Archiviare le informazioni sui clienti
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere cosa sono gli account e i referenti business e spiegare in che modo sono correlati.
- Descrivere cos'è un account personale.
- Aggiungere un nuovo account business e un referente associato.
Nota
Stai seguendo la formazione in italiano? In questo badge, la convalida delle sfide pratiche di Trailhead funziona in inglese. Le traduzioni sono fornite tra parentesi come riferimento. Accertati di copiare e incollare i valori riportati in inglese e imposta la lingua del Trailhead Playground su Inglese e le impostazioni internazionali su Stati Uniti. Segui le istruzioni qui.
Visita il badge Trailhead nella tua lingua per scoprire come usufruire dell'esperienza di Trailhead in altre lingue.
Che cosa sono gli account e i referenti?
I business migliori si fondano su ottime relazioni con i clienti. Sviluppare tali relazioni richiede tempo e attenzione, oltre che informazioni. Occorre sapere chi sono i clienti, dove trovarli, come contattarli e come renderli soddisfatti.
In Salesforce, le informazioni sui clienti vengono memorizzate tramite gli account e i referenti. Gli account sono le aziende con cui intrattieni rapporti commerciali e i referenti sono le persone che lavorano per loro.
Gli account e i referenti sono collegati a molti altri oggetti standard e questo li colloca tra gli oggetti più importanti di Salesforce. Comprendere come gli account e i referenti vanno utilizzati è fondamentale per ottenere il massimo da Salesforce.
Se intrattieni un business con una singola persona, ad esempio un imprenditore individuale o un consumatore individuale, utilizzerai un tipo di account specifico denominato "account personale". Gli account personali assomigliano agli account business, ma poiché sono destinati a registrare informazioni su un singolo individuo, non dispongono di referenti propri.
Ai fini di questo modulo, supporremo che tu venda solo ad aziende e che i tuoi account siano tutti di tipo business. Tuttavia, quasi tutto ciò che imparerai in questa unità può essere applicato a entrambi i tipi di account.
Usare gli account business per monitorare le aziende
Immagina di essere un agente di vendita di Cloud Kicks, azienda specializzata in scarpe da ginnastica personalizzate di fascia alta. Ti stai recando a una riunione con un cliente, Get Cloudy Consulting e pensi che il team di Get Cloudy adorerà l'ultimo design delle scarpe da ginnastica Cloud Kicks. Devi informarti sulle loro esigenze e sulla loro cronologia d'acquisto e devi stupirli mostrando di sapere chi conta in Get Cloudy. Puoi trovare le informazioni che ti servono in Salesforce.
In Salesforce, le aziende a cui hai venduto qualcosa sono account business.
Da questo punto in avanti faremo riferimento agli account business utilizzando semplicemente il termine "account", a meno di non voler indicare una funzione disponibile solo per alcuni tipi di account.
Per seguire e completare la sfida finale, crea un account Get Cloudy nel tuo Trailhead Playground.
Creiamo un account.
- Scorri fino alla fine di questa pagina e fai clic su Launch (Avvia). Questa azione determina l'apertura del tuo Trailhead Playground in una nuova scheda.
- Dopo aver effettuato l'accesso, fai clic sulla scheda Accounts (Account) (1). Se non vedi la scheda Accounts (Account), seleziona Sales (Vendite) nel selettore delle app (2).
- Fai clic su New (Nuovo).
- Aggiungi i seguenti dettagli dell'account (se non vedi tutti i campi, fai scorrere la pagina per visualizzarli).
- Account Name (Nome account): Get Cloudy
- Phone (Telefono): 775-555-5309
- Account Number (Numero account): 117
- Account Site (Sito account): Single Location (Unica sede)
- Type (Tipo): Customer - Direct (Cliente - Diretto)
- Industry (Settore): Consulting (Consulenza)
- Billing City (Città fatturazione): Reno
- Billing State/Province (Stato/Provincia fatturazione): NV
- Fai clic su Save (Salva).
Quando apri il record dell'account, vedrai le informazioni raccolte sull'azienda come un elenco di record ad essa correlati, ad esempio le persone che vi lavorano, le trattative in corso, le richieste di assistenza, le informazioni su precedenti riunioni o chiamate e i documenti caricati. Preparati alla riunione esaminando questi dettagli.
Ad esempio, potresti scoprire che Get Cloudy ha inviato una richiesta di assistenza circa due mesi prima.
Se sei in giro senza computer, puoi visualizzare la maggior parte delle informazioni sugli account utilizzando l'app mobile Salesforce. Nell'app mobile Salesforce, tocca Accounts (Account), cerca Get Cloudy e tocca Get Cloudy.
Usare i referenti business per monitorare il personale delle aziende
Una delle cose più importanti che devi sapere su un'azienda sono le persone che ci lavorano e come contattarle. In Salesforce, le persone che lavorano presso gli account si chiamano referenti.
I tuoi referenti presso Get Cloudy Consulting sono Alan Johnson e Leung Chan. In Salesforce, avrai un record referente per Alan, che riporta il suo datore di lavoro (account), l'indirizzo email e il numero di telefono e un secondo record referente per Leung, che riporta il suo datore di lavoro (account), l'indirizzo email e il numero di telefono.
Per continuare, crea i referenti per Alan e Leung nel tuo Trailhead Playground. L'account Get Cloudy dovrebbe essere ancora aperto nel tuo Trailhead Playground; se così non fosse, fai clic sulla scheda Accounts (Account) e poi su Get Cloudy.
- Scorri verso il basso fino a Contacts (Referenti) e fai clic su New (Nuovo).
- Aggiungi un record referente per Alan Johnson.
- First Name (Nome): Alan
- Last Name (Cognome): Johnson
- Title (Qualifica): Sales Manager (Responsabile delle vendite)
- Phone (Telefono): (720) 444-1229
- Email: alan@gogetcloudy.com
- Fai clic su Save & New (Salva e Nuovo).
- Aggiungi un record referente per Leung Chan.
- First Name (Nome): Leung
- Last Name (Cognome): Chan
- Title (Qualifica): Marketing Manager (Responsabile del marketing)
- Email: leung@gogetcloudy.com
- Fai clic su Save (Salva).
Ora che Alan e Leung sono registrati in Salesforce, li troverai facendo clic sulla scheda Contacts (Referenti) e cercandoli nell'elenco Recent Contacts (Referenti recenti). Poiché sia Alan che Leung sono referenti dell'account Get Cloudy, li troverai entrambi indicati sotto i dettagli del record account. Per visualizzare il record referente completo, fai clic sul nome di Leung o Alan.
Come un record account, anche un record referente può avere elenchi di informazioni correlate, come ad esempio i casi inviati da ciascun referente, le riunioni a cui ha partecipato o i registri delle chiamate fatte a quel referente.
Monitorare le interazioni con i clienti
I record Salesforce sono utili nella misura in cui lo sono le informazioni che vi sono memorizzate. Va benissimo memorizzare le informazioni di contatto, i numeri di telefono e i nomi. Va ancora meglio tenere un registro aggiornato delle interazioni avute, in modo da sapere esattamente quando hai lavorato l'ultima volta con un cliente, di cosa avete parlato e cosa avete pianificato.
Le informazioni correlate riportate per ogni referente assicurano che tu e i tuoi colleghi siate sempre aggiornati sugli ultimi sviluppi relativi all'account in questione. Hai appena parlato al telefono con Leung: assicurati che il record sia aggiornato registrando la chiamata.
- Visualizza il record referente di Leung Chan.
- Trova la tempistica attività.
- Fai clic su Log a Call (Registra una chiamata).
- Registra i dettagli della chiamata. Solo tu sai di cosa avete appena parlato, quindi solo tu puoi sapere cosa inserire qui.
- Fai clic su Save (Salva).
Best practice per la gestione di account e referenti
Conoscere le convenzioni di denominazione degli account della propria azienda.
L'uso di convenzioni di denominazione consolidate è utile per tutti i dipendenti dell'azienda. I nomi non solo ti aiutano a trovare le aziende nei record, ma possono essere utilizzati anche per indicare le relazioni tra account e ti aiutano a decidere se un'azienda o una persona esistono già tra i tuoi record. Ad esempio, se lavori con più franchising potresti aver bisogno di usare nomi che non solo hanno senso all'interno di una gerarchia, ma ti aiutano anche a distinguere tra due negozi con lo stesso nome in un'area geografica simile.
Associare sempre i referenti a un account.
I referenti non associati a un account (referenti privati) sono come una barca dimenticata in mare alla deriva. Sono nascosti a tutti gli utenti tranne che a te e agli amministratori di sistema, rischiano di essere facilmente dimenticati e sono difficili da trovare e di nessuna utilità per i colleghi.
Non lasciare che gli account e i referenti inattivi vadano persi nella confusione.
Tieni d'occhio gli account e i referenti rimasti inattivi negli ultimi 30, 60 o 90 giorni oppure crea un rapporto per trovarli. In base al tuo business, questi clienti inattivi potrebbero essere pronti per un nuovo prodotto oppure potrebbe essere arrivato il momento di escluderli dalle visualizzazioni degli elenchi, dai rapporti e dalle campagne per concentrarsi sui clienti attivi.
Mantenere una proprietà attiva.
È difficile gestire attivamente un account se è assegnato a una persona che non utilizza Salesforce. Se ti imbatti in un account o in un referente di proprietà di una persona che ha cambiato ruolo o ha lasciato l'azienda, puoi contribuire a trovare un nuovo titolare per l'account e i relativi referenti.
Mantenere i record aggiornati.
Ogni volta che trovi nuove informazioni su un account, un referente o un lead, inseriscile in Salesforce. La qualità dei tuoi dati Salesforce dipende da te.
Risorse
-
Guida di Salesforce: Gestione di account e referenti
