Amélioration d’Agentforce pour qu’il agisse sur les données avec un langage conversationnel

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

IMPORTANT !

Ce projet se construit étape par étape. Vous devez réaliser chaque étape afin de configurer les champs, éléments ou objets que vous utiliserez dans les étapes suivantes.

Réserver le plus chaleureux des accueils

Chaque jour, à l’hôtel Coral Cloud Resorts, des clients arrivent du monde entier pour se détendre. Mais avant ça, ils doivent faire leur check-in à la réception. Becca va donc faire en sorte que ce dernier petit obstacle se déroule aussi facilement que possible pour le personnel, afin que les clients puissent commencer à profiter de leur séjour dès que possible.

Chaque fois qu’un check-in se fait, le personnel de Coral Cloud crée un enregistrement sur un objet personnalisé nommé Guest Event (Événement client). Cet objet est utilisé pour consigner de nombreuses informations, comme lorsque les clients demandent une prestation de ménage ou assistent à une activité sociale. À l’heure actuelle, le personnel doit créer manuellement l’enregistrement de check-in, mais Becca voit deux façons d’améliorer le processus. Tout d’abord, elle utilise un flux pour créer un enregistrement Guest Event (Événement client) basé sur les dernières données de réservation dans Data Cloud. Deuxièmement, elle apprend à Agentforce comment lancer le flux via un langage conversationnel. Ainsi, lorsque Sofia Rodriguez arrive pour commencer son séjour, la personne à la réception peut simplement demander à Agentforce d’enregistrer Sofia Rodriguez et l’outil s’occupe du reste.

Création d’un flux pour enregistrer des événements client

Grâce à Data Cloud, Becca dispose de toutes les informations nécessaires pour créer un flux qui commence par un contact, comme Sofia Rodriguez, et crée un enregistrement à partir des données de réservation. Cependant, le chemin entre les deux est un peu tortueux. Comme vous l’avez appris à l’étape précédente, la résolution d’identité crée automatiquement des objets pour faire des ponts entre les objets de modèle de données associés. Afin de faciliter le check-in, Becca doit traverser deux fois l’un de ces ponts.

Le pont en question est le ccid Individu de lien unifié, qui connecte la Sofia dans Salesforce à celle dans Reserv-o-matic. Voici une version simplifiée des données de ce pont.

Notez que l’ID unifié est le même pour les deux Sofia. Ainsi, si vous connaissez l’ID Salesforce de Sofia [1], vous pouvez trouver son ID Reserv-o-matic [2] à l’aide de l’identifiant unifié. C’est important, car les réservations ne sont liées aux clients que par l’ID Reserv-o-matic. En voici une version simplifiée.

Avec tout cela à l’esprit, décomposons ce que fait le flux.

• À l’aide de l’ID source de Salesforce [1], il recherche le pont pour trouver l’ID unifié.
  
• À l’aide de l’ID unifié, il recherche le pont pour trouver l’ID Reserv-o-matic [2].
  
• À l’aide de l’ID Reserv-o-matic [2], il recherche les données de réservation pour trouver les derniers détails de la réservation.
  
• À l’aide des derniers détails de la réservation, il met à jour une variable de flux avec les détails.
  
• À l’aide de la variable, il crée un enregistrement d’événement client lors du check-in.
  

Cela semble complexe, mais nous avons une bonne nouvelle pour vous : l’équipe Trailhead a déjà créé la majeure partie du flux. Les parties restantes impliquent des objets qui n’existent que depuis que vous avez créé des flux de données et configuré la résolution d’identité. Aussi, terminons ce flux.

Notez que les étapes ci-dessous contiennent beaucoup de détails. Ne passez cependant pas en revue tous les champs, car leur nombre est trop important. Lorsqu’un champ n’est pas mentionné dans un ensemble d’étapes, laissez-le tel quel.

1. Cliquez sur le lanceur d’application , saisissez flows (flux), puis cliquez sur Flows (Flux).
   
   
   

2. Sélectionnez la vue de liste All Flows (Tous les flux).
   
   
   

3. Cliquez sur Create Check-in Guest Event (Créer un événement de check-in client).
   
4. Cliquez sur Open Flow (Ouvrir le flux).
   
5. Cliquez sur l’élément Unified Link 1 (Lien unifié 1).
   
6. Pour Data Source (Source de données), sélectionnez Data Cloud Object (Objet Data Cloud).
   
7. Pour Data Space (Espace de données), sélectionnez default (par défaut).
   
8. Pour Object (Objet), sélectionnez Unified Link Individual ccid (ccid Individu de lien unifié).
   Veillez à choisir le bon objet, certains portent des noms similaires.
   
   
   

9. Dans la section Filter Records (Filtrer les enregistrements), pour Field (Champ), choisissez Individual ID (ID d’individu).
   Il s’agit du nom réel de la colonne Source ID (ID source) du premier tableau.
   
10. Pour Value (Valeur), choisissez la variable ContactRecordId. Il s’agit d’une variable que l’équipe Trailhead a créée à l’avance. Elle représente simplement l’ID Salesforce de l’enregistrement de contact.
    
    
    

11. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Bien, le flux a identifié le premier enregistrement dans le tableau Unified Link (Lien unifié). C’est le moment d’utiliser l’ID unifié de cet enregistrement pour trouver l’ID Reserv-o-matic.

1. Cliquez sur l’élément Unified Link 2 (Lien unifié 2).
   
2. Pour Data Source (Source de données), choisissez Data Cloud Object (Objet Data Cloud).
   
3. Pour Data Space (Espace de données), choisissez default (par défaut).
   
4. Pour Object (Objet), choisissez Unified Link Individual ccid (ccid Individu de lien unifié).
   Il s’agit en fait du même objet qu’au point 1.
   
5. Dans la section Filter Records (Filtrer les enregistrements), pour Field (Champ), choisissez Unified Individual ID (ID d’individu unifié).
   Il s’agit du nom réel de la colonne Unified ID (ID unifié) du premier tableau.
   
6. Pour Value (Valeur), copiez et collez {!Unified_Link_1.UnifiedRecordId__c}.
   Il s’agit d’un pointeur vers l’ID unifié de la première requête. Lorsque vous cliquez en dehors du champ de valeur, le texte est remplacé par un espace réservé.
   
   
   

7. Cliquez sur Add Condition (Ajouter une condition).
   
8. Pour Field (Champ), choisissez Data Source Object (Objet source de données).
   
9. Pour Operator (Opérateur), choisissez Starts With (Commence par).
   
10. Pour Value (Valeur), saisissez External (Externe).
    
    
    
    L’objet modèle de données s’appelle en réalité ExternalReservation, et non Reserv-o-matic comme dans le tableau simplifié. Si vous ajoutez cette condition supplémentaire, le flux ignorera l’ID Salesforce de Sofia et recherchera l’ID 10008155 du premier tableau.
    

11. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Maintenant que vous connaissez l’ID Reserv-o-matic de Sofia, vous pouvez rechercher sa dernière réservation.

1. Cliquez sur l’élément Reservation 1 (Réservation 1).
   
2. Pour Data Source (Source de données), choisissez Data Cloud Object (Objet Data Cloud).
   
3. Pour Data Space (Espace de données), choisissez default (par défaut).
   
4. Pour Object (Objet), choisissez ExternalReservation.
   
5. Dans la section Filter Records (Filtrer les enregistrements), pour Field (Champ), choisissez Contact ID (ID de contact).
   
6. Pour Value (Valeur), copiez et collez {!Unified_Link_2.SourceRecordId__c}.
   Il s’agit d’un pointeur vers la requête précédente.
   
7. Pour Sort Order (Ordre de tri), choisissez Descending (Descendant).
   
8. Pour Sort By (Trier par), choisissez Check_in_Date_c__c (Date_du_check_in_c__c).
   
9. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Cet ordre de tri place la réservation la plus récente en haut des résultats, afin que celle-ci soit utilisée pour le reste du flux. La dernière chose à faire consiste à utiliser les détails de la réservation afin de définir la valeur d’une variable (EventSummary), qui est ensuite placée dans un nouvel enregistrement d’événement client.

1. Cliquez sur l’élément Event Summary (Résumé de l’événement).
   
2. Pour Value (Valeur), copiez et collez ce qui suit :
   Check-in date of {!Reservation_1.Check_in_Date_c__c}, check-out date of {!Reservation_1.Check_out_Date_c__c}, for room type {!Reservation_1.Room_type_c__c} (Date de check-in {!Reservation_1.Check_in_Date_c__c}, date de départ {!Reservation_1.Check_out_Date_c__c}, type de chambre {!Reservation_1.Room_type_c__c}).
   
3. Cliquez en dehors de la zone de valeur pour voir apparaître le bouton Save (Enregistrer), puis cliquez dessus.
   
4. Cliquez sur Activate (Activer).
   
5. Fermez l’onglet Flow (Flux).
   

Parfait, vous avez terminé de créer le flux. C’était un peu de travail, mais celui-ci portera ses fruits presque immédiatement quand Agentforce saura comment l’utiliser.

Création d’une action Agentforce pour le check-in

Voici une autre bonne nouvelle : il est très simple de configurer Agentforce afin qu’il utilise un flux.

1. Cliquez sur l’icône de configuration , puis sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Einstein Setup (Configuration d’Einstein), puis cliquez sur Einstein Setup (Configuration d’Einstein).
   
3. Définissez le bouton Turn on Einstein (Activer Einstein) sur On (Activé).
   
   
   

4. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Einstein Sales, puis cliquez sur Einstein for Sales (Einstein pour Sales).
   
5. Les e-mails de vente sont peut-être déjà activés dans votre organisation, mais si ce n’est pas le cas, définissez le bouton Turn on Sales Emails (Activer les e-mails commerciaux) sur Enabled (Activé). Le processus peut prendre un certain temps, mais vous pouvez poursuivre les étapes en attendant. Après quelques minutes, vous devrez peut-être actualiser votre navigateur pour effacer l’alerte de configuration.
   
   
   

6. Actualisez votre navigateur.
   
7. Dans la zone de recherche rapide, saisissez agents, puis cliquez sur Agentforce Agents (Agents Agentforce) sous Agentforce Studio (Studio Agentforce). Si vous ne trouvez pas la page Agentforce Agents (Agents Agentforce), actualisez le navigateur et réessayez.
   
8. En haut de la page Agentforce Agents (Agents Agentforce), cliquez sur le commutateur Agentforce et assurez-vous qu’il est défini sur On (Activé).
   
   
   

9. Cliquez sur le commutateur Enable the Agentforce (Default) Agent (Activer l’agent Agentforce [par défaut]) et assurez-vous qu’il est défini sur On (Activé).
   
   
   

Passons maintenant à l’action d’agent.

1. Actualisez le navigateur.
   
2. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), cherchez et sélectionnez Agentforce Assets (Actifs Agentforce).
   
3. Cliquez sur l’onglet Actions.
   
4. Cliquez sur + New Agent Action (+ Nouvelle action d’agent).
   
5. Pour Reference Action Type (Type d’action de référence), choisissez Flow (Flux).
   
6. Pour Reference Action (Action de référence), choisissez Create Check-in Guest Event (Créer un événement de check-in client).
   
7. Cliquez sur Next (Suivant).
   
   Prenez un moment pour regarder ce qu’Agentforce est allé chercher à l’aide du flux. Remarquez avant toute chose que le flux comporte une description bien définie, qui est placée dans les instructions de l’action Agentforce. Les variables ont également de bonnes descriptions, placées dans les instructions d’entrée et de sortie. Ces descriptions sont essentielles pour qu’Agentforce comprenne l’objectif du flux et la façon dont il doit être utilisé. Félicitations à Becca pour avoir suivi les meilleures pratiques et bien documenté son travail.
   
   
   

8. Désélectionnez Afficher le texte de chargement de cette action.
   
9. Sous Input (Entrée), cochez Require Input (Entrée requise).
   
10. Sous Output (Sortie), cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
    
11. Cliquez sur Finish (Terminer).
    

Votre nouvelle action est terminée, mais vous devez encore l’ajouter à Agentforce.

1. Saisissez agent dans la zone Quick Find (Recherche rapide) et cliquez sur Agentforce Agents (Agents Agentforce).
   
2. Cliquez sur Einstein Copilot ou Agentforce Default (Agentforce par défaut).
   
   
   

3. Cliquez sur Open in Builder (Ouvrir dans le générateur). Assurez-vous que votre agent n’est pas actif. Il doit afficher un bouton Activate (Activer). Si un bouton Deactivate (Désactiver) s’affiche, cliquez sur Deactivate (Désactiver).
   

Ajoutez une rubrique et mettez-la à jour.

1. Dans Topics (Rubriques), cliquez sur New (Nouveau) et sélectionnez Add from Asset Library (Ajouter depuis la Bibliothèque d’actifs).
   
2. Cochez la case General CRM (CRM général) et cliquez sur Finish (Terminer).
   
3. Dans Topics (Rubriques), cliquez sur General CRM (CRM général).
   
   
   

4. Cliquez sur New Version (Nouvelle version) en bas.
   
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
6. Dans Topics (Rubriques), cliquez à nouveau sur General CRM (CRM général).
   
7. Cliquez sur This Topic’s Actions (Actions de cette rubrique).
   
   
   

8. Cliquez sur New (Nouveau), puis sélectionnez Add from Asset Library (Ajouter depuis la bibliothèque d’actifs).
   
   
   

9. Cochez la case Create Check-in Guest Event (Créer un événement de check-in client) et cliquez Finish (Terminer).
   
10. Actualisez la fenêtre de votre navigateur, puis cliquez sur General CRM (CRM général).
    
11. Cliquez sur This Topic’s Actions (Actions de cette rubrique) et vérifiez que l’action Create Check-in Guest Event (Créer un événement de check-in client) figure toujours dans la liste. Si ce n’est pas le cas, répétez les étapes 6 à 10. Remarque : dans un environnement de mise en pratique, il arrive parfois qu’une action ajoutée ne reste pas associée à la rubrique lors de son premier enregistrement.
    
12. Cliquez sur Activate (Activer).
    
13. Fermez l’onglet de navigateur du générateur d’agent pour revenir à l’application Sales (Vente).
    

Ça y est, Agentforce est prêt à aider à enregistrer les clients. Il ne reste plus qu’à l’essayer.

1. Dans l’application Sales (Ventes), cliquez sur l’onglet Contacts.
   
2. Accédez au contact Sofia Rodriguez.
   
3. Actualisez la fenêtre de votre navigateur.
   
4. Cliquez sur l’icône Agentforce pour ouvrir le panneau Agentforce.
   
   
   

5. Dans le panneau Agentforce, saisissez Check in Sofia Rodriguez (Faire le check-in de Sofia Rodriguez), puis appuyez sur la touche Entrée.
   Après quelques instants, l’agent Agentforce est censé répondre que le check-in est terminé et vous fournir des détails dessus. L’enregistrement d’événement client est également créé.
   
6. Faites défiler la page vers le bas pour trouver la liste associée Guest Events (Événements client), puis cliquez sur le nouvel élément GE record (Enregistrement GE).
   
   
   Parfait, l’événement de check-in est capturé comme prévu.
   

7. Fermez le panneau Agentforce.
   

La phase 2 du plan de Becca s’est bien déroulée. Le personnel de l’hôtel apprécie cette simplification du processus de check-in, et le coordinateur social demande déjà à Becca d’apprendre à Agentforce à créer des événements client pour ses activités.

La dernière phase consiste à utiliser le générateur de répliques afin créer des e-mails de bienvenue personnalisés en quelques clics seulement.