Premiers pas avec Salesforce Field Service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer la gestion de service technique
Donner le nom et la définition des rôles d’une organisation de service technique
Identifier les avantages de Field Service

Qu’est-ce que Field Service ?

Vous avez déjà essayé de dresser des chats ? Cela s’apparente à essayer de diriger des employés sans système de gestion de service technique. La gestion de service technique est extrêmement utile dans de nombreux secteurs, notamment ceux qui ont recours à des employés mobiles ou des prestataires. C’est notamment le cas des services et transports publics, des distributeurs automatiques, des télécommunications, de la gestion des déchets, des services financiers, de la vente au détail, des services professionnels, du secteur manufacturier, des services de garde d’enfants, et bien d’autres.

Coordonner les opérations de terrain (notamment fixer les rendez-vous de service, répartir les employés mobiles et les équipements, et suivre la position des véhicules, l’inventaire et le statut des rendez-vous) est pratiquement impossible sans un système automatisé. Heureusement que Field Service est là !

Qui sont les utilisateurs de Field Service ?

On trouve généralement quatre types d’acteurs dans le domaine du service technique : les administrateurs, les agents, les répartiteurs et les employés mobiles, ou qui répondent aux demandes de service. Chacun a un travail spécifique à faire pour que les choses fonctionnent.

En général, au début d’un workflow de service technique, l’administrateur Salesforce configure Field Service en fonction des besoins de l’organisation. Vos agents créent des ordres d’exécution en fonction des appels qui arrivent au service client. Le répartiteur fixe les rendez-vous, les optimise en fonction des compétences et de la localisation des employés, et des pièces dont ils disposent. Les ressources mobiles (ou les travailleurs mobiles ou techniciens) effectuent les interventions et ferment les ordres d’exécution.

Rôle	Description
Administrateur	Configure les fonctionnalités du système Field Service en fonction des besoins spécifiques de l’organisation. La configuration implique l’installation du package géré Field Service et de l’application mobile Field Service.
Agent	Reçoit les appels au service client et crée les demandes de rendez-vous de service technique par le biais d'ordres d’exécution, qui détaillent les compétences et les pièces nécessaires.
Répartiteur	Attribue et gère les rendez-vous de service. La console du répartiteur intégrée au paquet géré aide les répartiteurs à fixer, optimiser et répartir les rendez-vous de service depuis un même écran.
Employé mobile ou technicien	S’occupe des rendez-vous de service. Il doit fermer les ordres d’exécution, suivre les pièces utilisées et rédiger des rapports de service.

Vidéo de démonstration Trail Together

Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together.

Quelles sont les particularités de Salesforce Field Service ?

Field Service est constitué de trois composantes qui œuvrent de concert pour vous apporter une solution complète de gestion du service technique.

Fonctionnalités de base de Field Service, y compris les consoles de service et de répartiteur
Planification et optimisation depuis un package géré
Une application mobile pour vos équipes mobiles

Vous pouvez commencer par les fonctionnalités de base de Field Service, puis vous ajouterez le package géré et l’application mobile quand vous en aurez besoin.

Tous les utilisateurs doivent avoir les permissions « Field Service Standard » pour accéder aux fonctionnalités standard de Field Service La plupart des licences utilisateur incluent déjà ces permissions. Il vous faudra une licence spéciale d’ensemble d’autorisations pour voir la console du répartiteur, utiliser l’application mobile, ou l’optimisation intégrée du calendrier.

Une fois que Field Service est activé, vous trouverez les fonctionnalités de base prêtes à être configurées sur la page Configuration.

Fonctionnalité	Description
Relatif aux travailleurs
Ressources de service	Employés mobiles qui peuvent effectuer des interventions de service technique
Équipes de service	Équipes de ressources de service traitées comme des unités et auxquelles des rendez-vous de service sont attribués.
Territoires de service	Régions où ont lieu les interventions de service technique
Compétences	Compétences nécessaires à l’accomplissement d'une tâche de service technique
Relatif au temps
Heures ouvrables	Horaires auxquels les interventions de service technique peuvent avoir lieu pour les territoires de service, les ressources de service et les comptes client. Les heures ouvrables sont constituées de plages horaires : une période de temps dans une journée pendant laquelle les interventions de service technique peuvent être effectuées.
Feuilles d’horaires	Outils pour suivre le temps que vos employés de service technique passent sur leurs tâches
Postes de travail	Horaires auxquels les ressources de service peuvent travailler. Les postes de travail peuvent prolonger les heures ouvrables afin que vous puissiez créer une disponibilité de service en dehors des heures normales.
Relatif au travail
Plans de maintenance	Plans pour vous aider à suivre les tâches de maintenance préventive grâce à des ordres d’exécution générés automatiquement
Éléments de produits	Pièces ou services qui peuvent être demandés, transférés ou consommés lors d’une tâche de service technique
Demandes de produit	Demande d’une ou plusieurs pièces
Transferts de produits	Transferts d’inventaire entre des sites
Ordres de retour	Enregistrements des réparations ou des retours d'inventaire.
Rendez-vous de service	Rendez-vous pour tâche de service technique
Modèles de rapport de service	Modèles de rapports destinés aux clients résumant le statut des rendez-vous de service et des ordres d’exécution
Ordres d'exécution	Demande de tâche de service technique
Types de tâches	Modèles de tâches courantes de service technique, comme la pose de câbles ou la réparation d’une chaudière

Activer Field Service active également le géocodage, c’est-à-dire l’enregistrement de données de localisation. Vous pouvez utiliser ces données avec le paquet géré pour suivre la localisation de vos employés mobiles en temps réel. Pas mal, hein ?

Field Service dispose également d’un lien vers le package géré. Le paquet géré comporte un calendrier personnalisable, une carte en temps réel, et la console du répartiteur afin de pouvoir affecter le bon technicien à la bonne tâche et au bon moment. C’est la fin de l’anarchie !

Vous pouvez utiliser l’application Salesforce pour vous connecter à vos employés mobiles via leur téléphone, mais l’application mobile Field Service fonctionne même sans connexion Internet (Pas de réseau ? Pas de problème !).

Le tableau suivant détaille qui peut faire quoi avec les trois composantes de Field Service.

Fonctionnalités de base de Field Service	Package géré Field Service	Application mobile Field Service
Lorsque vous activez Field Service dans votre organisation, les administrateurs et les agents peuvent : Définir la disponibilité, les compétences et les conditions des rendez-vous standard propres à votre organisation Activer l’application Salesforce pour offrir un accès mobile à vos employés mobiles Suivre les stocks et la flotte de camionnettes pour que vos employés mobiles disposent de tout ce qu’il faut une fois sur le site d’un client. Analyser les données de service technique et créer des rapports Planifier, effectuer et suivre toutes les tâches de service technique, des installations aux réparations en passant par la maintenance	Lorsque le paquet géré est installé, les répartiteurs peuvent : Optimiser le planning en fonction des stratégies de planification de votre entreprise Consulter les listes de rendez-vous, les actions de planification, le tableau de disponibilité des ressources et la carte interactive dans la console du répartiteur Intégrer et maintenir les politiques relatives au calendrier, les actions globales, les outils de partage, les règles d'optimisation avec l’application d’administration	L’application mobile Field Service est disponible gratuitement sur l’App Store et Google Play. Grâce à l’application, les employés mobiles peuvent : Voir le calendrier de leurs rendez-vous Utiliser les données Salesforce pour vérifier les ordres d’exécution, atteindre des contacts, et vérifier les adresses Créer et modifier des enregistrements pour enregistrer des tâches et créer des rendez-vous de suivi Utiliser Chatter pour collaborer avec d’autres employés mobiles, des gestionnaires et des répartiteurs Suivre les mises à jour avec des notifications push Consulter des articles Knowledge pour accomplir les tâches difficiles Suivre la flotte de camionnettes et les stocks utilisés dans le cadre des missions