Automatisation de vos processus métier
Remarque
Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».
Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.
Accessibilité
Cette unité nécessite des instructions supplémentaires pour les utilisateurs de lecteurs d’écran. Pour accéder à une version détaillée du lecteur d’écran de cet appareil, cliquez sur le lien ci-dessous :
Création de règles d’attribution
Les règles d’attribution définissent des conditions qui déterminent la manière dont les pistes ou les requêtes sont traitées. La responsable de l’équipe de support client, Kenya Collins, vous a demandé de configurer des règles de requête afin que les requêtes de facturation soient acheminées vers la file d’attente appropriée.
Commencez par créer une file d’attente intitulée Billing Support Agents (Agents de support à la facturation).
- Cliquez sur l’icône Configuration
et sélectionnez Setup (Configuration).
- Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Queues (Files d’attente).
- Cliquez sur New (Nouveau) et renseignez les détails de la nouvelle file d’attente :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Label (Étiquette) |
Billing Support Agents (Agents de support à la facturation) |
Queue Name (Nom de la file d’attente) |
(ce champ est automatiquement renseigné) |
Send Email to Members (Envoyer un e-mail aux membres) |
Désélectionnez le champ |
- Dans la liste Available Objects (Objets disponibles), sélectionnez Case (Requête).
- Cliquez sur Add (Ajouter) pour déplacer la Case (Requête) dans la liste Selected Objects (Objets sélectionnés).
- Dans la section Queue Members (Membres de la file d’attente), recherchez Users (Utilisateurs).
- Dans la liste Available Members (Membres disponibles), sélectionnez User: Aaron Hartzler (Utilisateur : Aaron Hartzler) et User: Fumiko Suzuki (Utilisateur : Fumiko Suzuki).
- Cliquez sur Add (Ajouter) pour les ajouter à la liste Selected Members (Membres sélectionnés), puis cliquez sur Save (Enregistrer).
Ajoutez ensuite une nouvelle entrée de règle à la règle Standard Case Assignment (Attribution de requête standard) pour acheminer les requêtes de facturation vers la file d’attente Billing Support Agents (Agents de support à la facturation).
- Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Case Assignment Rules (Règles d’attribution de requête).
- Cliquez sur le lien d’attribution de requête intitulé Standard, puis cliquez sur Edit (Modifier).
- Cochez la case Active pour faire en sorte que cela devienne bien la règle active d’attribution de requête, puis cliquez sur Save (Enregistrer).
- Cliquez sur New (Nouveau) dans la section Rule Entries (Entrées de règle) et saisissez les informations suivantes :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Step 1: Sort Order (Étape 1 : ordre de tri) |
2 |
Step 2: Run this rule if the following (Étape 2 : exécuter cette règle si) |
criteria are met (les critères sont remplis) |
(1st row) Field (2e ligne) Champ |
Case: Status (Requête :Statut) |
Opérateur |
equals (est égal à) |
Valeur |
New (Nouveau) – Cliquez sur Lookup (New Window) (Recherche [Nouvelle fenêtre]), sélectionnez New (Nouveau) et Insert Selected (Insérer les éléments sélectionnés) |
(2nd row) Field (2e ligne) Champ |
Case: Case Record Type (Requête : Type d’enregistrement existant) |
Opérateur |
equals (est égal à) |
Valeur |
Billing (Facturation) – Cliquez sur Lookup (New Window) (Recherche [Nouvelle fenêtre]), sélectionnez Billing (Facturation) et Insert Selected (Insérer les éléments sélectionnés) |
- À l’étape 3, sélectionnez dans la liste de sélection la valeur Queue (File d’attente).
- Cliquez sur Assignee Lookup (New Window) (Recherche de bénéficiaire [Nouvelle fenêtre]), puis recherchez et sélectionnez Billing Support Agents (Agents de support de facturation).
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
Créez maintenant une requête de support relative à la facturation pour tester la règle d’attribution.
- Dans le lanceur d’application
, recherchez et sélectionnez Service.
- Cliquez sur l’onglet Cases (Requêtes).
- Cliquez sur New (Nouveau).
- Sélectionnez Billing (Facturation), puis cliquez sur Next (Suivant).
- Renseignez les informations qui vous sont demandées au sujet de la requête :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Contact Name (Nom du contact) |
Recherchez et sélectionnez |
Account Name (Nom du compte) |
Recherchez et sélectionnez Edge Communications |
Product (Produit) |
(choisissez n’importe quel produit dans la liste déroulante) |
Type |
Electronic (Électronique) |
Case Origin (Origine de la requête) |
Phone (Téléphone) |
Subject (Objet) |
Renew Warranty (Renouveler la garantie) |
Description |
Client wants to renew warranty on laptop (Le client souhaite renouveler la garantie d’un ordinateur portable) |
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
Création de règles d’escalade
Les règles d’escalade permettent d’escalader automatiquement une requête lorsqu’elle correspond aux critères que vous avez définis. Kenya souhaiterait que son équipe de support client soit avertie à chaque fois qu’une requête concernant un problème de performances est consignée. Vous allez vous charger de configurer cette solution pour elle.
Commencez par créer une règle d’escalade.
- Cliquez sur l’icône Configuration
et sélectionnez Setup (Configuration).
- Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Escalation Rules (Règles d’escalade).
- Cliquez sur New (Nouveau) et, dans le champ Rule Name (Nom de la règle), saisissez :
Support.
- Cochez la case Active et cliquez sur Save (Enregistrer).
- Choisissez la nouvelle règle intitulée Support dans la liste Case Escalation Rules (Règles d’escalade de requête).
- Cliquez sur New (Nouveau) sous Rule Entries (Entrées de règle) et renseignez les informations suivantes :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Step 1: Sort Order (Étape 1 : ordre de tri) |
1 |
Step 2: Run this rule if the following (Étape 2 : exécuter cette règle si) |
criteria are met (les critères sont remplis) |
Champ |
Case: Case Reason (Motif de la requête) |
Opérateur |
equals (est égal à) |
Valeur |
Performance – Cliquez sur Lookup (New Window) (Recherche [Nouvelle fenêtre], sélectionnez Performance et Insert Selected (Insérer les éléments sélectionnés) |
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
- Maintenant, mettez à jour les entrées de la règle d’escalade de support nouvellement créée. Cliquez sur New (Nouveau) sous Escalation Actions (Actions d’escalade) et définissez la valeur Age Over (Ancienneté) sur
1.
- Dans la section Auto-reassign cases (Réattribuer automatiquement les requêtes), sélectionnez Assignee Lookup (New Window) (Recherche de bénéficiaire [Nouvelle fenêtre]), puis recherchez et sélectionnez votre nom.
- Dans le champ Notify This User (Notifier cet utilisateur), sélectionnez User Lookup (New Window) (Recherche d’utilisateur [Nouvelle fenêtre]), puis recherchez et sélectionnez votre nom.
- Pour le champ Notification Template (Modèle de notification) (à côté de Notify This User [Notifier cet utilisateur]), sélectionnez Email Template Lookup (New Window) (Recherche de modèle d’e-mail [Nouvelle fenêtre]), accédez au dossier Unfiled Public Classic Email Templates (Modèles d’e-mail Classic publics non classés) et choisissez le modèle Support: Escalated Case Notification (Support : Notification d’escalade de requête).
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
Créez un cas de type Product Support (Support produit) pour Edge Communications et passez en revue les actions d’escalade dans la file d’attente Case Escalations (Escalades de requêtes).
- Dans le lanceur d’application
, recherchez et sélectionnez Service.
- Cliquez sur l’onglet Cases (Requêtes).
- Cliquez sur New (Nouveau), puis sélectionnez Product Support (Support produit) comme type d’enregistrement et cliquez sur Next (Suivant).
- Renseignez les détails de la nouvelle requête :
Champ |
Valeur |
|---|---|
Contact Name (Nom du contact) |
Recherchez et sélectionnez |
Account Name (Nom du compte) |
Recherchez et sélectionnez Edge Communications |
Product (Produit) |
(choisissez un produit parmi ceux de la liste déroulante) |
Type |
Electronic (Électronique) |
Case Origin (Origine de la requête) |
Email (E-mail) |
Case Reason (Motif de la requête) |
Performance |
Subject (Objet) |
Laptop not working (Panne d’ordinateur portable) |
Description |
Client laptop is not working (L’ordinateur portable du client est en panne) |
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
- Copiez le numéro de la requête que vous venez de créer.
- Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Case Escalations (Escalades de requête).
- Filtrez la file d’attente des escalades de requêtes pour afficher la requête que vous venez de créer en saisissant le critère : Case To Escalate equals (La requête à escalader est égale à) [numéro de la requête que vous venez de créer].
- Cliquez sur Search (Rechercher). Prenez note des actions d’escalade présentes dans la file d’attente et du moment auquel vous pouvez-vous vous attendre à recevoir un e-mail d’alerte d’escalade concernant cette requête.
Félicitations ! Vous avez terminé le badge et personnalisé votre organisation. De la configuration des utilisateurs à la création de types d’enregistrements et de processus, ces éléments fondamentaux dans votre boîte à outils vous mettent sur la bonne voie pour devenir un administrateur Salesforce expert.