Modification de votre modèle de données

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Accessibilité

Cette unité nécessite des instructions supplémentaires pour les utilisateurs de lecteurs d’écran. Pour accéder à une version détaillée du lecteur d’écran de cet appareil, cliquez sur le lien ci-dessous :

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Introduction

Salesforce propose de nombreuses options de personnalisation qui vous permettent d’adapter votre organisation aux besoins de vos équipes. À la manière d’un mécanicien optimisant une voiture de course, vous pouvez ajouter des fonctionnalités sophistiquées permettant de créer des processus et des types d’enregistrement ou encore de personnaliser des champs et créer des listes de sélection, le tout pour répondre aux besoins de votre entreprise et faire rugir son moteur.

Personnalisation de champs

Vos utilisateurs ont besoin de champs personnalisés pour capturer les données commerciales uniques qu’ils doivent traiter. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés pour chacun des onglets et objets utilisés par votre organisation, avec des limites de champs dépendant de l’édition de votre organisation (consultez l’article d’aide sur les champs personnalisés par objet pour en savoir plus).

Le nom et l’étiquette de champ personnalisés pour cet objet doivent être uniques afin d’éviter les problèmes de fusion et d’affichage. Par exemple, si vous créez une étiquette de champ appelée E-mail et qu’un champ standard intitulé E-mail existe déjà, le champ de fusion risque de ne pas pouvoir les distinguer. L’ajout d’un caractère ou d’un qualificatif au nom du champ personnalisé le rend unique. Par exemple, vous pouvez les nommer E-mail2 ou Pistes E-mail.

La responsable Kenya Collins aimerait que vous créiez pour son équipe un champ personnalisé intitulé Support Plan Start Date (Date de début du plan de support). Voici comment procéder :

1. Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Cliquez sur l’onglet Object Manager (Gestionnaire d’objet).
   
3. Cliquez sur Account (Compte), puis sur Fields & Relationships (Champs et relations).
   
4. En haut de la section Fields & Relationships (Champs et relations), cliquez sur New (Nouveau).
   
5. Sélectionnez le bouton radio Date et cliquez sur Next (Suivant).
   
6. Renseignez les nouvelles informations du champ à l’étape 2 :

   Champ	Valeur
   Field Label (Étiquette de champ)	Support Plan Start Date (Date de début du plan de support)
   Description	Start date of current support plan (Date de début du plan de support actuel)
   Help Text (Texte d’aide)	When did the current support plan begin? (Quand le plan de support actuel a-t-il commencé ?)

7. Cliquez sur Next (Suivant), puis terminez l’étape 3.
   

• Cochez la case dans l’en-tête de la colonne Read Only (Lecture seule).
  
• Dans la colonne Read Only (Lecture Seule), désélectionnez les cases à cocher Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support) et System Administrator (Administrateur système).
  

8. Cliquez sur Next (Suivant), puis sur Save (Enregistrer).
   

Kenya vous a également demandé de montrer à quelques membres de son équipe de support comment mettre à jour les informations de plan de support d’un compte. Prenez pour exemple le compte Edge Communications :

1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) , puis sélectionnez Service.
   
2. Cliquez sur l’onglet Accounts (Comptes), puis sélectionnez Edge Communications dans la liste.
   
3. Cliquez sur Details (Détails).
   
4. Faites défiler vers le bas. À côté de Support Plan Start Date (Date de début du plan de support), survolez l’icône d’aide pour afficher le texte d’aide.
   
5. Cliquez sur l’icône en forme de crayon à la fin de ce champ, pour permettre la modification en ligne du champ.
   
6. Sélectionnez la date d’il y a un an jour pour jour.
   
7. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Création de listes de sélection dépendantes

Les listes de sélection dépendantes permettent aux utilisateurs de saisir des données précises et cohérentes. Une liste de sélection dépendante est une liste de sélection personnalisée ou à sélection multiple dont les valeurs valides dépendent de la valeur d’un autre champ, appelé champ de contrôle. Les champs de contrôle peuvent être n’importe quelle liste de sélection (contenant entre une et 300 valeurs) ou une case à cocher sur le même enregistrement.

Créez une dépendance entre le champ Stage (Étape) et le champ Delivery/Installation Status (Statut de livraison/installation) :

1. Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Cliquez sur l’onglet Object Manager (Gestionnaire d’objet).
   
3. Cliquez sur Opportunity (Opportunité).
   
4. Cliquez sur Fields & Relationships (Champs et relations).
   
5. Cliquez sur Field Dependencies (Dépendances de champs).
   
6. Cliquez sur New (Nouveau) et configurez la nouvelle dépendance de champ avec les informations suivantes :

   Champ	Valeur
   Controlling Field (Champ de contrôle)	Stage (Étape)
   Dependent Field (Champ dépendant)	Delivery/Installation Status (Statut de livraison/installation)

7. Cliquez sur Continue (Continuer).
   
8. En haut du tableau, cliquez sur Next (Suivant) jusqu’à ce que les colonnes Closed Won (Fermé gagné) et Closed Lost (Fermé perdu) apparaissent.
   
9. Double-cliquez sur In progress, Yet to begin (En cours, n’a pas encore commencé) et sur Completed (Terminé) dans la colonne Closed Won (Fermé gagné) pour les mettre en évidence.
   
10. Cliquez sur Preview (Aperçu), puis testez la dépendance en sélectionnant différentes étapes et en affichant les différents motifs de fermeture disponibles pour l’étape Closed Won (Fermé gagné).
    
11. Cliquez sur Close (Fermer) pour fermer la fenêtre d’aperçu.
    
12. Cliquez sur Save (Enregistrer), puis sur OK pour accepter l’avertissement indiquant que toutes les valeurs dépendantes n’ont pas été incluses.
    

Création d’un processus de support

Après une autre réunion avec Kenya, vous avez découvert que votre équipe de support a besoin de deux processus différents pour suivre l’état des demandes des clients relatives au support produit et à la facturation dans votre organisation Salesforce.

Créez un processus de support pour eux :

1. Dans Setup (Configuration), cliquez sur l’onglet Home (Accueil).
   
2. Saisissez Support Processes (Processus de support) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Support Processes (Processus de support).
   
3. En haut de la section Support Process (Processus de support), cliquez sur New (Nouveau) et renseignez les informations suivantes :

   Champ	Valeur
   Existing Support Process (Processus de support existant)	Master (Principal)
   Support Process Name (Nom du processus de support)	Product Support (Support produit)
   Description	Process for logging customer support (Processus d’enregistrement des demandes des clients relatives au support)

4. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
5. Assurez-vous que New (Nouveau) est sélectionné dans la liste déroulante Default (Par défaut).
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
7. En haut de la section Support Process (Processus de support), cliquez sur New (Nouveau) et renseignez les informations suivantes :

   Champ	Valeur
   Existing Support Process (Processus de support existant)	Master (Principal)
   Support Process Name (Nom du processus de support)	Billing (Facturation)
   Description	Process for logging billing inquiries (Processus d’enregistrement des demandes relatives à la facturation)

8. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
9. Assurez-vous que New (Nouveau) est sélectionné dans la liste déroulante Default (Par défaut).
   
10. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Ajout de valeurs à une liste de sélection

Proposer des valeurs de liste de sélection adaptées à la situation permet de réduire la frustration de vos utilisateurs et améliore la précision par rapport à des choix génériques dans lesquels ils auraient à sélectionner une valeur fourre-tout. Un client appelant pour un problème de produit a des besoins différents d’un autre ayant un problème de facturation, et l’agent saisissant la requête aura à sélectionner des valeurs différentes pour les traiter.

Ajoutez donc de nouvelles valeurs de liste de sélection Case Type (Type de requête) parmi lesquelles les agents pourront choisir.

1. Dans Setup (Configuration), cliquez sur l’onglet Object Manage (Gestionnaire d’objet).
   
2. Cliquez sur Case (Requête), puis sur Fields & Relationships (Champs et relations).
   
3. Cliquez sur Type.
   
4. Cliquez sur New (Nouveau) sous Case Type Picklist Values (Valeurs de la liste de sélection Type de requête) et saisissez chacune des valeurs de liste de sélection suivantes (chaque valeur doit figurer sur une ligne distincte) :
   

• Refund (Rembourser)
• Credit Card (Carte de crédit)
• Subscription (Abonnement)
• Problem (Problème)
• Feature Request (Demande de fonctionnalité)
• Question

5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Création de types d’enregistrement

Les types d’enregistrement déterminent quels processus métier, valeurs de liste de sélection et présentations de page sont disponibles lors de la création d’enregistrements. Créez des types d’enregistrement intitulés Billing (Facturation) et Product Support (Support produit) qui pourront être utilisés par votre équipe d’assistance.

Voici comment créer ces deux types d’enregistrements :

1. Dans Setup (Configuration), cliquez sur l’onglet Object Manage (Gestionnaire d’objet).
   
2. Cliquez sur Case (Requête), puis sur Record Types (Types d’enregistrement).
   
3. Cliquez sur New (Nouveau).
   
4. Renseignez les détails du type d’enregistrement à l’étape 1 :

   Champ	Valeur
   Existing Record Type (Type d’enregistrement existant)	Master (Principal)
   Record Type Label (Étiquette de type d’enregistrement)	Product Support (Support produit)
   Record Type Name (Nom du type d’enregistrement)	[généré automatiquement]
   Support Process (Processus de soutien)	Product Support (Support produit)
   Description	Use to log customer support issues. (Utilisé pour consigner les problèmes de support client).
   Active (Actif)	Sélectionnez le champ

5. Décochez la case située dans l’en-tête de la colonne Make Available (Rendre disponible).
   
6. Dans la colonne Make Available (Rendre disponible), sélectionnez les cases à cocher Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support) et System Administrator (Administrateur système).
   
7. Cliquez sur Next (Suivant).
   
8. À l’étape 2, assurez-vous que la case d’option Apply one layout to all profiles (Appliquer une présentation à tous les profils) est cochée.
   
9. Dans la liste Select Page Layout (Sélectionner la présentation de page), sélectionnez Case (Support) Layout (Présentation de requête (Support)).
   
10. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    
11. Dans la section Picklists Available for Editing (Listes de sélection disponibles pour la modification), cliquez sur Edit (Modifier) à côté de Type. Pour Mechanical (Mécanique), Structural (Structure), Refund (Remboursement), Credit Card (Carte de crédit) et Subscription (Abonnement), remplacez Selected Values (Valeurs sélectionnées) par Available Values (Valeurs disponibles). Aucune valeur par défaut sélectionnée.
    
12. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    
13. Sélectionnez à nouveau Record Types (Types d’enregistrement) et cliquez sur New (Nouveau).
    
14. Renseignez les détails du type d’enregistrement à l’étape 1 :

    Champ	Valeur
    Existing Record Type (Type d’enregistrement existant)	Master (Principal)
    Record Type Label (Étiquette de type d’enregistrement)	Billing (Facturation)
    Record Type Name (Nom du type d’enregistrement)	[généré automatiquement]
    Support Process (Processus de soutien)	Billing (Facturation)
    Description	Use to report customer billing issues. (Utiliser pour signaler des problèmes de facturation des clients).
    Active (Actif)	Sélectionnez le champ

15. Dans la colonne Make Available (Rendre disponible), sélectionnez les cases à cocher Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support) et System Administrator (Administrateur système).
    
16. Cliquez sur Next (Suivant).
    
17. À l'étape 2, assurez-vous que la case Apply one layout to all profiles (Appliquer une présentation à tous les profils) est cochée.
    
18. Dans la liste Select Page Layout (Sélectionner la présentation de page), sélectionnez Case (Support) Layout (Présentation de requête (Support)).
    
19. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    
20. Dans la section Picklists Available for Editing (Listes de sélection disponibles pour la modification) cliquez sur Edit (Modifier) en regard de Type. Sélectionnez et supprimez Mechanical (Mécanique), Electrical (Électrique), Structural (Structurel) et Feature Request (Demande de fonctionnalité). Aucune valeur par défaut sélectionnée.
    
21. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Maintenant que vous avez créé des processus de support et des types d’enregistrements pour l’équipe de Kenya, ses membres sont en mesure de créer des requêtes relatives à la facturation et au support produit, ce qui les aidera à répondre plus efficacement aux besoins des clients. Kenya aimerait que vous montriez aux responsables de l’équipe comment effectuer cette tâche.

Voici comment procéder pour créer une requête de support produit :

1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) , puis sélectionnez Service.
   
2. Cliquez sur l’onglet Accounts (Comptes), puis sélectionnez Edge Communications dans la liste.
   
3. Faites défiler vers le bas jusqu’à la liste associée Cases (Requêtes) et cliquez sur New (Nouveau).
   
4. Dans la liste de sélection Record Type of new record (Type du nouvel enregistrement), sélectionnez Product Support (Support produit), puis cliquez sur Next (Suivant).
   
5. Saisissez les informations suivantes au sujet de la requête de support produit :

   Champ	Valeur
   Product (Produit)	(choisissez n’importe quel produit dans la liste déroulante)
   Type	Electrical (Électricité)
   Case Origin (Origine de la requête)	Phone (Téléphone)
   Case Reason (Motif de la requête)	Performance
   Subject (Objet)	Laptop Power (Alimentation de l’ordinateur portable)
   Description	Laptop does not turn on when the power button is pressed (L’ordinateur portable ne s’allume pas lorsqu’on appuie sur le bouton d’alimentation)

6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Les instructions pour créer une requête relative à la facturation sont très similaires :

1. Cliquez sur l’onglet Accounts (Comptes), puis choisissez Edge Communications dans la liste.
   
2. Faites défiler vers le bas jusqu’à la liste associée Cases (Requêtes) et cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Dans la liste de sélection Record Type of new record (Type du nouvel enregistrement), sélectionnez Billing (Facturation), puis cliquez sur Next (Suivant).
   
4. Saisissez les informations suivantes concernant la requête relative à la facturation :

   Champ	Valeur
   Product (Produit)	(choisissez un produit parmi ceux de la liste déroulante)
   Type	Electronic (Électronique)
   Case Origin (Origine de la requête)	Email (E-mail)
   Case Reason (Motif de la requête)	Other (Autre)
   Subject (Objet)	CC overpayment not refunded (Trop-payé par carte de crédit non remboursé)
   Description	Overpayment for a purchase not refunded to customer (Trop-payé pour un achat non remboursé au client)

5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Maintenant que vous avez réalisé les actions de cette étape, votre équipe de support dispose de tout ce dont elle a besoin pour répondre efficacement aux préoccupations de ses clients. Passons à l’étape suivante, où nous personnaliserons les communications du quotidien.