Gestion de Chatter

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Introduction

Chatter, la plate-forme de collaboration professionnelle de Salesforce, est un endroit idéal pour permettre à votre équipe de support client d’échanger sur des sujets tels que les requêtes de support et les tâches qu’elle doit réaliser. Sur ce réseau social d’entreprise, les membres de votre équipe peuvent s’abonner à des personnes et à des documents, ainsi qu’intégrer des groupes Chatter publics, privés et non répertoriés afin de collaborer entre collègues et travailler ensemble sur des projets.

Abonnement à des enregistrements de compte

Pour pouvoir voir les mises à jour concernant des enregistrements donnés dans leur fil Chatter, les utilisateurs doivent d’abord s’y abonner. Cela leur permet notamment de voir les modifications de champs, les publications, les tâches et les commentaires. Montrez-donc à Aaron comment s’abonner à un compte, puis créer une requête sous l’enregistrement auquel il est abonné.

Voici les instructions dont Aaron a besoin pour s’abonner au compte Edge Communications :

1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) , puis sélectionnez Service.
   
2. Cliquez sur l’onglet Accounts (Comptes).
   
3. Cliquez sur la vue de liste Accounts (Comptes) et définissez la vue sur All Accounts (Tous les comptes).
   
4. Cliquez sur Edge Communications.
   
5. Cliquez sur Follow (S’abonner).
   

Créez maintenant une requête sur le compte Edge Communications :

1. Faites défiler vers le bas jusqu’à la liste associée Cases (Requêtes) et cliquez sur New (Nouveau).
   
2. Saisissez les informations de requête suivantes :

   Champ	Valeur
   Case Origin (Origine de la requête)	Email (E-mail)
   Type	Electronic (Électronique)
   Case Reason (Motif de la requête)	Performance
   Subject (Objet)	Laptop not working (Panne d’ordinateur portable)
   Description	Client new laptop not working (Le nouvel ordinateur portable du client est en panne)

3. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Créer un groupe Chatter

Ensuite, Aaron aimerait que les représentants du support client chargés du compte Edge Communications disposent d’un groupe privé Chatter, ceci afin de faciliter la communication entre les membres de cette équipe éclatée géographiquement. Voici comment vous pouvez mettre en place ce groupe pour lui :

1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) .
   
2. Saisissez Groups (Groupes) dans la zone Search apps and items… (Recherchez des applications ou des éléments…) et sélectionnez Groups (Groupes).
   
3. Cliquez sur New (Nouveau).
   Remarque : si vous obtenez une erreur lorsque vous essayez de créer un groupe, basculez vers Salesforce Classic pour créer le groupe, puis revenez sur Lightning.
   
4. Saisissez les informations suivantes au sujet du nouveau groupe :

   Champ	Valeur
   Group Name (Nom du groupe)	Edge Communications Customer Support (Support client Edge Communications)
   Description	Collaboration space for Customer Support teams related to Edge Communications (Espace de collaboration pour les équipes de support client liées à Edge Communications)
   Access Type (Type d'accès)	Private (Privé)
   Allow Customers (Autoriser les clients)	Sélectionnez le champ

Astuce : vous devez faire défiler l’écran vers le bas pour voir les paramètres de groupe supplémentaires.

5. Cliquez sur Save & Next (Enregistrer et Suivant). Ignorez la section Upload Picture (Charger une image) et cliquez sur Next (Suivant).
   
6. À l'écran Manage Members (Gérer les membres), cliquez sur Add (Ajouter) en regard de Fumiko Suzuki et Aaron Hartzler.
   Remarque : vous devrez peut-être rechercher ces utilisateurs pour les ajouter au groupe Chatter. 
   
7. Cliquez sur Done (Terminé).
   
8. Dans la zone intitulée Share an update (Partager une mise à jour), envoyez le message suivant au groupe : Welcome to the Edge Communications Customer Support group.We will use this space to share efficiency and workflow improvement ideas for Edge Communications customer support cases. (Bienvenue dans le groupe Support client Edge Communications. Nous utiliserons cet espace pour partager des idées visant à améliorer l’efficacité et le workflow des requêtes de support client concernant Edge Communications.)
9. Cliquez sur Share (Partager).
   Remarque : vous pouvez aimer ou commenter cette publication.
   

Pour encourager les membres de son nouveau groupe à être plus actifs, Aaron vous a demandé de lui montrer comment publier un sondage. Vous lui donnez les instructions suivantes :

1. Accédez à Groups (Groupes), puis cliquez sur Edge Communications Customer Support (Support client Edge Communications).
   
2. Cliquez sur Poll (Sondage) pour choisir l’action Poll (Sondage) et remplissez les champs de question et de réponse :

   Champ	Valeur
   Question	Are we doing a good job handling Edge Communications customer support inquiries? (Répondons-nous de manière efficace aux demandes d’assistance du client Edge Communications ?)
   Choice 1 (Choix 2)	Yes (Oui)
   Choice 2 (Choix 2)	No (Non)

3. Cliquez sur Ask (Poser la question).
   

Grâce à ces réalisations, votre équipe de support client peut désormais communiquer et collaborer de manière optimale. Passez maintenant à l’étape suivante de ce projet : la personnalisation.