Automatisation de vos processus métier

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Accessibilité

Cette unité nécessite des instructions supplémentaires pour les utilisateurs de lecteurs d’écran. Pour accéder à une version détaillée du lecteur d’écran de cet appareil, cliquez sur le lien ci-dessous :

Ouvrir les instructions de lecteur d’écran Trailhead.

Création de règles d’attribution

Les règles d’attribution définissent des conditions qui déterminent la manière dont les pistes ou les requêtes sont traitées. Kenya Collins, responsable de l’équipe de support client, vous a demandé d’établir des règles de requête afin que les requêtes de facturation soient acheminées vers la file d’attente appropriée.

Commencez par créer une file d’attente intitulée Billing Support Agents (Agents de support à la facturation).

1. Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Saisissez Queues (Files d’attente) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Queues (Files d’attente).
   
3. Cliquez sur New (Nouveau) et renseignez les détails de la nouvelle file d’attente :

   Champ	Valeur
   Label (Étiquette)	Billing Support Agents (Agents de support à la facturation)
   Queue Name (Nom de la file d’attente)	(ce champ est automatiquement renseigné)
   Send Email to Members (Envoyer un e-mail aux membres)	Désélectionnez le champ

4. Dans la liste Available Objects (Objets disponibles), sélectionnez Case (Requête).
   
5. Cliquez sur Add (Ajouter) pour déplacer la Case (Requête) dans la liste Selected Objects (Objets sélectionnés).
   

Ensuite, ajoutez des membres à la file d’attente.

1. Dans la section Queue Members (Membres de la file d’attente), recherchez Users (Utilisateurs).
   
2. Dans la liste Available Members (Membres disponibles), sélectionnez User (Utilisateur) Aaron Hartzler et User: Fumiko Suzuki (Utilisateur : Fumiko Suzuki).
   
3. Cliquez sur Add (Ajouter) pour les ajouter à la liste Selected Members (Membres sélectionnés), puis cliquez sur Save (Enregistrer). 
   

Ajoutez ensuite une nouvelle entrée de règle à la règle Standard Case Assignment (Attribution de requête standard) pour acheminer les requêtes de facturation vers la file d’attente Billing Support Agents (Agents de support à la facturation).

1. Dans Setup (Configuration), saisissez Case Assignment Rules (Règles d’attribution de requête) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Case Assignment Rules (Règles d’attribution de requête).
   
2. Cliquez sur le lien d’attribution de requête intitulé Standard, puis cliquez sur Edit (Modifier).
   
3. Cochez la case Active pour faire en sorte que cela devienne bien la règle active d’attribution de requête, puis cliquez sur Save (Enregistrer).
   
4. Cliquez sur New (Nouveau) dans la section Rule Entries (Entrées de règle) et saisissez les informations suivantes :

   Champ	Valeur
   Step 1: Sort Order (Étape 1 : ordre de tri)	2
   Step 2: Run this rule if the following (Étape 2 : exécuter cette règle si)	criteria are met (les critères sont remplis)
   (1st row) Field ((1ère ligne) Champ)	Case: Status (Requête :Statut)
   Operator (Opérateur)	equals (est égal à)
   Value (Valeur)	New (Nouveau) (cliquez sur l’icône de recherche, sélectionnez New (Nouveau) et Insert Selected (Insérer les éléments sélectionnés)).
   (2nd row) Field (2e ligne) Champ	Case: Case Record Type (Requête : Type d’enregistrement existant)
   Operator (Opérateur)	equals (est égal à)
   Value (Valeur)	Billing (Facturation) (cliquez sur l’icône de recherche, sélectionnez Billing (Facturation) et Insert Selected (Insérer les éléments sélectionnés)).

5. À l’étape 3, sélectionnez dans la liste de sélection la valeur Queue (File d’attente).
   
6. Cliquez sur l’icône lookup (recherche), puis recherchez et sélectionnez Billing Support Agents (Agents de support à la facturation).
   
7. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Créez maintenant une requête de support relative à la facturation pour tester la règle d’attribution.

1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) , puis sélectionnez Service.
   
2. Cliquez sur l’onglet Cases (Requêtes).
   
3. Cliquez sur New (Nouveau).
   
4. Sélectionnez Billing (Facturation), puis cliquez sur Next (Suivant).
   
5. Renseignez les informations qui vous sont demandées au sujet de la requête :

   Champ	Valeur
   Contact Name (Nom du contact)	Sean Forbes
   Account Name (Nom du compte)	Edge Communications
   Product (Produit)	(choisissez n’importe quel produit dans la liste déroulante)
   Type	Electronic (Électronique)
   Case Origin (Origine de la requête)	Phone (Téléphone)
   Subject (Objet)	Renew Warranty (Renouveler la garantie)
   Description	Client wants to renew warranty on laptop (Le client souhaite renouveler la garantie d’un ordinateur portable)
   Assign using active assignment rule (Attribuer en utilisant la règle d'attribution active)	Sélectionnez le champ

Remarque : si « Assign using active assignment rule » (Attribuer en utilisant la règle d'attribution active) n’apparaît pas lors de la création d’une requête, retournez au menu Case Assignment Rule (Règle d’attribution de requête) dans Setup (Configuration). Modifiez l’attribution de requête Standard et décochez la case active, puis enregistrez vos modifications. Après avoir procédé à l’enregistrement, cochez à nouveau la case active et enregistrez. Cette bascule permet de garantir que l’option « Assign using active assignment rule » (Attribuer en utilisant la règle d'attribution active) apparaîtra lors de la création d’une requête. Vérifiez également que la case Assign using active assignment rule (Attribuer en utilisant la règle d’attribution active) est cochée dans les propriétés de présentation sur les présentations des pages de requêtes.

6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Création de règles d’escalade

Les règles d’escalade permettent d’escalader automatiquement une requête lorsqu’elle correspond aux critères que vous avez définis. Kenya souhaiterait que son équipe de support client soit avertie à chaque fois qu’une requête concernant un problème de performances est consignée. Vous allez vous charger de configurer cette solution pour elle.

Commencez par créer une règle d’escalade.

1. Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Saisissez Escalation Rules (Règles d’escalade) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Escalation Rules (Règles d’escalade).
   
3. Cliquez sur New (Nouveau) et, dans le champ Rule Name (Nom de la règle), saisissez : Support.
   
4. Cochez la case Active et cliquez sur Save (Enregistrer).
   
5. Choisissez la nouvelle règle intitulée Support dans la liste Case Escalation Rules (Règles d’escalade de requête).
   
6. Cliquez sur New (Nouveau) sous Rule Entries (Entrées de règle) et renseignez les informations suivantes :

   Champ	Valeur
   Step 1: Sort Order (Étape 1 : ordre de tri)	1
   Step 2: Run this rule if the following (Étape 2 : exécuter cette règle si)	criteria are met (les critères sont remplis)
   Field (Champ)	Case: Case Reason (Requête : Motif de la requête)
   Operator (Opérateur)	equals (est égal à)
   Value (Valeur)	Performance (cliquez sur l’icône de recherche, sélectionnez Performance, puis Insert Selected (Insérer les éléments sélectionnés))

7. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Mettez maintenant à jour la section Rule Entries (Entrées de règle) de la règle d’escalade Support que vous venez de créer.

1. Sous Escalation Actions (Actions d’escalade), cliquez sur New (Nouveau) et saisissez la valeur 1 pour Age Over (Ancienneté).
   
2. Dans le champ Notify this user (Notifier cet utilisateur), sélectionnez la fonctionnalité Lookup (Recherche), puis recherchez votre nom et cliquez dessus.
   
3. Dans Notification Template (Modèle de notification), sélectionnez la fonctionnalité Lookup (Recherche), accédez au dossier Unfiled Public Classic Email Templates (Modèles d’e-mail Classic publics non produits) et choisissez le modèle Support: Escalated Case Notification (Support : Notification de requête escaladée).
   
4. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Créez un cas de type Product Support (Support produit) pour Edge Communications et passez en revue les actions d’escalade dans la file d’attente Case Escalations (Escalades de requêtes).

1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) , puis sélectionnez Service.
   
2. Cliquez sur l’onglet Cases (Requêtes).
   
3. Cliquez sur New (Nouveau), puis sélectionnez Product Support (Support produit) comme type d’enregistrement et cliquez sur Next (Suivant).
   
4. Renseignez les détails de la nouvelle requête :

   Champ	Valeur
   Contact Name (Nom du contact)	Sean Forbes
   Account Name (Nom du compte)	Edge Communications
   Product (Produit)	(choisissez un produit parmi ceux de la liste déroulante)
   Type	Electronic (Électronique)
   Case Origin (Origine de la requête)	Email (E-mail)
   Case Reason (Motif de la requête)	Performance
   Subject (Objet)	Laptop not working (Panne d’ordinateur portable)
   Description	Client laptop is not working (L’ordinateur portable du client est en panne)
   Assign using active assignment rule (Attribuer en utilisant la règle d'attribution active)	Sélectionnez le champ

5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
6. Copiez le numéro de la requête que vous venez de créer.
   
7. Dans Setup (Configuration), saisissez Case Escalations (Escalades des requêtes) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Case Escalations (Escalades des requêtes).
   
8. Filtrez la file d’attente des escalades de requêtes pour afficher la requête que vous venez de créer en saisissant le critère : Case To Escalate equals (La requête à escalader est égale à) [numéro de la requête que vous venez de créer].
   
9. Cliquez sur Search (Rechercher). Prenez note des actions d’escalade présentes dans la file d’attente et du moment auquel vous pouvez-vous vous attendre à recevoir un e-mail d’alerte d’escalade concernant cette requête.
   

Félicitations ! Vous avez terminé le projet et personnalisé votre organisation. Maintenant que vous maîtrisez des aspects tels que la configuration des utilisateurs, la gestion de Chatter ou encore la création de types et de processus d’enregistrement, vous êtes sur la bonne voie pour devenir un administrateur Salesforce hors pair.