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Préparation pour les robots Einstein

Objectifs d’apprentissage

Dans ce projet, vous allez acquérir les compétences suivantes :

  • Préparer votre communauté et exécuter Chat afin d’activer les robots Einstein
  • Configurer un robot Einstein
  • Ajouter des dialogues prédéfinis et personnaliser le menu des options
  • Créer des dialogues, un sous-menu et un groupe de dialogues
  • Écrire des conversations de robot à l’aide de variables et d’entités

Introduction

Dans ce projet, vous devez élaborer un agent conversationnel pour Ursa Major Solar, un fournisseur de composants de systèmes d’énergie solaire. Si vous avez terminé le module Concepts de base, Robots Einstein, vous avez tout appris sur les agents conversationnels, leurs avantages, leur terminologie et la manière de commencer le processus de planification relatif aux robots. Ici, vous allez vous exercer au sein d’un Trailhead Playground grâce auquel vous pourrez constater à quel point les robots Einstein sont puissants et faciles à utiliser. Nous vous recommandons de commencer par le module Concepts de base, Robots Einstein afin de disposer de solides bases et de comprendre pourquoi Ursa Major Solar a ajouté des robots comme nouveau canal client.

Faisons connaissance avec Juan Garcia. Il est agent de support client au sein d’Ursa Major Solar et est expérimenté. Juan y travaille depuis assez longtemps pour savoir que la plupart des clients d’Ursa Major Solar posent souvent les mêmes questions : ils veulent généralement connaître le statut de leur commande ou bien leur nom d’utilisateur et leur mot de passe.

Juan est qualifié dans la résolution de problèmes et veut mettre ses compétences à profit en créant de la valeur par d’autres moyens. Il a notamment créé une action rapide afin d’aider les commerciaux à saisir les opportunités, ainsi qu’une macro pour aider les agents de support à mettre à jour les statuts des requêtes et à envoyer des notifications par e-mail aux clients. Juan a même songé à développer ses compétences en matière de rédaction de rapports pour aider Ursa Major Solar dans la prise de décisions commerciales cruciales.

Il sait que c’est irréaliste, mais il souhaiterait pouvoir engager un robot qui se chargerait des tâches répétitives et fastidieuses. Il pourrait alors satisfaire ses clients en passant plus de temps avec ceux qui en ont besoin.

Dans le même temps, l’une des clientes les plus fidèles de Juan commence à perdre confiance en Ursa Major Solar. Chaque fois qu’elle a besoin d’aide pour une question simple, la connexion avec un agent en temps réel prend beaucoup de temps. S’il existait un moyen d’obtenir des réponses à ses questions simples de manière automatique, elle n’hésiterait pas à recommander Ursa Major Solar à d’autres personnes.

Ils ont tous les deux de la chance ! Nouvel administrateur Salesforce chez Ursa Major Solar, vous avez entendu parler d’automates qui accomplissent ce type de tâches : les robots Einstein. Vous souhaitez en créer un ?

Avant de vous amuser avec les robots Einstein, vous devez d’abord effectuer quelques tâches.

Lancement de votre Trailhead Playground

Pour ce projet, créez votre Trailhead Playground. Vous trouverez le lien en bas de cette page. Cliquez sur Lancer pour ouvrir l’organisation Trailhead Playground dans un nouvel onglet de navigateur (connexion requise). Généralement, trois à quatre minutes sont nécessaires entre votre inscription initiale à Trailhead et la création de votre Trailhead Playground.

Remarque

Remarque

Oui, nous parlons bien d'un tout nouveau Trailhead Playground ! Si vous utilisez une organisation ou un playground existant, vous pourriez avoir des problèmes pour certains défis.

Lorsque vous serez prêt(e) à configurer des robots Einstein pour votre organisation de production, vous aurez besoin des éléments suivants :

  • une licence Service Cloud ;
  • Licence Chat
  • Lightning Experience.

Publication d’une communauté Salesforce

Ensuite, activons les communautés afin que la société Ursa Major Solar permette à ses clients d’interagir facilement avec elle. Une fois que vous avez activé les communautés, vous ne pouvez pas les désactiver.

  1. Dans Configuration, saisissez Communities Settings (Paramètres de communautés) dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Communities Settings (Paramètres de communautés).
  2. Sélectionnez Enable communities (Activer les communautés).
  3. Entrez un nom de domaine unique et cliquez sur Check Availability (Vérifier la disponibilité).
Remarque

Remarque

Notez que vous ne pouvez pas modifier votre nom de domaine Lightning Platform une fois votre communauté activée. Afin d'éviter toute confusion, les sociétés utilisent généralement le nom de leur société pour leur domaine. Pour définir le nom unique de votre activité, réunissez votre équipe marketing et vos dirigeants. Si vous configurez plusieurs communautés, vous pouvez ajouter à l'URL le nom de chaque communauté afin de les différencier.

  1. Cliquez sur Save (Enregistrer).
  2. Cliquez sur OK.
  3. Les paramètres de votre navigateur peuvent vous obliger à cliquer sur Open (Ouvrir) afin de l’ouvrir dans une nouvelle fenêtre. Vous avez probablement été redirigé(e) vers la page All Communities (Toutes les communautés) dans Setup (Configuration). Si ce n’est pas le cas, saisissez All Communities (Toutes les communautés) dans la zone de recherche rapide, puis sélectionnez All Communities (Toutes les communautés).
  4. Cliquez sur New Community (Nouvelle communauté).
  5. Sélectionnez le modèle Customer Service (Service client).
  6. Cliquez sur Get Started (Commencer).
  7. Donnez à la communauté le nom Ursa Major Solar.
  8. Cliquez sur Create (Créer).

C’est aussi simple que cela : vous disposez à présent d’une communauté ! Il est maintenant temps de vous lancer avec le chat Web en direct.

Exécution du flux de configuration guidée de Chat

Le flux de configuration de Chat est un moyen facile et rapide de démarrer avec un chat Web en direct. Lorsque vous aurez terminé ce flux, vous serez prêt(e) à discuter avec vos clients Ursa Major Solar.

  1. Cliquez sur Icône de configuration de robot dans le coin supérieur gauche.
  2. Sélectionnez Salesforce Setup (Configuration de Salesforce).
  3. Vous devriez être redirigé vers la page All Communities (Toutes les communautés) dans la configuration de service. Si ce n’est pas le cas, saisissez Communities Settings (Paramètres de communautés) dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Communities Settings (Paramètres de communautés).
  4. Copiez l’URL associée à la communauté Ursa Major Solar.
  5. Cliquez sur Service Setup (Configuration de service) pour accéder à Service Setup Home (Accueil de la configuration de service). Service Setup (Configuration de service) dans la liste déroulante à icône d’engrenage Setup (Configuration).
  6. Cliquez sur View All (Afficher tout), puis recherchez et sélectionnez Chat with Customers (Discuter avec des clients). Section Recommended Setup (Configuration recommandée) dans Service Setup Home (Accueil de la configuration de service)
  7. Cliquez sur Start (Démarrer).
  8. Dans Queue Name (Nom de la file d’attente), entrez FAQs.
  9. Dans Name This Agent Group (Nommer ce groupe d’agents), entrez Ursa Major Solar Chat Agents.
  10. Cliquez sur le signe plus en regard de votre nom, puis sur Next (Suivant).
  11. Gardez la charge de travail de chat de vos agents en l’état et cliquez sur Next (Suivant).
  12. Dans Website URL (URL du site Web), collez l’URL que vous avez copiée à partir de votre communauté.
  13. Cliquez sur Next (Suivant).
  14. Cliquez sur la vignette Service, puis sur Next (Suivant).
  15. Laissez Offline Support (Support hors ligne) désactivé et cliquez sur Next (Suivant).
  16. Vous n’avez pas besoin de copier et coller l’extrait de code de chat. Votre Trailhead Playground dispose déjà du code relatif au Chat de service incorporé, lui permettant d’alimenter les discussions avec vos clients sur vos sites Web ou au sein de vos communautés. Cliquez sur Next (Suivant), puis sur Done (Terminé).

Il est temps d’ajouter l’URL du widget de conversation aux paramètres de sécurité de votre communauté afin d’activer le chat Web en direct.

  1. Dans Setup (Configuration), saisissez Sharing (Partage) dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Chat Settings (Paramètres de Chat).
  2. Copiez l’URL figurant dans le champ Chat API Endpoint (Point de terminaison d’API du chat)Le champ Chat API Endpoint (Point de terminaison d’API du chat) de la page Chat Settings (Paramètres de Chat).
  3. Dans Configuration, saisissez Communities (Communautés) dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez All Communities (Toutes les communautés).
  4. Cliquez sur Builder (Générateur) en regard de votre communauté Ursa Major Solar.
  5. Cliquez sur l’icône des paramètres Icône Settings (Paramètres) dans le coin supérieur gauche.
  6. Cliquez sur Security (Sécurité).
  7. Modifiez la stratégie de sécurité des contenus (CSP) par défaut en remplaçant l’option Strict CSP: Block Inline Scripts and Script Access to All Third-party Hosts (Recommended) (Stratégie de sécurité des contenus [CSP] stricte : bloquer les scripts en ligne et l’accès des scripts à tous les hôtes tiers [recommandé]) par Relaxed CSP: Permit Access to Inline Scripts and Allowed Hosts (CSP assouplie : autoriser l’accès aux scripts en ligne et aux hôtes autorisés)
  8. Cliquez sur Allow (Autoriser) dans la fenêtre contextuelle.
  9. Dans la zone Trusted Sites for Scripts (Sites de confiance pour les scripts) sous la section CSP, cliquez sur + Add Trusted Site (+ Ajouter un site de confiance).
  10. Dans Name (Nom), saisissez Chat.
  11. Dans URL, saisissez l’URL que vous avez copiée à partir du champ Chat API Endpoint (Point de terminaison d’API du chat) dans Chat Settings (Paramètres de Chat).
  12. Assurez-vous que la case Active (Actif) est cochée.
  13. Cliquez sur Add Site (Ajouter un site).

Ajout du Chat de service incorporé à votre communauté

Ajoutons maintenant le Chat de service incorporé à votre site Web afin que les clients puissent obtenir rapidement des réponses à leurs questions en discutant avec un agent depuis leur navigateur.

  1. Dans Setup (Configuration), saisissez All Communities dans la zone de recherche rapide, puis sélectionnez All Communities (Toutes les communautés).
  2. En regard de votre communauté, cliquez sur Builder (Générateur).
  3. Cliquez sur l’icône Components (Composants) Icône d'éclair Lightning située dans le coin supérieur gauche pour ouvrir la section Components (Composants) et faites défiler la page jusqu’à la section Support (Assistance).
  4. Faites glisser Embedded Service Chat (Chat de service incorporé) vers le pied de page du modèle. Faites défiler la page Web pour voir le pied de page du modèle. Lorsque vous placez le chat de service incorporé dans le pied de page du modèle, il apparaît sur toutes les pages Web. Composant Snap-ins Chat ajouté au pied de page du modèle.
  5. Cliquez sur Publish (Publier).