Architettare la soluzione giusta

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Definire una strategia per i dati relativa al progetto Agentforce.
Sviluppare una soluzione per collegare l’agente IA ai canali.
Specificare i criteri per inoltrare le conversazioni dall’IA al livello superiore degli operatori dell’assistenza umani.
Pianificare le autorizzazioni di sicurezza per il progetto Agentforce.
Elencare alcuni fattori specifici di Salesforce che possono influire sull’implementazione di Agentforce.

Trailcast

Se vuoi ascoltare una registrazione di questo modulo, usa il player qui sotto. Quando hai finito, ricorda di tornare a ciascuna unità, consultare le risorse e completare le valutazioni associate.

Dagli obiettivi alle soluzioni

Nell’unità precedente Coral Cloud ha definito gli obiettivi aziendali per il proprio caso d’uso di IA autonoma e ha identificato il lavoro che svolgerà l’agente IA e i compiti da portare a termine. Ora che gli obiettivi sono stati stabiliti, Nora può dare il via al processo di individuazione affinché l’organizzazione possa raccogliere e documentare i requisiti del progetto.

Una nota sullo sviluppo di agenti

Sebbene una pianificazione approfondita sia fondamentale per il successo di qualsiasi progetto, la creazione di agenti IA è unica nel suo genere e richiede un approccio più pratico. A differenza del tradizionale sviluppo software, in cui è prassi comune un lungo lavoro di pianificazione e individuazione preliminare, lo sviluppo di un agente IA richiede la creazione di un prototipo e continue messe a punto. Non è possibile pianificare un agente IA unicamente con documenti di progettazione e fogli di calcolo.

Mentre definisci i requisiti del progetto, crea e testa simultaneamente il tuo agente IA in un ambiente sandbox. Prova diversi approcci, identifica cosa funziona e cosa no. Ciò che conta è utilizzare test e iterazioni per guidare il lavoro di pianificazione e sviluppo.

Pensare al percorso dell’utente

Quando si progetta una soluzione tecnologica, è importante adottare un approccio incentrato sull’utente, e Agentforce non fa eccezione. Nora e il suo team visualizzano le interazioni di alto livello tra l’agente e tutti gli utenti che interagiscono con lui.

Riflettere sull’esperienza utente può essere utile per comprende quali sono i requisiti di progetto per l’agente IA. Ad esempio, gli utenti interni spesso rivolgono all’agente IA richieste più estese e più complicate rispetto agli utenti esterni, le cui esigenze sono spesso prevedibili.

Nora e il suo team abbozzano una mappa del percorso per evidenziare le fasi e i punti di contatto nell’esperienza utente della gestione delle prenotazioni. Se non conosci le tecniche di mappatura del percorso, consulta Mappatura del percorso.

Raccogliere requisiti tecnici

Dopo aver pensato all’esperienza utente che desidera per l’agente IA, il team di Coral Cloud può mettere insieme i requisiti tecnici. I fattori principali presi in esame sono i seguenti:

Dati
Canali
Routing e inoltro al livello superiore
Controlli per la sicurezza
Considerazioni su Salesforce

Definire la strategia per i dati

Nell’unità precedente il team di Coral Cloud ha valutato il grado di prontezza dei dati per ciascuna idea di caso d’uso. Uno dei motivi per cui la scelta è caduta sulla gestione delle prenotazioni è che i dati a disposizione possono supportarla. Si tratta di un fattore vitale, perché disporre dei dati giusti migliora enormemente la precisione e l’affidabilità di un agente IA.

A questo punto Nora deve definire i requisiti di dati per il progetto. Coral Cloud usa Salesforce per gestire le prenotazioni in tutti i suoi resort, avvalendosi di un modello di dati con oggetti personalizzati. Nora sa che può usare i dati di quelle prenotazioni oltre a eventuali dati esterni e file caricati rilevanti. Non tralascia di controllare attentamente i dati delle prenotazioni in Salesforce per valutarne completezza, qualità, comprensibilità, cardinalità, univocità, accessibilità, data recente, sicurezza e governance. Quindi definisce la strategia per i dati del progetto.

Se non sai bene come creare una strategia per i dati per il tuo progetto di IA consulta IA e dati: pianificazione dei progetti. Puoi anche esplorare strumenti gratuiti come Cuneiform, su AppExchange, per supportare le tue intuizioni con un’analisi tecnica dei dati a tua disposizione.

Specificare i canali

Quando pianifica la soluzione Agentforce, Coral Cloud deve prendere in considerazione anche i canali all’interno dei quali opererà l’agente IA. In che modo l’agente entrerà in contatto con gli utenti interni o esterni? Come verrà presentato l’agente agli utenti? Qual è l’esperienza desiderata?

Un’illustrazione stilizzata mostra l’agente IA che interagisce con un utente finale su un sito web.

Per il primo caso d’uso dell’IA autonoma, Coral Cloud inizia dai propri canali di messaggistica: il sito web della società, WhatsApp e Facebook Messenger. Andando avanti, Coral Cloud potrà aggiungere il numero di telefono e l’email.

Coral Cloud ha un sito web Experience Cloud e il resort usa Messaggistica per Web e in app. Messaggistica per Web e in app supporta tutti i canali in cui intende distribuire l’agente IA, quindi Coral Cloud si trova a buon punto per l’implementazione di Agentforce.

Ricorda che puoi creare il prototipo dell’agente IA nella sandbox prima di configurare i canali, se vuoi testare le tue idee per la progettazione dell’agente. Tuttavia, devi stabilire la strategia per i canali prima della distribuzione in produzione e testare meticolosamente il comportamento dell’agente su ciascun canale.

Quando inoltrare al livello superiore?

Nora è entusiasta che il nuovo agente IA sia in grado di interagire con i clienti sul sito web di Coral Cloud e nei canali chat. Ma sa anche che in certe situazioni l’agente IA deve inoltrare la conversazione al livello superiore dell’operatore umano. Alcuni motivi di inoltro a un operatore umano possono essere le policy aziendali, i requisiti del marchio, le misure di sicurezza, la gestione del rischio o la conformità normativa.

Durante il processo di pianificazione, Coral Cloud definisce tutti i modi in cui possono intervenire la supervisione e il processo decisionale umano nel corso del lavoro dell’agente IA. Stabilire linee guida chiare su quando e come gli operatori umani devono intervenire facilita a Nora e al suo team la configurazione delle salvaguardie giuste in fase di creazione del prototipo dell’agente. Scoprirai di più sulle salvaguardie nella prossima unità.

Instradamento canale

Per quanto riguarda l’instradamento da un agente IA a un operatore umano, Coral Cloud deve anche pensare al modo in cui il progetto Agentforce impatterà sull’attuale soluzione di instradamento canale del resort. L’organizzazione usa Omnicanale per l’instradamento intelligente e l’automazione, e Nora sta già pensando a come il team può creare un’integrazione tra l’agente IA e Omnicanale.

Per l’integrazione Nora segue i passaggi nella documentazione per il collegamento dell’agente dell’assistenza ai canali del cliente. Ricorda che il modo in cui configuri la soluzione di instradamento su canale dipende dal tuo canale e dalla configurazione della tua organizzazione Salesforce.

Stabilire i controlli per la sicurezza

Nel suo ruolo di responsabile della tecnologia aziendale, il primo pensiero di Nora è la sicurezza: infatti, Coral Cloud segue costantemente le procedure ottimali di sicurezza quando crea soluzioni tecnologiche su Salesforce Platform. Ma questo non è un progetto di tecnologia qualunque: è un progetto Agentforce che si basa sull’IA generativa.

Nora ha trovato informazioni online su come Agentforce usa la robusta infrastruttura di sicurezza Salesforce, che include l’Einstein Trust Layer. Per proteggere i dati, Einstein Trust Layer utilizza un gateway sicuro e applica accordi che azzerano la conservazione dei dati aziendali. Questo la tranquillizza per quanto riguarda la sicurezza del nuovo agente IA. Decide di indagare più a fondo e scarica il white paper su Agentforce e la sicurezza dell’IA generativa Einstein.

Quindi, Nora riflette sui controlli per la sicurezza da predisporre per accertare l’affidabilità dell’agente IA di Coral Cloud. Quando cominci a pianificare il tuo agente IA, tieni conto delle autorizzazioni e dell’accesso per gli amministratori, i dipendenti, i clienti e l’agente IA stesso.

Accesso amministratore

Per creare e gestire gli agenti IA in Salesforce, serve l’autorizzazione utente Gestisci agenti AI e le autorizzazioni necessarie per il tipo di agente oppure l’autorizzazione utente Personalizza applicazione.

Accesso dipendente

Se il tuo caso d’uso è interno e i dipendenti interagiscono con l’agente IA in Salesforce, l’agente è eseguito nel contesto dell’utente Salesforce correntemente connesso. I controlli degli accessi standard di Salesforce, quali ad esempio le licenze, le autorizzazioni, la sicurezza a livello di campo e le impostazioni di condivisione, determinano a cosa può accedere il singolo utente. Per maggiori informazioni, consulta Fiducia e agenti.

Accesso cliente

Se l’agente IA è distribuito su canali esterni, ad esempio il sito web, verosimilmente non deve poter effettuare determinate azioni per conto dell’utente, a meno che l’utente non sia verificato. Ad esempio, chiunque visiti il sito può chiedere all’agente informazioni sui prodotti, ma se l’utente ha bisogno di assistenza in merito a un ordine, deve prima autenticarsi.

Il modo in cui progetti la soluzione di autenticazione per Agentforce dipende dai requisiti di sicurezza e identificazione per il caso d’uso specifico. Consulta Mantenere la fiducia con le azioni Agentforce per saperne di più.

Accesso agente

L’ultima tessera del puzzle della sicurezza è l’utente agente. Alcuni agenti IA, come gli agenti dell’assistenza, operano come utenti agenti e, in quanto tali, hanno un profilo utente e un ruolo in Salesforce. Le azioni che l’agente IA può compiere dipendono dalle autorizzazioni che gli sono assegnate.

Per impostazione predefinita, l’utente agente ha una serie limitata di autorizzazioni. Dal punto di vista della sicurezza è una situazione ottimale, perché è applicato il principio del privilegio minimo. Tuttavia, significa anche che quando configuri l’agente IA gli dovrai attribuire le autorizzazioni specifiche necessarie per il suo lavoro, altrimenti non funzionerà correttamente. Consulta Procedure consigliate per le autorizzazioni dell’utente agente per scoprire come controllare ciò che l’agente può fare e a quali dati può accedere.

Quando configuri per la prima volta le autorizzazioni dell’agente in Salesforce, probabilmente non saranno perfette: assicurati quindi di testare i controlli per la sicurezza nella sandbox quando crei il prototipo dell’agente. Per vedere una demo sull’accesso agente, guarda il video Configurare le autorizzazioni dell’agente (6:03 min).

Considerazioni su Salesforce

Se sei cliente Salesforce, l’agente IA che crei non è un’entità isolata. L’agente IA deve coesistere con la configurazione e l’architettura correnti di Salesforce. Ecco alcuni fattori specifici di Salesforce che possono influire sull’implementazione di Agentforce.

Licenze e provisioning

Ogni progetto Agentforce è unico: di conseguenza, i prodotti e le funzionalità Salesforce di cui avrai bisogno per il tuo progetto variano a seconda del caso d’uso. Ti consigliamo di consultare il tuo responsabile account Salesforce per verificare i requisiti di licenza applicabili per l’agente IA specifico che intendi creare.

Fatturazione e consumi

Agentforce adotta un modello di prezzi a consumo. Per maggiori informazioni sulle modalità di fatturazione dell’uso, consulta la documentazione accessibile tramite i link nella sezione Risorse. Puoi anche consultare il tuo contratto o rivolgerti al responsabile account.

Requisiti

Per poter usare Agentforce, è necessario che nell’organizzazione Salesforce siano abilitati i seguenti prodotti e funzionalità.

Lightning Experience (Serie di video Chi vede cosa: Lightning Experience)
Einstein Generative AI (IA generativa Einstein)
Data 360

Organizzazioni e ambienti

Per quanto riguarda le organizzazioni e gli ambienti, ecco alcuni elementi da considerare.

Quante organizzazioni Salesforce sono interessate dal progetto Agentforce?
Data 360 è abilitato nell’ambiente sandbox?
Se intendi distribuire l’agente IA nei canali di messaggistica e in-app, qual è attualmente la tua soluzione di chat?
Vuoi iniziare a sviluppare gli agenti in una sandbox o in produzione? Nella maggioranza dei casi una sandbox aiuta a risparmiare sui costi in fase di creazione e collaudo.

Bot Einstein

Hai implementato bot Einstein nella tua organizzazione Salesforce? In caso affermativo:

Come sono usati i bot al momento?
Come misuri la loro performance?
Vi sono risultati aziendali specifici che vorresti migliorare con l’IA generativa?
Hai pensato di trasformare il bot in un agente IA?

Automazione esistente

Con Agentforce, gli agenti IA usano le azioni agente come strumenti per completare attività specifiche. Le azioni agente sono create sulla base della tecnologia esistente di Salesforce Platform, tra cui i flussi, il codice Apex e i modelli di prompt. Inizia a catalogare tutte le automazioni esistenti correlate al tuo caso d’uso e che potresti riutilizzare per il tuo agente IA.

Nora ha fatto un ottimo lavoro nel ponderare i requisiti per il nuovo agente IA dell’assistenza per Coral Cloud. Successivamente la sua organizzazione valuterà i rischi associati al processo e si occuperà delle misure di salvaguardia e della governance.

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