Amélioration d’Agentforce pour qu’il agisse sur les données avec un langage conversationnel

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

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Le 14 octobre 2025, Data Cloud a été rebaptisé Data 360. Pendant cette période de transition, il est possible que l’appellation Data Cloud figure encore dans notre application et notre documentation. Bien que le nom soit nouveau, les fonctionnalités et le contenu restent inchangés.

Réserver le plus chaleureux des accueils

Chaque jour, à l’hôtel Coral Cloud Resorts, des clients arrivent du monde entier pour se détendre. Mais avant ça, ils doivent faire leur check-in à la réception. Becca va donc faire en sorte que ce dernier petit obstacle se déroule aussi facilement que possible pour le personnel, afin que les clients puissent commencer à profiter de leur séjour dès que possible.

Chaque fois qu’une personne s’enregistre, le personnel de Coral Cloud crée un enregistrement sur un objet personnalisé nommé Guest Event (Événement client). Cet objet est utilisé pour consigner de nombreuses informations, comme lorsque les clients demandent une prestation de ménage ou assistent à une activité sociale. À l’heure actuelle, le personnel doit créer manuellement l’enregistrement de check-in, mais Becca voit deux façons d’améliorer le processus. Tout d’abord, elle utilise un flux pour créer un enregistrement Guest Event (Événement client) basé sur les dernières données de réservation dans Data 360. Deuxièmement, elle apprend à Agentforce comment lancer le flux via un langage conversationnel. Ainsi, lorsque Sofia Rodriguez arrive pour commencer son séjour, la personne à la réception peut simplement demander à Agentforce d’enregistrer Sofia Rodriguez et l’outil s’occupe du reste.

Création d’un flux pour enregistrer des événements client

Grâce à Data 360, Becca dispose de toutes les informations nécessaires pour créer un flux qui commence par un contact, comme Sofia Rodriguez, et crée un enregistrement à partir des données de réservation. Cependant, le chemin entre les deux est un peu tortueux. Comme vous l’avez appris dans l’unité précédente, la résolution de l’identité crée automatiquement des objets de liaison qui relient les objets modèle de données associés. Afin de faciliter le check-in, Becca doit traverser deux fois l’un de ces ponts.

Le pont en question est le ccid Individu de lien unifié, qui connecte la Sofia dans Salesforce à celle dans Reserv-o-matic. Voici une version simplifiée des données de ce pont.

Notez que l’ID unifié est le même pour les deux Sofia. Ainsi, si vous connaissez l’ID Salesforce de Sofia [1], vous pouvez trouver son ID Reserv-o-matic [2] à l’aide de l’identifiant unifié. C’est important, car les réservations ne sont liées aux clients que par l’ID Reserv-o-matic. En voici une version simplifiée.

Avec tout cela à l’esprit, décomposons ce que fait le flux.

• À l’aide de l’ID source de Salesforce [1], il recherche le pont pour trouver l’ID unifié.
  
• À l’aide de l’ID unifié, il recherche le pont pour trouver l’ID Reserv-o-matic [2].
  
• À l’aide de l’ID Reserv-o-matic [2], il recherche les données de réservation pour trouver les derniers détails de la réservation.
  
• À l’aide des derniers détails de la réservation, il met à jour une variable de flux avec les détails.
  
• À l’aide de la variable, il crée un enregistrement d’événement client lors du check-in.
  

Cela semble complexe, mais nous avons une bonne nouvelle pour vous : l’équipe Trailhead a déjà créé la majeure partie du flux. Les parties restantes impliquent des objets qui n’existent que depuis que vous avez créé des flux de données et configuré la résolution d’identité. Alors, terminez ce flux !

Les étapes ci-dessous sont très détaillées, mais n’abordent pas tous les champs, car ils sont très nombreux. Lorsqu’un champ n’est pas mentionné dans un ensemble d’étapes, laissez-le tel quel.

1. Cliquez sur pour ouvrir le lanceur d’application, puis recherchez et sélectionnez Flows (Flux).
   

2. Sélectionnez la vue de liste All Flows (Tous les flux).
   

3. Cliquez sur Create Check-in Guest Event (Créer un événement de check-in client).
   
4. Cliquez sur Open Flow (Ouvrir le flux).
   
5. Cliquez sur l’élément Unified Link 1 (Lien unifié 2).
   
6. Pour Data Source (Source de données), sélectionnez Data Cloud Object (Objet Data Cloud).
   
7. Pour Data Space (Espace de données), sélectionnez default (par défaut).
   
8. Pour Object (Objet), sélectionnez Unified Link Individual ccid (ccid Individu de lien unifié). Veillez à choisir le bon objet, car plusieurs ont des noms similaires
   

.

9. Dans la section Filter Records (Filtrer les enregistrements), pour Field (Champ), choisissez Individual Id (ID d’individu). Il s’agit du véritable nom de la colonne Source ID (ID source) du premier tableau.
   
10. Pour Value (Valeur), choisissez la variable ContactRecordId. ContactRecordId est une variable que l’équipe Trailhead a créée à l’avance. Elle représente simplement l’ID Salesforce de l’enregistrement de contact.
    

11. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Bien, le flux a identifié le premier enregistrement dans le tableau Unified Link (Lien unifié). C’est le moment d’utiliser l’ID unifié de cet enregistrement pour trouver l’ID Reserv-o-matic.

1. Cliquez sur l’élément Unified Link 2 (Lien unifié 2).
   
2. Pour Data Source (Source de données), choisissez Data Cloud Object (Objet Data Cloud).
   
3. Pour Data Space (Espace de données), choisissez default (par défaut).
   
4. Pour Object (Objet), choisissez Unified Link Individual ccid (ccid Individu de lien unifié). Il s’agit de l’objet dont il était déjà question au point 1.
   
5. Dans la section Filter Records (Filtrer les enregistrements), pour Field (Champ), choisissez Unified Individual Id (ID d’individu unifié). Il s’agit du véritable nom de la colonne Unified ID (ID unifié) du premier tableau.
   
6. Pour Value (Valeur), copiez et collez ce qui suit : {!Unified_Link_1.UnifiedRecordId__c}. Il s’agit d’un pointeur vers l’ID unifié de la première requête. Lorsque vous cliquez en dehors du champ de valeur, le texte est remplacé par un espace réservé.
   

7. Cliquez sur Add Condition (Ajouter une condition).
   
8. Pour Field (Champ), choisissez Data Source Object (Objet source de données).
   
9. Pour Operator (Opérateur), choisissez Starts With (Commence par).
   
10. Pour Value (Valeur), saisissez External (Externe).
    

L’objet modèle de données (DMO) s’appelle en réalité ExternalReservation, et non Reserv-o-matic comme dans le tableau simplifié. Si vous ajoutez cette condition supplémentaire, le flux ignore l’ID Salesforce de Sofia et recherche l’ID 10008155 du premier tableau.

11. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Maintenant que vous connaissez l’ID Reserv-o-matic de Sofia, vous pouvez rechercher sa dernière réservation.

1. Cliquez sur l’élément Reservation 1 (Réservation 1).
   
2. Pour Data Source (Source de données), choisissez Data Cloud Object (Objet Data Cloud).
   
3. Pour Data Space (Espace de données), choisissez default (par défaut).
   
4. Pour Object (Objet), choisissez ExternalReservation.
   
5. Dans la section Filter Records (Filtrer les enregistrements), pour Field (Champ), choisissez Contact ID (ID de contact).
   
6. Pour Value (Valeur), copiez et collez ce qui suit : {!Unified_Link_2.SourceRecordId__c}. Il s’agit d’un pointeur vers la requête précédente.
   
7. Pour Sort Order (Ordre de tri), choisissez Descending (Descendant).
   
8. Pour Sort By (Trier par), choisissez Check_in_Date_c__c (Date_du_check_in_c__c).
   
9. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Cet ordre de tri place la réservation la plus récente en haut des résultats, afin que celle-ci soit utilisée pour le reste du flux. La dernière chose à faire consiste à utiliser les détails de la réservation afin de définir la valeur d’une variable (EventSummary), qui est ensuite placée dans un nouvel enregistrement d’événement client.

1. Cliquez sur l’élément Event Summary (Résumé de l’événement).
   
2. Pour Value (Valeur), copiez et collez l’élément suivant :
   Check-in date of {!Reservation_1.Check_in_Date_c__c}, check-out date of {!Reservation_1.Check_out_Date_c__c}, for room type {!Reservation_1.Room_type_c__c} (Date de check-in {!Reservation_1.Check_in_Date_c__c}, date de départ {!Reservation_1.Check_out_Date_c__c}, type de chambre {!Reservation_1.Room_type_c__c}).
   
3. Cliquez en dehors de la zone de valeur pour voir apparaître le bouton Save (Enregistrer), puis cliquez dessus.
   
4. Cliquez sur Activate (Activer).
   
5. Fermez l’onglet Flow (Flux).
   

Parfait, vous avez terminé de créer le flux. C’était un peu de travail, mais celui-ci porte ses fruits presque immédiatement une fois qu’Agentforce sait comment l’utiliser.

Création d’une action Agentforce pour le check-in

Autre bonne nouvelle pour vous : configurer Agentforce pour qu’il utilise un flux est très simple.

1. Cliquez sur l’icône Setup (Configuration) [Texte alternatif : icône de configuration], puis sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Salesforce Go.
   
3. Dans la zone de texte Search features… (Recherchez des fonctionnalités…), saisissez et sélectionnez Agentforce Studio (Studio Agentforce).
   

4. Cliquez sur Premiers pas.
   
5. Cliquez sur Turn On (Activer).
   
6. Cliquez sur Confirm (Confirmer).
   

Passons maintenant à l’action d’agent.

1. Cliquez sur pour ouvrir le lanceur d’application, puis recherchez et sélectionnez Agentforce Studio (Studio Agentforce).
   
2. Cliquez sur Connect Data 360 (Connecter Data 360).
   
3. Cliquez sur New version (Nouvelle version).
   
4. Sous Subagents (Sous-agents), survolez General CRM (CRM général) et cliquez sur +.
   

5. Sélectionnez New Action (Nouvelle action).
   
6. Pour Action Name (Nom de l’action), saisissez Create Check-in Guest Event (Créer un événement client de check-in).
   
7. Pour Description, saisissez This action creates a Guest Event record to capture when a contact completes check-in for a reservation. (Cette action crée un enregistrement d’événement client pour capturer l’instant où un contact effectue son check-in pour une réservation.)
8. Cliquez sur Create and Open (Créer et ouvrir).
   
9. Pour Reference Action Type (Type d’action de référence), sélectionnez Flow (Flux).
   
10. Pour Reference Action (Action de référence), sélectionnez Create Check-in Guest Event (Créer un événement client de check-in).
    
11. Pour Inputs (Entrées), ContactRecordId, cochez Require Input to execute action (Entrée requise pour exécuter l’action).
    
12. Pour Outputs (Sorties), EventSummary, cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
    
13. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    
14. Cliquez sur Commit version (Engager la version).
    
15. Cliquez de nouveau sur Commit Version (Engager la version).
    
16. Cliquez sur Activate (Activer).
    
17. Cliquez de nouveau sur Activate (Activer).
    

Ça y est : Agentforce est prêt à aider à enregistrer les clients. Il ne reste plus qu’à l’essayer.

1. Dans l’application Sales (Ventes), cliquez sur l’onglet Contacts.
   
2. Accédez au contact Sofia Rodriguez.
   
3. Actualisez la fenêtre de votre navigateur.
   
4. Cliquez sur l’icône Agentforce pour ouvrir le panneau Agentforce.
   
5. Dans le panneau Agentforce, saisissez Check in Sofia Rodriguez (Faire le check-in de Sofia Rodriguez), puis appuyez sur la touche Entrée/Retour. Après quelques instants, l’agent Agentforce est censé vous répondre que le check-in est terminé et vous fournir des détails à son sujet. L’enregistrement d’événement client est également créé.
   
6. Faites défiler la page vers le bas pour trouver la liste associée Guest Events (Événements client), puis cliquez sur le nouvel élément GE record (Enregistrement GE).
   

Parfait, l’événement de check-in est capturé comme prévu.

7. Fermez le panneau Agentforce.
   

La phase 2 du plan de Becca s’est bien déroulée. Le personnel de l’hôtel apprécie cette simplification du processus de check-in, et le coordinateur social demande déjà à Becca d’apprendre à Agentforce à créer des événements client pour ses activités.

Voilà. Becca est très satisfaite de la façon dont son projet a combiné Data 360 et Agentforce afin d’améliorer à la fois l’expérience des clients et du personnel. Après un court moment de réflexion sur le succès du projet, Becca part à la recherche du coordinateur social pour commencer sa prochaine aventure avec l’IA et les données.