Esplorare le competenze di Agentforce per Servizi finanziari

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Descrivere i modelli Agentforce inclusi in Agentforce Financial Services.
  
• Spiegare in che modo le competenze preconfigurate possono aiutare il team a fare di più.
  

Agenti per i servizi finanziari

Nell’unità precedente hai imparato le nozioni di base sulle competenze di Agentforce per i servizi finanziari. Ogni competenza include un modello con agenti secondari e azioni che interagiscono per aiutare il tuo team e i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi in meno tempo.

Ogni modello di Agentforce per i servizi finanziari richiede un’impostazione leggermente diversa. Alcuni richiedono inoltre l’attivazione di altre funzioni di Agentforce Financial Services. Non entreremo nel dettaglio in questo modulo, quindi consulta l’argomento Agentforce per Servizi finanziari nella Guida di Salesforce per informazioni sull’attivazione e la personalizzazione di ciascun modello.

In questa unità esploreremo ciascun modello Agentforce per Servizi finanziari più in dettaglio. Al termine dell’unità, sarai in grado di decidere quali competenze meritano un maggiore approfondimento per il tuo istituto.

Privacy dei clienti e Agentforce

Tutti i modelli descritti in questa unità operano all’interno del framework di conformità di Agentforce Financial Services e Trust Layer. Ciò garantisce che le azioni di un agente siano conformi alle approvazioni, alle informative e agli audit trail richiesti, assicurando coerenza, trasparenza e controllo.

Assistenza clienti servizio bancario

L’Assistenza clienti servizio bancario permette di creare agenti al servizio dei clienti bancari dell’azienda direttamente, attraverso più canali. Con queste competenze, l’agente verifica con sicurezza l’identità del cliente, quindi lo aiuta a creare casi e portare a termine attività in autonomia.

Il modello include attività volte ad aiutare i clienti a:

• Controllare i loro depositi, prelievi e pagamenti, rispondendo anche a richieste complesse come “Mostrami tutti gli addebiti superiori a 500 dollari dell’ultimo mese”.
  
• Richiedere il blocco temporaneo della loro carta e riattivarla in un secondo momento.
  
• Segnalare lo smarrimento, il furto, la distruzione o il trattenimento in un bancomat della loro carta di credito o di debito.
  

Questi sono solo alcuni degli agenti secondari inclusi. Per quanto riguarda le richieste di assistenza complesse, l’operatore inoltra la conversazione agli operatori umani, fornendo loro tutte le informazioni contestuali necessarie.

Queste funzionalità possono essere distribuite come agente sul portale web sicuro della banca, su siti web di terze parti e perfino su WhatsApp. Inoltre, configurando Agentforce Voice puoi distribuire queste competenze per aiutare i clienti al telefono.

Assistenza dipendenti servizio bancario

L’Assistenza dipendenti servizio bancario offre gran parte degli stessi vantaggi dell’Assistenza clienti servizio bancario, ma fornendoli agli addetti all’assistenza. Questo modello consente agli addetti all’assistenza di rispondere alle domande più comuni dei clienti e automatizza le attività per rendere più rapido il servizio. Gli agenti secondari includono richieste di saldo, segnalazioni di smarrimento delle carte, storno delle commissioni e così via. Tutte queste attività possono integrarsi con i sistemi bancari principali e utilizzare i dati pertinenti di Salesforce e delle transazioni.

Ad esempio, se chiedi a un agente Assistenza servizio bancario di aiutarti a bloccare il pagamento di un assegno di un cliente, ti chiederà ulteriori dettagli per completare l’azione.

Il modello include singole azioni per recuperare account finanziari, transazioni, dettagli delle carte, per creare casi per lo storno di commissioni e così via.

Utilizzalo per ridurre i tempi di attesa dei clienti e il volume delle chiamate gestendo rapidamente le richieste più comuni. Una volta eliminate le operazioni semplici ma dispendiose in termini di tempo, gli addetti all’assistenza possono dedicare maggiori energie ad aiutare i clienti con problemi complessi.

Assistenza per i consulenti finanziari

Assistenza per i consulenti finanziari aiuta i responsabili delle relazioni high-touch ad automatizzare le noiose attività amministrative necessarie per preparare gli incontri con i clienti.

Questo modello include attività che consentono di riassumere dati importanti relativi al portafoglio, agli obiettivi, ai piani finanziari e agli eventi della vita del cliente. Queste attività richiamano azioni che fanno riferimento ai dati di Salesforce e al modello di dati di Agentforce Financial Services.

Ad esempio, un consulente richiede a un agente un’analisi dei piani e degli obiettivi finanziari di un cliente. L’agente restituisce un riepilogo dei risultati ottenuti dal cliente.

Il modello include singole azioni per la creazione di un riepilogo del patrimonio del cliente e un riepilogo delle prestazioni del portafoglio, per la revisione dell’allocazione degli asset attuale e di obiettivo e così via.

Gestendo queste attività di routine, Assistenza per i consulenti finanziari consente ai responsabili delle relazioni di concentrarsi maggiormente sullo sviluppo delle relazioni interpersonali.

Alcuni modelli di Agentforce, tra cui l’Agente di assistenza per i consulenti finanziari, interagiscono anche con il pacchetto gestito Servizi finanziari. Consulta la Guida di Salesforce per scoprire quali competenze in ambito Agentforce sono disponibili per il pacchetto gestito.

Assistenza relazioni con le banche

Assistenza relazioni con le banche automatizza le attività conclusive dopo una riunione con il cliente. Organizza le note, riassume i punti chiave, aggiorna i piani del cliente e crea attività di follow-up. Puoi utilizzare Assistenza per i consulenti finanziari per preparare un incontro e poi tirare le somme con Assistenza relazioni con le banche.

Ad esempio, un agente crea un’interazione e delle operazioni da eseguire dopo la riunione sulla base dei dettagli che fornisci.

Il modello include singole azioni per strutturare le note sull’incontro, creare sintesi delle interazioni, definire gli obiettivi del piano del cliente e così via.

Quando i funzionari bancari, i consulenti e i responsabili delle relazioni dedicano meno tempo all’inserimento di note e alla creazione di attività di follow-up, possono concentrarsi sul consolidamento delle relazioni completando le fasi di follow-up di ogni riunione.

Assistenza prodotto di prestito

Assistenza prodotto di prestito è un modello destinato agli agenti che interagiscono con i clienti e guida i potenziali mutuatari attraverso il processo di ricerca delle opzioni di finanziamento, ad esempio mutui ipotecari, prestiti auto o prestiti personali. È in grado di recuperare categorie, dettagli e programmi dei prodotti di finanziamento per abbinarli alle esigenze di un cliente.

Ad esempio, un cliente parla con l’agente utilizzando il linguaggio naturale per ottenere dettagli sui prodotti di finanziamento e persino confrontare i prodotti tra loro.

Il modello include singole azioni per recuperare i dettagli dei prodotti di finanziamento e stimare l’ammontare di un prestito.

Questo modello consente ai mutuatari di trovare più rapidamente i finanziamenti automatizzando il primo passaggio. In questo modo, i responsabili dei finanziamenti possono concentrarsi meglio sulle interazioni personali di valore elevato. Il risultato è un miglioramento dei tassi di conversione e un’esperienza più fluida per i mutuatari.

Assistenza per le riscossioni

Assistenza per le riscossioni aiuta gli specialisti e i responsabili del recupero crediti semplificando il processo di riscossione e recupero crediti. Consente di aumentare la produttività e l’efficienza del recupero crediti automatizzando le operazioni ripetitive, nel rispetto delle normative vigenti.

Ad esempio, uno specialista del recupero crediti chiede a un agente di creare punti di discussione per una chiamata relativa a una riscossione.

Il modello include azioni individuali per:

• Creare una promessa di pagamento.
  
• Generare script di chiamata basati sulle interazioni precedenti.
  
• Generare link al pagamento.
  
• Controllare l’idoneità per i casi legali.
  
• Creare un caso legale.
  

Guidando le conversazioni e automatizzando le attività, Assistenza per le riscossioni ti aiuta a riscuotere più pagamenti, migliorare l’esperienza dei clienti e ridurre il lavoro manuale.

Il prossimo passo

In questa unità hai scoperto quali sono i modelli di Agentforce per Servizi finanziari. Sai che il funzionamento di questi agenti rientra nei framework di conformità in materia di sicurezza dei dati e rispetto delle normative. Ma com’è l’esperienza di utilizzo?

Nella prossima unità, esplorerai due esempi di Agentforce in azione per gli istituti finanziari: uno come agente dell’assistenza e l’altro come cliente.

Risorse

• Guida di Salesforce: Agentforce per Servizi finanziari
• Guida di Salesforce: Crea un agente
• Sito di Salesforce: Assistente dipendenti servizio bancario
• Sito di Salesforce: Assistenza per i consulenti finanziari
• Sito di Salesforce: Assistenza relazioni con le banche
• Sito di Salesforce: Assistenza prodotto di prestito
• Sito di Salesforce: Assistenza per le riscossioni