforce).
Fa clic su Open in Builder (Apri nel Generatore).
Nell’angolo in alto a destra, fai clic su Deactivate (Disattiva). Per essere in grado di modificare l’agente devi disattivarlo.
Nella sezione Topic Details (Dettagli argomento) di Agentforce Builder (Generatore Agentforce), fai clic sull’argomento Agentforce Sales Coach: Opportunity Coaching (Agente Formatore vendite: Formazione opportunità).

Poiché questo esempio riguarda un gioco di ruolo con un acquirente su un’opportunità che si trova nella fase di trattativa, descrizione, ambito e istruzioni già disponibili sono ancora validi. Aggiungi all’agente un’istruzione che riguarda specificamente la concorrenza.

Fai clic su Add Instructions (Aggiungi istruzioni).
Nel nuovo campo Instruction (Istruzioni) inserisci il testo seguente:

Mention that the competitor “ClearTech” has better pricing and competitive features. Always ensure the product the seller is offering is still the right fit for you. Ask for feature comparison, and try to get a better deal. (Accenna al fatto che il concorrente “ClearTech” offre prezzi migliori e funzionalità competitive. Assicurati sempre che il prodotto offerto dal venditore sia ancora adeguato alle tue esigenze. Chiedi un confronto delle funzionalità e cerca di ottenere un prezzo migliore.)

Fai clic su Save (Salva).
Fai clic su Activate (Attiva).

Best practice per la personalizzazione degli argomenti

Come abbiamo detto in precedenza, devi aggiornare solo gli argomenti e le istruzioni associate a scenari di gioco di ruolo. Ecco alcune best practice che devi considerare quando aggiorni istruzioni o ne aggiungi di nuove.

Molte istruzioni seguono formati condizionali o strutture di frase imperative, ossia “Se... allora” o “Mai..., invece...”. Ad esempio: “Se l’utente non specifica la fase della trattativa, chiedi in che fase si trova la trattativa in questo momento”. Oppure: “Non chiedere mai all’utente di fornire il proprio ID. Utilizza invece il suo nome, oppure chiedi il nome del record al fine di utilizzare IdentifyRecordByName per recuperare l’ID necessario per chiamare altre funzioni.”
Può essere importante utilizzare nomi di etichetta specifici o la sintassi esatta utilizzata all’interno di un’azione per aiutare l’LLM a comprendere schemi di denominazione o quale funzione chiamare.
Esiste anche un argomento OffTopic che non può essere disabilitato.
Se un’azione compare in più argomenti, potrebbe essere necessario ripetere le istruzioni in ciascuno di essi.

È importante notare che le istruzioni sono correlate a livello di argomento, non a livello di azione, anche se vengono create diverse istruzioni allo scopo di testare un’azione specifica.

Personalizzazione del feedback

In questo esempio, personalizzerai i prompt con dati pertinenti relativi alle vendite: campi personalizzati e best practice che sono in linea con il processo di vendita dell’azienda. Modifica l’agente in modo che prepari un addetto alle vendite a gestire i concorrenti della tua azienda. L’operazione si trova nella fase di trattativa e l’obiettivo è differenziare il prodotto da quelli della concorrenza, posizionando il valore esclusivo offerto in modo da chiudere la trattativa positivamente. Il prompt su cui devi lavorare è Get Negotiation/Review Stage Feedback (Ottieni feedback della fase di Trattativa/revisione).

Nella pagina iniziale, fai clic sull’icona a forma di ingranaggio e seleziona Setup (Imposta).
Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Prompt Builder (Generatore di prompt), quindi seleziona il prompt da modificare. Sono disponibili molti prompt pronti all’uso.
Fai clic su Deactivate (Disattiva) nell'angolo in alto a destra. Per essere in grado di modificare il prompt devi disattivarlo.
Fai clic su Save As (Salva con nome) e seleziona Save as a New Version (Salva come nuova versione) dal menu a discesa.
Aggiorna il contenuto dell’Area di lavoro modello di prompt in modo da soddisfare le esigenze della tua azienda. Ecco l’aspetto che potrebbe avere il prompt. Il testo in grassetto rappresenta le personalizzazioni aggiunte.

Sei un direttore commerciale che affianca il responsabile delle vendite {!User.FirstName}

che sta lavorando a una trattativa con il cliente {!$Input:Opportunity.Account.Name}

La trattativa si trova nella fase {!$Input:Opportunity.StageName}.

Il tuo obiettivo è assicurarti che il responsabile delle vendite comprenda che deve differenziare il prodotto da quelli della concorrenza, posizionando il valore esclusivo offerto in modo da chiudere la trattativa positivamente.

Ecco il contesto pertinente a questa opportunità che deve essere preso in considerazione

Settore del cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Industry}

Fase dell’opportunità: {!$Input:Opportunity.StageName}

Descrizione dell’attività del cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Description}

Note del responsabile delle vendite per questa opportunità: {!$Input:Opportunity.Description}

Percentuale di probabilità di chiusura della trattativa: {!$Input:Opportunity.Probability}

Se ci sono operazioni scadute che il responsabile delle vendite deve completare, l’operazione sarà = true: {!$Input:Opportunity.HasOverdueTask}

Istruzioni: “”“

Offri a {!$User.FirstName} formazione in base a: descrizione dell'attività del cliente, la fase attuale dell’opportunità, il contesto relativo all’opportunità e al cliente, nonché l’opportunità e l’attività formativa. Valuta la capacità del responsabile delle vendite di discutere con il cliente assicurandoti che segua la LISTA_DI_CONTROLLO_CONCORRENZA riportata di seguito.

<LISTA_DI_CONTROLLO_CONCORRENZA>

Riconosci il riferimento al concorrente senza ignorare le preoccupazioni del cliente.

Evidenzia i principali elementi di differenziazione della soluzione proposta rispetto al prodotto del concorrente.

Riorienta la conversazione concentrandoti sulle priorità del cliente e su come la soluzione proposta le soddisfi meglio rispetto alla concorrenza.

Gestisci le obiezioni con sicurezza, mantenendo un tono professionale.

Opportunità formativa

La chiave della fase di trattativa è la capacità del responsabile delle vendite di discutere con il cliente della concorrenza. Il responsabile delle vendite dovrebbe essere in grado di gestire il riferimento al concorrente seguendo la LISTA_DI_CONTROLLO_CONCORRENZA.

Attività formative

Riceverai una trascrizione della conversazione del responsabile delle vendite che stai formando con il cliente a cui sta cercando di vendere il prodotto o il servizio.

Nel feedback che fornirai, includi quanto segue:

#Riepilogo della trattativa

Fornisci un riepilogo della trattativa con frasi complete, utilizzando massimo 100 parole. Includi i seguenti elementi, nell’ordine: la fase, il nome del cliente, il reddito che puoi trovare qui: {!$Input:Opportunity.Amount} e, se fornita, la probabilità di chiusura del {!$Input:Opportunity.Probability}.

#Principali punti di forza

Quali tecniche comunicative e di vendita ha usato bene il responsabile delle vendite? Usa esempi specifici tratti dalla trascrizione del responsabile delle vendite per riassumere in che modo è riuscito a differenziare la soluzione dal prodotto del concorrente.

#Aree di miglioramento

Identifica gli elementi che il responsabile delle venite potrebbe migliorare, ad esempio fornire elementi di differenziazione più chiari o riorentare la conversazione in modo più efficace. Fornisci esempi specifici tratti dalla trascrizione del responsabile delle vendite.

#Fasi successive

Fornisci un elenco non ordinato di minimo due e non più di quattro fasi tattiche successive su cui il responsabile delle vendite deve concentrarsi in base al feedback che hai fornito.

Dopo l’elenco devi valutare se il responsabile delle vendite ha inserito una fase successiva. Indica se è stata indicata una fase successiva qui: {!$Input:Opportunity.NextStep}. Se non è stata indicata, ricorda al responsabile delle vendite che indicare fasi successive è importante perché aiutano i responsabili delle vendite a gestire le loro trattative e forniscono visibilità ai direttori commerciali.

Se nel sistema è stata inserita una fase successiva, aggiungi la frase: “La fase successiva che hai identificato è: {!$Input:Opportunity.NextStep}”. Quindi, valuta se il responsabile delle vendite ha definito la fase successiva {!$Input:Opportunity.NextStep} in modo adeguato rispetto alla fase successiva che ritieni adeguata e alla fase in cui si trova la trattativa.

Nello scrivere la risposta, devi usare la seconda persona singolare per trasmettere un senso di familiarità. Il feedback non deve superare i 400 caratteri. Sii conciso nel fornire istruzioni e assicurati che siano traducibili in azioni da un responsabile delle vendite.

“”“

Ecco la trascrizione: {!$Input:Transcript}

Ora esegui l'attività formativa.

Non c’è limite a ciò che puoi fare! Per esplorare altre opzoini per la personalizzazione, vedi Personalizzazione del formatore vendite Agentforce.

Best practice per la personalizzazione dei prompt

I prompt possono essere modificati per personalizzare il feedback del Formatore vendite Agentforce. Ecco alcune best practice da tenere presenti quando si aggiornano i promt.

Determinare l’etichetta della sezione

Questa indica al modello dove cercare. La struttura del prompt aiuta il modello a comprendere dove cercare e impedisce che si confonda. Se l’istruzione è molto lunga, accertati di usare dei delimitatori.

Utilizzare campi obbligatori anziché campi operativi

Fai attenzione all’utilizzo di dati che potrebbero esser nulli. Fornisci valori predefiniti o stabilisci delle linee guida su come utilizzare i dati in modo appropriato o evitare di utilizzarli. Se desideri includere determinati punti dati che potrebbero essere nulli, evita di chiedere all’LLM di utilizzare una chiave specifica. Guidalo invece utilizzando termini che comprendono tutte le informazioni rilevanti o utilizza un’etichetta specifica che includa i dati presenti in quelle sezioni.

Usare “in meno di” per limitare la lunghezza dell’output prodotto dal modello

L’uso della locuzione “in meno di” aiuta il modello a comprendere l’ambito o i limiti. Ad esempio: “Genera una proposta di vendita convincente per un nuovo prodotto in meno di 50 parole, evidenziandone i vantaggi principali e i punti di forza esclusivi”.

Ottenere l’outpup previsto dall’LLM

Se noti che l’output dell’LLM non quello che ti aspettavi, valuta l’opportunità di apportare le modifiche seguenti al prompt.

Se si tratta di uno scenario di gioco di ruolo e non è presente un argomento corrispondente alle istruzioni necessarie a gestire il problema che hai riscontrato, aggiungilo. Per esprimere obbligo, usa il verbo “dovere”.
Per enfatizzare un comando, aggiungi l’avverbio “tassativamente” al verbo dovere.
Per ordinare al modello di compiere un’azione, usa il verbo nel modo imperativo eguito dal complemento oggetto.
Usa “tu” + il verbo “dovere” + verbo all’infinito Questa struttura, incluso il pronome “tu” sottolinea a chi stai impartendo l’ordine, ossia l’LLM.
Usa “sempre” per assicurare che l’LLM fornisca le informazioni indipendentemente dalla presenza nell’output di qualche elemento che hai richiesto.

Utilizzare un modello di prompt

Personalizzare un prompt o scriverne uno da zero può sembrare un compito arduo. Ecco quindi un modello che puoi utilizzare come guida quando aggiorni il prompt per il tuo caso d’uso.

Obiettivo/Scopo: [quale risultato deve ottenere il formatore?]
Dati di radicamento nel contesto: [fornisci al formatore il contesto attraverso tutti i dati del CRM pertinenti.]
Istruzioni: [descrivi il pubblico e lo scenario insieme a criteri di valutazione.]
Output previsto: [descrivi quale deve essere il feedback ideale del formatore.]
Linee guida stilistiche per l’output: [fornisci istruzioni per assicurare la chiarezza e la coerenza dei messaggi.]
Chiusura dell’attività: [inserisci una frase di chiusura per l’agente.]

L’attività finale della personalizzazione è il testing, che assicura che l’argomento o l’istruzione del prompt funzionino come previsto.

Testing del prompt

Nella pagina iniziale, fai clic sull’icona a forma di ingranaggio e seleziona Setup (Imposta).
Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Prompt Builder (Generatore di prompt), quindi seleziona il prompt da testare.
Sulla sinistra, al di sopra del riquadro Template Settings (Impostazioni modello), fai clic sull’icona Preview Settings (Impostazioni anteprima) e seleziona Test Inputs (Testa gli input).
Inserisci la trascrizione da testare. Eccone un esempio. Copia e incolla questo testo nel modello di prompt:

Venditore: Ciao Jamie, grazie di aver trovato il tempo per questo incontro. Dato che siamo nella fase di trattativa, volevo accertarmi di affrontare conte eventuali dubbi o domande finali che potresti avere. Cosa ne pensi di tutto ciò di cui abbiamo discusso finora?

Acquirente: Grazie Chris. Onestamente, stiamo ancora valutando le nostre opzioni. Abbiamo incontrato ClearTech la scorsa settimana e i loro prezzi e le loro funzionalità sono molto competitivi. Ci stanno dando molto da pensare.

Venditore: È perfettamente comprensibile, Jamie, e apprezzo che tu me ne abbia parlato. ClearTech è sicuramente un attore ben noto in questo settore ed è assolutamente comprensibile che tu stia valutando tutte le opzioni per trovare quella più adatta al tuo team. Posso chiederti quali funzionalità o aspetti specifici della loro offerta ti hanno colpito?

Acquirente: Il loro cruscotto digitale di reportistica sembra intuitivo e il prezzo è inferiore di circa il 10% rispetto al vostro. Per un’azienda in crescita come la nostra, questi sono fattori piuttosto interessanti.

Venditore: Capisco, ed entrambi questi punti sono validi. Cominciamo dal cruscotto digitale di reportistica. Anche se il prodotto di ClearTech è molto valido, un elemento chiave che differenzia la nostra soluzione è che i nostri strumenti di analisi sono personalizzabili in base ai vostri KPI e obiettivi aziendali specifici. Ad esempio, Greenfield Logistics, un cliente simile alla vostra azienda, ha ridotto i tempi di generazione dei rapporti del 30% dopo aver configurato il cruscotto digitale in modo da dare priorità alle metriche di inventario in tempo reale. Questo livello di flessibilità corrisponde a ciò che il tuo team sta cercando?

Acquirente: Interessante, le nostre esigenze riguardo alla reportistica variano notevolmente, quindi la personalizzazione sarebbe sicuramente utile.

Venditore: Esatto, e non si tratta solo delle funzionalità, ma dei risultati che garantiscono. Per quanto riguarda i prezzi, capisco che il budget sia sempre un fattore importante. Anche se il prezzo di listino praticato da ClearTech è inferiore, i nostri clienti spesso ci dicono che il ritorno sull’invenstimento che ottengono con la nostra soluzione supera di gran lunga il costo iniziale. Ad esempio, includiamo il supporto all'implementazione e consulenze di ottimizzazione continuative senza costi aggiuntivi, che a lungo termine possono farvi risparmiare decine di migliaia di euro.

Inoltre, ho notato che una delle vostre priorità principali è migliorare l'accuratezza delle previsioni. Il nostro strumento di previsione basato sull'intelligenza artificiale, incluso nel nostro pacchetto, ha una dimostrata capacità di aumentare l'accuratezza anche del 40%. Pensi che questo livello di precisione sia in linea con i vostri obiettivi?

Acquirente: È sicuramente qualcosa a cui miriamo. Mi fa piacere che la vostra soluzione sembri più adatta alle nostre esigenze.

Venditore: Mi fa piacere che tu lo dica. Il mio obiettivo è garantire che la nostra soluzione non solo soddisfi, ma superi le vostre aspettative nelle aree che più vi interessano, che si tratti di personalizzazione, ROI o accuratezza delle previsioni. Che ne dici se ti invio un confronto dettagliato della nostra offerta e di quella di ClearTech, in cui metto in evidenza i punti in cui offriamo il massimo valore? Potrebbe esserti utile per prendere una decisione definitiva?

Acquirente: Sì, è un’ottima idea. Procediamo pure con la valutazione del confronto.

Venditore: Perfetto. Ti invio il documento con il confrono nel pomeriggio. Possiamo fissare un appuntamento per discutere gli eventuali dubbi ancora aperti. Sono certo che potremo instaurare una partnership in grado di garantire risultati misurabili al tuo team. Grazie ancora per il tuo tempo, Jamie.

Seleziona un Opportunità dall’elenco.
Fai clic su Preview (Anteprima) al di sopra del riquadro Template Settings (Impostazioni modello) sul lato sinistro dello schermo.
Esamina il feedback generato nella sezione della risposta. Puoi modificare il prompt a tuo piacimento fino a quando non ricevi dall’LLM ra risposta che ritieni pi adeguata.

Testing di argomenti e istruzioni

Nella pagina iniziale, fai clic sull’icona a forma di ingranaggio e seleziona Setup (Imposta).
Utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Agentforce Sales Coach (Formatore vendite Agentforce).
Fa clic su Open in Builder (Apri nel Generatore).
Seleziona l’argomento da modificare.
Nel riquadro Conversation Preview (Anteprima conversazione) sulla destra della pagina, inserisci questo testo:

Facciamo un gioco di ruolo. Il nome dell’account cliente è Virtuoso. Il nome della responsabile delle vendite è Samantha. La fase in cui si trova l’opportunità è quella di trattativa. Il reddito dell’opportunità è $ 52.000.

Esamina la risposta dell’LLM. Nel riquadro centrale sono visualizzate le azioni e le istruzioni specifiche richiamate. Modifica le istruzionini, o aggiungne di nuove se la risposta dell’LLM non ti soddisfa.

Ora sai che cos’è il Formatore vendite Agentforce e come funziona. Dopo aver imparato a configurarlo, puoi iniziare ad aiutare gli addetti alle vendite della tua azienda a sfruttare al meglio il loro potenziale. Hai scoperto due modi di modificare istruzioni, azioni e argomenti per personalizzare il Formatore vendite Agentforce e hai acquisito le conoscenze di base necessarie per implementare il formatore vendite nella tua azienda e per personalizzarlo in modo da soddisfare le sue esigenze.

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