Creare il prototipo dell’agente
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Progettare un argomento personalizzato per il caso d’uso di Agentforce.
- Pianificare i flussi, il codice Apex e i modelli di prompt per le azioni degli agenti.
- Illustrare alcune considerazioni sulla progettazione delle azioni di riferimento.
Trailcast
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Creare un prototipo
Nora e il suo team di progetto hanno creato un agente IA e lo hanno testato in ambiente sandbox per lo svolgimento di attività di pianificazione per il loro progetto Agentforce. Ma in che modo Coral Cloud crea il prototipo dell’agente nella sua organizzazione Salesforce? In questa unità esamineremo il metodo usato dal team, così potrai mettere in pratica e iniziare l’iterazione della tua soluzione.
Iniziamo dal capire quale approccio usa Nora per la progettazione dell’argomento creato da Coral Cloud per il caso d’uso di gestione delle prenotazioni.
Preparare la scena per la conversazione
Gli argomenti sono una componente importante di Agentforce perché definiscono l’obiettivo dell’agente IA e forniscono il contesto e l'orientamento necessari per raggiungerlo.
Quando un utente inizia a chattare con un agente IA, il cervello di Agentforce, ovvero il motore di ragionamento, lavora dietro le quinte insieme al Large Language Model (LLM) per risolvere eventuali ambiguità nella conversazione e stabilire l’intento dell’utente. Quindi, valuta tutti gli argomenti a disposizione dell’agente e sceglie quello che si allinea all’obiettivo dell’utente. Nella progettazione degli argomenti è necessario facilitare al massimo la scelta dell’argomento giusto da parte del motore di ragionamento. Se l’argomento scelto non è quello giusto, l’agente non avrà accesso alle azioni pertinenti, il che significa non avrà gli strumenti necessari per svolgere il proprio lavoro.
Progettare l’argomento
Agentforce integra gli strumenti che servono per progettare l’argomento, ma Nora può anche scegliere argomenti già pronti o modificare quelli esistenti. Esaminando i diversi elementi di un argomento, Nora può facilmente scegliere un’etichetta, una descrizione di classificazione, l’ambito e le istruzioni.
Etichetta
L’etichetta dell’argomento deve rispecchiare il compito da svolgere. Per il caso d’uso di Coral Cloud, il compito da svolgere è la gestione delle prenotazioni. Quindi, il nome del nuovo argomento è Reservation Management (Gestione delle prenotazioni). Se a un agente sono assegnati più argomenti, accertati che i nomi non siano troppo simili tra loro, altrimenti il motore di ragionamento non sarà in grado di distinguerli.
Classification Description (Descrizione classificazione)
La descrizione classificazione è composta da 1-3 frasi che descrivono che cosa fa l’argomento. L’agente usa questa descrizione per determinare quando usare l’argomento in una conversazione. La descrizione classificazione deve differenziarsi semanticamente dagli altri argomenti dell’agente. È più efficace quando rispecchia da vicino il tipo di domande previste per avviare l’argomento.
Ecco la prima iterazione della descrizione classificazione di Coral Cloud: “Answers questions and addresses requests related to a guest’s hotel reservation, confirmation, or travel itinerary.” (Risponde alle domande e soddisfa le richieste dell’ospite d’albergo relative alla prenotazione, la conferma o l’itinerario di viaggio.)
Scope (Ambito)
Quando l’agente seleziona l’argomento Reservation Management (Gestione delle prenotazioni), l’ambito determina ciò che l’agente può o non può fare. Per essere efficace deve definire con precisione il lavoro dell’agente.
Nella fase di definizione del caso d’uso, il team di progetto di Coral Cloud ha saggiamente cominciato con una versione MVP dell’agente IA che effettua la gestione delle prenotazioni. Poi ha gradualmente ampliato l’ambito dell’agente nelle due versioni successive. Naturalmente i limiti di ogni versione devono riflettersi nell’ambito dell’argomento nel Generatore Agentforce.
Ecco come potrebbe essere scritto l’ambito per la versione MVP dell’argomento.
“Your job is to only assist the user with their hotel reservation questions and communicate information to guests about existing reservations. You can also resend the reservation confirmation email or itinerary. Never make new reservations, modify reservations, or cancel reservations. Never handle inquiries unrelated to hotel reservations.” (Il tuo compito è solo quello di assistere l’utente rispondendo alle domande sulla sua prenotazione e comunicare agli ospiti le informazioni sulle prenotazioni esistenti. Puoi anche inviare nuovamente l’email di conferma della prenotazione o l’itinerario. Non prendere mai nuove prenotazioni, non modificare prenotazioni e non cancellare prenotazioni. Non gestire mai le domande che non riguardano le prenotazioni dell’albergo.)
Quando Coral Cloud espande le capacità dell’agente nella seconda versione dell’argomento, il team di progetto può aggiornare l’ambito dell’argomento inserendo la modifica e la creazione di prenotazioni, ma escludendo le cancellazioni e i rimborsi.
Istruzioni
Le istruzioni aiutano l’agente a prendere decisioni su come eseguire il lavoro e come usare le azioni assegnate all’argomento. Le istruzioni sono scritte in linguaggio naturale. Un esempio di un’istruzione dell’argomento di Coral Cloud potrebbe essere: “Always confirm the details of a reservation modification with the user before finalizing any changes.” (Conferma sempre i dettagli della modifica di una prenotazione con l’utente prima di finalizzare qualsiasi cambiamento.)
Tieni presente che le istruzioni di un argomento non sono deterministiche, ovvero non possono garantire lo stesso esito il 100% delle volte. È nella natura dell’IA generativa. Nora e il suo team si assicurano di creare le regole di business, i requisiti e le misure di salvaguardia importanti e sensibili all’interno della funzionalità delle azioni dell’agente, non nelle istruzioni dell’argomento. Per esempio, invece di aggiungere l’istruzione “Don’t refund a booking unless it was canceled within 2 days of the check-in date” (Non rimborsare una prenotazione a meno che non sia stata cancellata almeno due giorni prima della data del check in), Coral Cloud crea un’azione agente che valuti i criteri per emettere un rimborso.
Quando crei il prototipo dell’agente, ti consigliamo di formulare le istruzioni dell’argomento per ultime. Non puoi scrivere istruzioni efficaci senza sapere quanta logica hai integrato nell’azione in rapporto al potere decisionale che serve all’agente per compierla. Dopo aver creato gli argomenti e le azioni, il team di Coral Cloud può testare l’agente IA. Poi potrà aggiungere e perfezionare le istruzioni dell’argomento seguendo le best practice della Guida di Salesforce e del Blog degli sviluppatori Salesforce.
Passare all'azione
Nell’unità precedente, Coral Cloud ha definito i processi aziendali relativi alle prenotazioni d’albergo. Molti di quei processi aziendali si sono trasformati in azioni personalizzate per l’argomento Reservation Management (Gestione delle prenotazioni).
Uno degli aspetti positivi delle azioni personalizzate è che non devi crearle dal nulla. Infatti, le azioni personalizzate sono basate sulle tecnologie Salesforce che già conosci e apprezzi. Quando crei un’azione personalizzata, la sviluppi sulla base di funzionalità esistenti della piattaforma che vuoi rendere disponibili in Agentforce, come le classi Apex richiamabili, i flussi AutoLaunched e i modelli di prompt. In Agentforce chiamiamo questa funzionalità sottostante azione riferimento, un modo formidabile per sfruttare al meglio il potenziale di Salesforce Platform.
Considerazioni sulla progettazione delle azioni riferimento
Qual è dunque l’approccio di Coral Cloud alla progettazione delle azioni riferimento sottostanti (Apex, flussi e modelli di prompt) per le sue azioni agente? Di seguito puoi vedere alcuni fattori che il team prende in considerazione.
Deterministico o basato su prompt
Quando sviluppi la funzionalità sottostante della piattaforma per le azioni del tuo agente, riesamina prima i processi e le attività aziendali associate al tuo caso d’uso. Quindi, decidi se il processo o l’attività dovranno essere deterministici o basati su prompt.
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Deterministico: usa una classe Apex richiamabile o un flusso AutoLaunched per generare l’output. Le azioni basate su flussi o su Apex sono deterministiche e usano la logica e le regole aziendali per produrre risultati coerenti.
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Basato su prompt: usa uno o più modelli di prompt per generare un output. Un’azione basata su prompt permette di controllare come viene scritta una risposta o di utilizzare il ragionamento e le capacità generative di un LLM. Ad esempio, per generare un riepilogo o eseguire un’analisi del sentiment, devi usare un modello di prompt come azione riferimento. I modelli di prompt si usano anche per radicare un agente nei dati, come i dati di knowledge o di un sistema esterno.
Tieni presente che un’azione può combinare entrambi gli approcci, deterministico e basato su prompt. Ad esempio, quando un ospite cancella la prenotazione, si attiva un’azione basata su flusso per completare la cancellazione. Ad un certo punto del flusso, l’agente può anche seguire un prompt per chiedere al cliente il motivo della cancellazione. L’agente potrebbe persino riassumere la risposta del cliente e fornire a quest’ultimo il riepilogo perché lo esamini, se il cliente specifica un motivo particolare per la cancellazione. Con il tempo, Coral Cloud potrà usare questo approccio misto per comprendere meglio, e rispondere meglio, ai problemi che interessano i clienti. Potrebbe chiamare un modello di prompt che invia un’email di conferma della cancellazione con offerte personalizzate per invogliare quel particolare cliente a fare una prenotazione in futuro.
Atomica o composita
Un altro fattore da considerare è se l’azione riferimento sia atomica o composita.
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Atomica: una singola, piccola attività. Usando un approccio modulare, l’agente è libero di combinare le azioni in modi diversi per raggiungere un obiettivo più articolato. Inoltre, può offrire maggiori opportunità di riutilizzare l’azione per più argomenti.
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Composita: un’attività complessa, composta da più operazioni secondarie. Il vantaggio di un’azione composita è la capacità di controllare l’esatta sequenza dei passaggi che l’agente svolge per completare un’attività.
Input e output
In Agentforce, ogni azione agente deve avere almeno un input, di conseguenza anche il flusso, il codice Apex o il modello di prompt sottostanti devono avere almeno un input. Ad esempio, per la ricerca di una prenotazione d’albergo, l’input potrebbe essere l’indirizzo email dell’ospite o il numero di prenotazione. Nel corso di una conversazione, l’agente IA ha l’autonomia per raccogliere le informazioni e decidere se possiede tutti i dettagli richiesti per avviare l’azione e passare l’input.
Ogni azione deve avere almeno un output. Il modo in cui crei l’azione determina quale sarà l’output, come viene usato e se e come sarà mostrato agli utenti nel corso della conversazione. Non temere di sperimentare con azioni di prova che non sono ancora completamente implementate: sono perfette per vedere come funzionano le tue idee quando sono applicate.
Azioni riferimento di Coral Cloud
Dopo aver valutato i processi aziendali e i diversi modi per progettare Apex, flussi e modelli di prompt, il team di progetto di Coral Cloud ha proposto queste azioni di riferimento per l’argomento Gestione delle prenotazioni.
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Trova la prenotazione con l’email: un flusso che cerca una prenotazione esistente usando l’indirizzo email dell’ospite.
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Trova la prenotazione con il numero: un flusso che cerca una prenotazione esistente usando il numero di prenotazione.
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Invia la conferma della prenotazione: una classe Apex che invia all’ospite un’email di conferma con i dettagli della prenotazione.
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Crea o aggiorna prenotazione: un flusso che crea una nuova prenotazione nel caso non ne esista già una; se la prenotazione esiste, aggiorna il record.
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Cancella prenotazione: un flusso che cancella una prenotazione esistente. Il flusso chiama un modello di prompt che invia un’email di conferma della cancellazione con offerte personalizzate per promuovere prenotazioni future.
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Avvia rimborso: un flusso che elabora il rimborso per una prenotazione annullata se sono soddisfatte determinate condizioni.
Dalle azioni riferimento alle azioni agente
Creare tutti i flussi, le classi Apex o i modelli di prompt necessari per il tuo caso d’uso richiede tempo, ma per trasformarli in azioni agente personalizzate basta un attimo.
Quando crei un’azione personalizzata, l’etichetta azione e il nome API prendono automaticamente il nome dell’azione riferimento e il nome API esistenti. Anche le istruzioni dell’azione personalizzata e ogni input e output vengono compilati automaticamente con le descrizioni dell’azione riferimento.
Le istruzioni dell’azione dicono all’agente IA che cosa fa una specifica azione e quando avviarla. Le istruzioni scritte bene assicurano che le azioni siano usate in modo coerente e accurato. Per maggiori informazioni su come ottimizzare le istruzioni delle azioni, consulta le Procedure consigliate per le istruzioni di azione degli agenti.
Coral Cloud a questo punto dispone di una serie di azioni per il proprio caso d’uso, quindi il team di progetto assegna le azioni a un argomento. Tutto è pronto per testare il prototipo e rifinire gli elementi base.
Valutare il comportamento
Dopo aver configurato un prototipo in Agentforce, è importante testarlo e vedere come si comporta l’agente IA. Hai due opzioni per testare il tuo agente IA.
- Test manuale in Generatore Agentforce
- Test in batch nel Centro test
Il team di Coral Cloud testa gli agenti IA con domande e richieste che gli utenti potrebbero porre sulle prenotazioni in albergo. Quindi, rispondono a queste domande:
- L’agente interpreta con esattezza l’input utente?
- Avvia le azioni corrette?
- Offre risposte utili e accurate?
- Esegue i processi aziendali correttamente e aderisce alle policy e ai regolamenti aziendali?
In base ai risultati del test, il team di Coral Cloud perfeziona le istruzioni dell’argomento e continua l’iterazione sull’agente IA. Ricorda: se riscontri errori durante il processo di testing, assicurati di controllare le autorizzazioni dell’agente IA.
Ultimi ritocchi
Mancano solo alcune voci da spuntare nell’elenco delle cose da fare del team di Coral Cloud mentre rifinisce il prototipo.
- Personalizzare l’argomento Inoltro a un livello superiore standard, in modo che possa trasferire le conversazioni agli operatori umani quando è necessario.
- Creare una soluzione di autenticazione per verificare gli utenti che interagiscono con l’agente IA.
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Collegare l’agente IA ai canali dei clienti.
Quando Nora e il suo team arrivano a un punto in cui l’agente IA si comporta in modo accurato e affidabile nell’ambiente sandbox di Coral Cloud, elaborano un piano di distribuzione per implementare l’agente IA in produzione. Quindi, monitorano l’agente per poterne migliorare e iterare la progettazione in modo continuativo.
Basi solide
Ora sai che la pianificazione e la progettazione di un agente IA sono in sostanza la creazione di basi solide. Devi identificare il caso d’uso e gli obiettivi, pensare alla strategia per i dati, tener conto dell’esperienza utente e delineare i requisiti tecnici del progetto. Affronta i rischi potenziali e stabilisci i processi aziendali che assicurano che l’agente IA sia conforme ai requisiti operativi, di sicurezza, legali, etici e normativi della tua organizzazione.
Non commettere l’errore di usare un approccio a cascata per la progettazione dell’agente. In altre parole, non è necessario sviluppare e implementare seguendo un piano lineare suddiviso in fasi. Quando esamini la tua soluzione Agentforce da tutte le angolazioni necessarie, mettiti all’opera e inizia a creare un prototipo dell’agente IA nel tuo ambiente sandbox. Così facendo, non investirai troppo tempo per la preparazione di un piano completo che alla fine potrebbe rivelarsi inefficace. Unendo una pianificazione attenta e la sperimentazione continua potrai distribuire un agente IA affidabile che libererà il valore della trasformazione per la tua organizzazione.