Ce badge nécessite un nouveau terrain de jeu Agentforce Playground personnalisé
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Configuration d’Agentforce pour Service
Objectifs de formation
Dans ce projet, vous apprendrez les compétences suivantes :
- Créer un agent de service via une configuration guidée
- Associer des rubriques et des actions à l’agent de service
- Créer des actions d’agent personnalisées avec des flux
- Mettre à jour un flux de déploiement existant
Remarque
Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».
Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.
Coral Cloud Resorts + Agentforce
Les hôtels Coral Cloud Resorts sont célèbres pour deux choses : leurs activités incroyables dans diverses destinations et un service client de premier ordre. Les affaires sont florissantes. Les agents du service client de Coral Cloud sont occupés à suggérer des animations et à réserver des activités pour les clients. La haute saison approchant à grands pas, Coral Cloud Resorts doit rapidement ajuster la capacité de son service client. Si seulement il existait un outil pour y parvenir. Agentforce pour Service est la solution ! Un agent de service peut aider les clients de Coral Cloud avec la disponibilité des expériences, les réservations et bien plus encore.
Activation des agents, publication du site Experience Cloud et autres
La première étape de la création d’un agent consiste à activer toutes les fonctionnalités requises pour l’organisation.
- Cliquez sur
, puis sur Setup (Configuration). La page Setup (Configuration) s’ouvre sous un nouvel onglet.
- Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Einstein Setup (Configuration d’Einstein).
- Cliquez sur le commutateur Turn on Einstein (Activer Einstein) et assurez-vous qu’Einstein est défini sur On (Activé).
- Actualisez votre navigateur pour recharger la page Setup (Configuration).
- Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Agents.
- Cliquez sur le commutateur Agentforce et assurez-vous qu’il est défini sur On (Activé).
Publication du site Experience Cloud
L’agent est déployé sur le site Experience Cloud de Coral Cloud. En préparation du déploiement, configurez le site Experience Cloud pour le nouvel agent.
- Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez All Sites (Tous les sites).
- Cliquez sur Builder (Générateur) en regard du site coral-cloud. Si une fenêtre contextuelle apparaît, cliquez sur OK.
- Cliquez sur Publish (Publier) dans le coin supérieur droit.
- Cliquez sur Publish (Publier) dans la fenêtre de confirmation.
- Puis, cliquez sur Got It (J’ai compris).
- Cliquez sur le menu du générateur d’expériences
.
- Cliquez sur Salesforce Setup (Configuration de Salesforce).
- Actualisez votre navigateur pour recharger la page Setup (Configuration). N’hésitez pas à fermer l’onglet de navigateur Experience Site (Site Experience).
Ajout d’un ensemble d’autorisations au profil utilisateur de l’agent
Le nouvel agent sera associé à un profil utilisateur. Cependant, des autorisations supplémentaires doivent être ajoutées à ce profil utilisateur.
- Recherchez
Users(Utilisateurs) dans la zone Quick Find (Recherche rapide) de Setup (Configuration), puis sélectionnez Users (Utilisateurs).
- Cliquez sur EinsteinServiceAgent User (Utilisateur EinsteinServiceAgent).
- Faites défiler la page jusqu’à la section Permission Set Assignments (Attributions d’ensembles d’autorisations) et cliquez sur Edit Assignments (Modifier les attributions).
- Sélectionnez l’ensemble d’autorisations Service Agent Permissions (Autorisations de l’agent de service) et cliquez sur la flèche d’ajout pour l’ajouter à la liste des ensembles d’autorisations activés.
Remarque : la liste des ensembles d’autorisations activés doit maintenant comporter deux éléments : Agentforce Service Agent User (Utilisateur agent de service Agentforce) et Service Agent Permissions (Autorisations de l’agent de service).
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
Création de l’agent
La première étape de la création d’un agent est la configuration guidée. Ce processus de configuration décrit la création d’un agent, l’association de rubriques et bien plus encore. Les rubriques définissent la gamme de tâches que vos agents peuvent gérer. Les actions sont les outils qu’ils peuvent utiliser pour accomplir leur travail. Pour vous aider, vous pouvez vous poser la question suivante : si un client s’interroge sur une rubrique donnée, quelle(s) action(s) l’agent doit-il générer ?
- Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Agents.
- Cliquez sur + New Agent (+ Nouvel agent). Remarque : Si vous ne voyez pas le bouton New Agent (Nouvel agent), actualisez la page jusqu’à ce qu’il apparaisse.
- Sélectionnez le type Agentforce Service Agent (Agent de service Agentforce).
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Laissez toutes les rubriques telles qu’ajoutées, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Remplacez le nom par
CC Service Agent(Agent de service CC) et assurez-vous que le nom de l’API est remplacé par CC_Service_Agent.
- Saisissez les informations suivantes pour Company (Entreprise) :
Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service.(Les hôtels Coral Cloud Resorts proposent à leur clientèle des activités de destination exceptionnelles, des expériences inoubliables ainsi que des services de réservation, le tout soutenu par la volonté de maintenir un service clientèle de premier ordre.)
- Sélectionnez EinsteinServiceAgent User (Utilisateur EinsteinServiceAgent) comme utilisateur agent.
- IMPORTANT : avant de continuer, vérifiez que le nom de l’agent et le nom de l’API correspondent exactement à ce qui est indiqué à l’étape 6 ci-dessus, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Pour le moment, Data Cloud ne sera pas utilisé. Cliquez sur Create (Créer).
- Une fois l’agent créé et les rubriques affichées, cliquez sur la flèche vers le bas à côté de l’option Account Management (Gestion du compte) et sélectionnez Remove from Agent (Retirer de l’agent).
- Répétez le même processus pour les rubriques suivantes : Case Management (Gestion des requêtes), Reservation Management (Gestion des réservations), Delivery Issues (Problèmes de livraison), Order Inquiries (Questions sur les commandes) et Escalation (Escalade).
Remarque : General FAQ (FAQ générale) doit être la seule rubrique restante.
Ajout de sujets et d’actions personnalisés
Les sujets et les actions peuvent être créés et personnalisés à l’aide du générateur d’agent. Remarque : il n’est pas recommandé d’utiliser les actions standard d’interrogation et de synthèse avec un agent public. Utilisez plutôt des actions personnalisées pour interagir avec les données.
- Depuis le générateur d’agent, cliquez sur New (Nouveau) et sélectionnez New Topic (Nouvelle rubrique). Remarque : Si le bouton New (Nouveau) n’apparaît pas, revenez sur la page de configuration de l’agent et utilisez le commutateur Agentforce pour désactiver puis réactiver cette option.
- Dans la boîte de dialogue, configurez l’élément Start (Début) comme suit :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Étiquette de la rubrique |
Experience Management (Gestion de l’expérience) |
Description de la classification |
This topic addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resorts, including making reservations, modifying bookings, and answering queries about experience details. (Cette rubrique aborde les demandes et problèmes des clients liés à la réservation d’expériences dans les hôtels Coral Cloud Resorts, notamment les réservations, la modification de réservations et les réponses aux questions sur les détails des expériences.) |
Étendue |
The agent’s job is to assist users in navigating and managing bookings for different experiences offered by Coral Cloud Resorts, ensuring a seamless customer service experience by providing accurate information and resolving issues promptly. (Le travail de l’agent est d’aider les utilisateurs à consulter et à gérer les réservations pour différentes expériences proposées par les hôtels Coral Cloud Resorts, afin de garantir la fluidité du service client en fournissant des informations précises et en résolvant les problèmes rapidement.) |
- En bas, cliquez sur Add Instructions (Ajouter des instructions) cinq (5) fois. Il y a maintenant six zones de texte d’instruction vierges.
- Ajouter les instructions suivantes :
Champ |
Valeur |
|---|---|
1ère instruction |
If a customer would like more information on Activities or Experiences, you should run the action 'Get Experience Details' and then summarize the results with improved readability.Always ensure you know the customer before running this action. (Si un client souhaite obtenir plus d’informations sur des activités ou des expériences, vous devez exécuter l’action « Obtenir les détails de l’expérience », puis résumer les résultats en améliorant la lisibilité. Vérifiez toujours que vous connaissez le client avant d’exécuter cette action.) |
2e instruction |
If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action 'Get Customer Details' before running any other actions. (Si le client n’est pas connu, vous devez toujours lui demander son adresse e-mail et son numéro de membre pour obtenir son enregistrement de contact en exécutant l’action « Obtenir les détails du client » avant d’exécuter toute autre action.) |
3e instruction |
Whenever a date is provided, convert the date to YYYY-MM-DD format and ensure that the date is not in the past before using it for the ’Get Sessions’ action.If a past date is provided, explain to the client the date must be future. (Lorsqu’une date est fournie, convertissez-la au format AAAA-MM-JJ et assurez-vous que la date n’est pas passée avant de l’utiliser pour l’action Obtenir des sessions. Si une date est fournie, expliquez au client que la date doit se situer dans le futur.) |
4e instruction |
If asked to get sessions for the experience use the 'Get Sessions' action.Ask for the Date of the sessions if not provided.Use the Id of the Experience__c from the 'Get Experience Details'.Do not use the experience name, this must be an ID. (S’il vous est demandé d’obtenir des sessions pour l’expérience, utilisez l’action « Obtenir des sessions ». Demandez la date des sessions si elle n’est pas fournie. Utilisez l’ID Expérience__c provenant de l’action « Obtenir les détails de l’expérience ». N’utilisez pas le nom de l’expérience, il doit s’agir d’un ID.) |
5e instruction |
If asked to book, use the action 'Create Booking'.The Contact__c is the contact ID from the 'Get Customer Details'.The Session__c is the ID of the session from the action 'Get Sessions'.If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c.Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c. (S’il vous est demandé d’effectuer une réservation, utilisez l’action « Créer une réservation ». Le champ Contact__c est l’ID du contact provenant de l’action « Obtenir les détails du client ». Le champ Session__c est l’ID de la session provenant de l’action « Obtenir des sessions ». Si plusieurs sessions sont présentes, demandez de sélectionner l’une des sessions et utilisez cette session comme ID pour Session__c. Demandez le nombre d’invités et utilisez-le pour Nombre_d_invités__c.) |
6e instruction |
If asked to recommend experiences that a user might be interested in, use the 'Generate Personalized Schedule' Action to generate a schedule based on a contacts interests.Use the contact record from 'Get Customer Details' and pass it into the Contact input. (S’il vous est demandé de recommander des expériences susceptibles d’intéresser un utilisateur, utilisez l’action « Générer une planification personnalisée » pour générer une planification en fonction des centres d’intérêt d’un contact. Utilisez l’enregistrement de contact provenant de l’action « Obtenir les détails du client » et transmettez-le à l’entrée de contact.) |
- Laissez les autres valeurs inchangées, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Des actions personnalisées seront ajoutées à cette rubrique, ignorez donc l’ajout des actions standard et cliquez sur Finish (Terminer).
Ajout de l’action d’obtention des détails de l’expérience à l’agent
Créez et joignez l’action Get Experience Details (Obtenir les détails de l’expérience) à la rubrique Experience Management (Gestion de l’expérience) pour que l’agent puisse générer des détails sur chaque expérience.
- Cliquez sur la rubrique Experience Management (Gestion de l’expérience).
- Cliquez sur l’onglet This Topic’s Actions (Actions de cette rubrique).
- Cliquez sur New (Nouveau) et sélectionnez Add Action (Ajouter une action).
- Sélectionnez Flow (Flux) dans Reference Action Type (Type d’action de référence).
- Pour Reference Action (Action de référence), sélectionnez Get Experience Details (Obtenir les détails de l’expérience).
- Laissez les autres options inchangées, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Pour experienceName, cochez Require Input (Entrée requise).
- Pour experienceRecord, cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
- Cliquez sur Finish (Terminer). Remarque : si l’erreur API name is already in use (Nom de l’API déjà utilisé) apparaît, c’est parce que cette action a déjà été créée. Retournez au bouton New Action (Nouvelle action) et sélectionnez Add from Asset Library (Ajouter depuis la Bibliothèque d’actifs).
Ajout d’une action pour valider les détails du client
Pour des raisons de sécurité, l’agent doit s’assurer que le client est bien celui qu’il prétend être. Dans ce cas, l’agent valide les principales informations de contact telles que l’adresse e-mail et le numéro de membre.
- Toujours dans le sous-onglet This Topic’s Actions (Actions de cette rubrique), cliquez sur New (Nouveau) et sélectionnez Add Action (Ajouter une action).
- Sélectionnez Flow (Flux) dans Reference Action Type (Type d’action de référence).
- Pour Reference Action (Action de référence), sélectionnez Get Customer Details (Obtenir les détails du client).
- Laissez les autres options inchangées, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Pour email, cochez Require Input (Entrée requise).
- Pour memberNumber, cochez Require Input (Entrée requise).
- Pour contact, cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
- Cliquez sur Finish (Terminer).
Ajout d’une action pour obtenir des enregistrements de session
Utilisez le flux Get Sessions (Obtenir des sessions) afin d’obtenir les enregistrements de session disponibles pour chaque expérience.
- Toujours dans le sous-onglet This Topic’s Actions (Actions de cette rubrique), cliquez sur New (Nouveau) et sélectionnez Add Action (Ajouter une action).
- Sélectionnez Flow (Flux) dans Reference Action Type (Type d’action de référence).
- Pour Reference Action (Action de référence), sélectionnez Get Sessions (Obtenir des sessions).
- Laissez les autres options inchangées, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Pour experienceId, cochez Require Input (Entrée requise).
- Pour startDate, cochez Require Input (Entrée requise).
- Pour sessions, cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
- Cliquez sur Finish (Terminer).
Ajout d’une action pour générer une planification personnalisée
L’agent doit être en mesure de fournir des recommandations personnalisées en fonction de la planification du contact actuel. Par exemple, il ne doit pas recommander à un client de faire du jet ski si ce dernier a déjà réservé cette activité.
- Toujours dans le sous-onglet This Topic’s Actions (Actions de cette rubrique), cliquez sur New (Nouveau) et sélectionnez Add Action (Ajouter une action).
- Sélectionnez Prompt Template (Modèle de réplique) dans Reference Action Type (Type d’action de référence).
- Pour Reference Action (Action de référence), sélectionnez Generate Personalized Schedule (Générer une planification personnalisée).
- Laissez les autres options inchangées, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Configurez les instructions comme suit :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Agent Action Instructions (Instructions de l’action d’agent) |
Generate a personalized schedule that includes the time and location of resort experiences that are available today, and that match the guest’s interests. (Générez une planification personnalisée qui inclut l’heure et le lieu des expériences proposées par l’hôtel disponibles aujourd’hui et qui correspondent aux intérêts du client.) |
Contact Input Instructions (Instructions d’entrée du contact) |
Contact for which the personalized schedule should be generated.Must be a valid JSON representing the contact info, chained from having executed the Get Customer Detail action. (Contact pour lequel la planification personnalisée doit être générée. Doit se présenter sous un format JSON valide avec les informations de contact, enchaînées suite à l’exécution de l’action Obtenir les détails du client.) |
- Pour Prompt Response Output (Sortie de réponse de réplique), cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
- Cliquez sur Finish (Terminer).
Ajout d’une action pour créer une réservation
Lorsque l’agent propose d’excellentes recommandations et que le client souhaite réserver une expérience, que doit-il se passer ? Indice : l’agent créera un enregistrement dans Salesforce.
- Cliquez sur New (Nouveau) et sélectionnez Add Action (Ajouter une action).
- Sélectionnez Flow (Flux) dans Reference Action Type (Type d’action de référence).
- Pour Reference Action (Action de référence), sélectionnez Create Experience Session Booking (Créer une réservation de session d’expérience).
- Laissez les autres options inchangées, puis cliquez sur Next (Suivant).
- Pour Contact_Id, cochez Require Input (Entrée requise).
- Pour Guests (Clients), cochez Require Input (Entrée requise) et Collect data from user (Collecter les données de l’utilisateur).
- Pour Session_Id, cochez Require Input (Entrée requise).
- Pour Booking output (Sortie de réservation), cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
- Pour Output_Message, cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
- Cliquez sur Finish (Terminer).
- Cliquez sur Activate (Activer).
Test de l’agent
Démarrez une conversation pour observer comment votre agent élabore un plan et exécute des actions à partir d’interactions d’utilisateurs. À mesure que les interactions se produisent avec l’agent, notez le volet au milieu de l’écran qui affiche exactement ce que l’agent exécute.
- Toujours dans le générateur d’agent, cliquez sur Refresh (Actualiser) (flèche circulaire) dans le coin supérieur droit de Conversation Preview (Aperçu de la conversation).
- Ne vous inquiétez pas si vous voyez tourner les points dans l’aperçu de la conversation, saisissez cette réplique :
Can you let me know more about the full moon beach party experience?(Pouvez-vous m’en dire plus sur l’expérience « fête de la pleine lune sur la plage » ?) et appuyez sur la touche Retour/Entrée.
- Rappel : l’adresse e-mail est
sofiarodriguez@example.comet le numéro de membre est10008155. Appuyez sur la touche Retour/Entrée. Continuez à répondre aux questions de l’agent et réservez une session.
- Cliquez sur la flèche retour pour revenir à la configuration.
Publication et mise à jour
Publiez le déploiement Web et mettez à jour le flux.
- Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Embedded Service Deployments (Déploiements de service incorporé).
- Sélectionnez ESA Web Deployment (Déploiement Web ESA).
- Cliquez sur Publish (Publier) pour appliquer les modifications. Remarque : le déploiement peut prendre jusqu’à 10 minutes, mais vous pouvez passer à l’étape suivante sans attendre.
Réacheminement du flux
Mettez maintenant à jour le flux existant pour acheminer la tâche vers l’agent de service créé.
- Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Flows (Flux).
- Cliquez sur le flux Route to ESA (Acheminer vers ESA).
- Cliquez sur le composant Route to ESA (Acheminer vers ESA)
et sélectionnez Edit Element (Modifier l’élément).
- Sélectionnez ces valeurs dans la section Set Input Values (Définir des valeurs d’entrée) :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Acheminer vers |
Agentforce Service Agent (Agent de service Agentforce) |
Agentforce Service Agent (Agent de service Agentforce) |
CC Service Agent (Agent de service CC) |
Remarque : Si l’option CC Service Agence (Agent de service CC) n’apparaît pas, revenez au générateur d’agent de l’agent de service CC et assurez-vous qu’il est activé. | |
- Cliquez sur Save As New Version (Enregistrer sous une nouvelle version).
- Ne modifiez aucune valeur et cliquez sur Save (Enregistrer).
- Cliquez sur Activate (Activer).
- Cliquez sur la flèche retour pour revenir à la configuration.
Ajout de l’agent au site Coral Cloud
Enfin, incorporez le composant de chat au site Experience Cloud de Coral Cloud.
- Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez All Sites (Tous les sites).
- Cliquez sur Builder (Générateur) en regard du site coral-cloud.
- Cliquez sur le widget Components (Composants)
.
- Recherchez Embedded Messaging (Messagerie incorporée), puis faites glisser le composant et déposez-le dans la section Book an Experience of a Lifetime (Réserver une expérience inoubliable). Remarque : c’est à vous de choisir le placement exact ; l’affichage du composant peut prendre quelques secondes.
- Laissez les paramètres par défaut.
- Cliquez sur Publish (Publier) dans le coin supérieur droit.
- Cliquez sur Publish (Publier) dans la fenêtre de confirmation.
- Puis, cliquez sur Got It (J’ai compris).
Interaction avec l’agent en tant que client
Le moment est enfin venu Il est temps d’interagir avec le nouvel agent.
- Cliquez sur le menu du générateur d’expériences
.
- Sélectionnez View coral-cloud (Afficher coral-cloud) pour ouvrir le site Coral Cloud publié. Remarque : la publication du site peut prendre quelques minutes. Vérifiez l’étape du défi ci-dessous en attendant que la publication de votre site Experience Cloud soit terminée.
- Cliquez sur l’icône de messagerie
dans le coin inférieur droit pour commencer à interagir avec le nouvel agent. Attendez que l’agent vous dise bonjour, puis essayez la réplique suivante :
Can you let me know about the Underground Cave Exploration?(Pouvez-vous me renseigner sur l’exploration des grottes souterraines ?)- Rappel : l’adresse e-mail est
sofiarodriguez@example.comet le numéro de membre est10008155.
- Continuez à répondre aux questions de l’agent et réservez une session.
L’agent ne répond pas comme prévu aux questions ? Essayez de republier le site Experience Cloud. La réussite de la connexion entre l’agent et le site Experience Cloud peut prendre quelques minutes lors de la première publication du site.
Coral Cloud Resorts dispose désormais d’un nouvel agent de service qui peut non seulement suggérer des expériences de manière personnalisée, mais également réserver des expériences pour les clients. Place à la haute saison !
Ressources
- Trailhead : Agentforce pour Service
- Aide Salesforce : Configuration des gestionnaires d’agent de service
- Aide Salesforce : Transfert des conversations à un commercial
- Site Web : Bibliothèque de cas d’utilisation d’IA Salesforce
- Documentation du développeur Salesforce : Premiers pas avec les agents
- Blog des développeurs Salesforce : Création d’actions personnalisées à l’aide d’Apex