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Activation de l’agent conversationnel et des communautés

Activation des communautés

Les communautés de clients permettent aux clients d’interagir facilement avec une entreprise à tout moment et en tout lieu. Ils peuvent rechercher des articles, poser des questions et obtenir des réponses provenant de nombreux utilisateurs. Cette fonctionnalité est exactement ce dont a besoin Category 1 Biking pour communiquer avec ses fidèles fans.

Commencez en activant les communautés. Remarque : une fois que vous avez activé les communautés, vous ne pouvez pas les désactiver. 

  1. Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage Icône Configuration et sélectionnez Service Setup (Configuration de service).
  2. Saisissez Communities dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Communities Settings (Paramètres de communautés).
  3. Sélectionnez Enable Communities (Activer les communautés).
  4. Saisissez une valeur unique pour désigner le nom de domaine et cliquez sur Check Availability (Vérifier la disponibilité).
    Remarque : vous ne pourrez pas modifier votre nom de domaine une fois qu’il sera enregistré. Il faudra appeler Salesforce pour pouvoir le modifier.
  5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
  6. Cliquez sur OK.

Vous avez probablement été redirigé vers la page All Communities (Toutes les communautés) dans Setup (Configuration). Si ce n’est pas le cas, saisissez All Communities dans Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez All Communities (Toutes les communautés).

  1. Cliquez sur New Community (Nouvelle communauté).
  2. Sélectionnez le modèle Customer Service (Service client).
  3. Cliquez sur Get Started (Commencer).
  4. Sous Name (Nom), saisissez Category 1 Biking.
  5. Cliquez sur Create (Créer).

Vous avez maintenant une communauté ! 

Exécution du flux de configuration guidée de l’agent conversationnel

Le flux de configuration de l’agent conversationnel est un moyen rapide de mettre en place un chat Web en direct. Lorsque vous aurez terminé ce flux, vous serez prêt à discuter avec vos clients.

  1. Cliquez sur le sélecteur de communauté Sélecteur de communauté.
  2. Sélectionnez Salesforce Setup (Configuration de Salesforce).
  3. Vous devriez être redirigé vers la page All Communities (Toutes les communautés) dans la configuration de service. Si ce n’est pas le cas, saisissez All Communities dans Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez All Communities (Toutes les communautés).
  4. Copiez l’URL associée à la communauté Category 1 Biking.
  5. Cliquez sur l’onglet Home (Accueil) pour accéder à Service Setup Home (Accueil de la configuration de service).
  6. Cliquez sur View All (Afficher tout), puis recherchez et sélectionnez Chat with Customers (Discuter avec des clients).
    Accueil de la configuration de service
  7. Cliquez sur Start (Démarrer).
  8. Sous Queue Name (Nom de la file d’attente), saisissez Web Support.
  9. Sous Name This Group (Nommer ce groupe), saisissez Chat Agents.
  10. Cliquez sur le signe plus en regard de votre nom.
  11. Cliquez sur Next (Suivant).
  12. Conservez Adjust your agents’ chat workload (Ajuster la charge de travail de chat de vos agents) tel quel et cliquez sur Next (Suivant).
  13. Pour Website URL (URL du site Web), collez l’URL que vous venez de copier.
  14. Cliquez sur Next (Suivant).
  15. Cliquez sur la vignette Service (Service), puis sur Next (Suivant).
  16. Assurez-vous que Offline Support (Support hors ligne) est défini sur Off (Désactivé) et cliquez sur Next (Suivant).
  17. Vous n’avez pas besoin de copier-coller l’extrait de code, car le chat est déjà disponible dans votre Trailhead Playground. Cliquez sur Next (Suivant).
  18. Cliquez sur Done (Terminé).

Modification du titre de la fenêtre de chat de l’agent conversationnel

  1. Saisissez Deployments (Déploiements) dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Deployments (Déploiements).
    Remarque : si Deployments (Déploiements) ne figure pas dans Quick Find (Recherche rapide), actualisez la page.
  2. Cliquez sur Edit (Modifier) en regard de Chat Setup Flow (Flux de configuration de Chat).
  3. Remplacez le titre de la fenêtre de Chat par Category 1 Biking.
  4. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Création d’une compétence à attribuer à l’agent conversationnel

Les compétences représentent des domaines d’expertise que vous attribuez aux agents. Elles font en sorte que les chats soient acheminés vers des agents associés aux bases de connaissances adéquates. Vous pouvez créer des compétences pour des canaux, des produits, des processus de remontée hiérarchique des problèmes, etc. Par exemple, Category 1 Biking pourrait attribuer des compétences différentes aux vélos pour adultes et aux vélos pour enfants. 

Pour ce projet, configurez une seule compétence pour faire simple. Vous pourrez toujours ajouter d’autres compétences plus tard.

  1. Saisissez Skills dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Skills (Compétences).
  2. Cliquez sur New (Nouveau).
  3. Dans la section Basic Information (Informations de base), saisissez ces informations :
    • Name (Nom) : Web Support
    • Developer Name (Nom du développeur) : Web_Support
  4. Dans la section Assign Profiles (Attribuer des profils), ajoutez Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support), Standard User (Utilisateur standard) et System Administrator (Administrateur système).
  5. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Création d’une configuration d’agent conversationnel

Les configurations déterminent les paramètres pour votre équipe de support. 

  1. Saisissez Chat dans Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Chat Agent Configurations (Configurations de l’agent conversationnel).
  2. Cliquez sur New (Nouveau).
  3. Dans la section Basic Information (Informations de base), saisissez ces informations :
    • Chat Agent Configuration Name (Nom de configuration de l’agent conversationnel ): Web Support Configuration
    • Developer Name (Nom du développeur) : Web_Support_Configuration
  4. Dans la section Assign Profiles (Attribuer des profils), ajoutez Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support), Standard User (Utilisateur standard) et System Administrator (Administrateur système).
  5. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Ajout d’un agent conversationnel à la console de service

Plus loin dans le projet, vous allez simuler une session de chat entre vous et (hum) vous-même. Pour ce faire, ajoutez un agent conversationnel à la console de service de votre Trailhead Playground. 

  1. Dans Service Setup (Configuration de service), saisissez App dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez App Manager (Gestionnaire d’application).
  2. Cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Service Console (Console de service), puis sur Edit (Modifier).
  3. Cliquez sur Navigation Items (Éléments de navigation).
  4. Recherchez et sélectionnez des sessions de chat dans la liste Available Items (Éléments disponibles), puis cliquez sur la flèche Add (Ajouter) pour la déplacer vers la section Selected Items (Éléments sélectionnés).
  5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
  6. Cliquez sur le bouton Back (Retour) Bouton Back (Retour) pour revenir à Service Setup (Configuration de service).

Votre configuration de chat est maintenant prête. À suivre : comment ajouter une autre fonctionnalité importante à votre communauté.