Suivez votre progression
Accueil Trailhead
Accueil Trailhead

Activation et configuration de Lightning Knowledge

Savoir, c’est pouvoir

En proposant des articles Knowledge de qualité dans votre communauté en libre-service, vous pourrez améliorer la redirection des requêtes, la satisfaction de vos clients et la productivité des agents. Actuellement, les agents de support dévoués de Category 1 Biking comptent sur les FAQ scotchées sur les murs des bureaux et les caisses. Il est temps de charger ces FAQ dans une communauté !

Auteur Lightning Knowledge

Pour accéder à Knowledge, vous devez disposer des autorisations sur votre enregistrement utilisateur.

  1. Dans Service Setup (Configuration de service), cliquez sur l’onglet Home (Accueil).
  2. Cliquez sur View All (Afficher tout), puis recherchez et sélectionnez Knowledge Setup (Configuration de Knowledge).
  3. Cliquez sur Start (Démarrer).
  4. Assurez-vous que votre nom est sélectionné en tant qu’auteur Lightning Knowledge.
  5. Cliquez sur Next (Suivant), Next (Suivant), puis sur Finish (Terminer).

Configuration de Lightning Knowledge

Vous pouvez créer des types d’enregistrements pour distinguer les types d’articles Knowledge et les champs personnalisés pour stocker différents types d’informations. Category 1 Biking commence avec un type d’enregistrement FAQ simple. Puisque vous avez utilisé le guide de configuration de Knowledge, le type d’enregistrement FAQ a été créé par défaut. Pour afficher le nouveau type d’enregistrement, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur l’onglet Object Manager (Gestionnaire d’objet).
  2. Sélectionnez Knowledge dans la liste d’objets.
  3. Cliquez sur Record Types (Types d’enregistrements).
  4. Vérifiez que le type d’enregistrement FAQ a bien été créé.

Créez ensuite le champ personnalisé. Vous devriez toujours être sur la page d’objet Knowledge.

  1. Cliquez sur Fields & Relationships (Champs et relations).
  2. Cliquez sur New (Nouveau).
  3. Sous Data Type (Type de données), sélectionnez Text Area (Long) (Zone de texte [Longue]), puis cliquez sur Next (Suivant).
  4. Saisissez les informations suivantes :
    • Field Label (Étiquette du champ) : Text
    • Length (Longueur) : 32,768
    • Visible Lines (Lignes visibles) : 3
    • Field Name (Nom du champ) : Text
  5. Cliquez sur Next (Suivant).
  6. Sélectionnez Visible for all profiles (Visible pour tous les profils) et cliquez sur Next (Suivant).
  7. Laissez l’option Add Field (Ajouter un champ) sélectionnée pour Knowledge Layout (Présentation des connaissances), sans toucher aux autres sélections par défaut.
  8. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Enfin, mettez à jour la présentation de page pour que le champ de texte soit placé au bon endroit sur la page. Vous devriez là aussi toujours être sur la page d’objet Knowledge.

  1. Cliquez sur Page Layouts (Présentations de page).
  2. Cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Knowledge Layout (Présentation de Knowledge), puis sur Edit (Modifier).
  3. Dans la section Information (Informations), faites glisser le champ Text (Texte) sous le champ Title (Titre).
  4. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    Détails de Knowledge

Activation de Topics for Objects (Rubriques des objets)

Il existe plusieurs façons d’organiser le contenu. Les rubriques vous permettent de classer et de rechercher des articles Knowledge en attribuant des rubriques spécifiques. Si vous n’activez pas les sujets Salesforce Knowledge, les articles ne peuvent pas être affichés en dehors de votre organisation. 

Cette fonction répond en tout point aux besoins de Category 1 Biking, qui souhaite axer ses conversations et ses articles Knowledge sur des rubriques susceptibles d’intéresser le plus grand nombre. À terme, l’entreprise aimerait donner la possibilité à sa communauté de déterminer ces rubriques. Mais, dans un premier temps, le magasin souhaite proposer à sa communauté quelques rubriques jugées importantes. Tout d’abord, vous devez activer les rubriques pour l’objet Knowledge dans Salesforce Classic. 

  1. Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite.
  2. Cliquez sur Switch to Salesforce Classic (Basculer vers Salesforce Classic).
  3. Cliquez sur Setup (Configuration).
  4. Saisissez Topics for Objects dans Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Topics for Objects (Rubriques des objets).
  5. Sous Object (Objet), sélectionnez Knowledge (Knowledge).
  6. Cliquez sur Enable Topics (Activer des rubriques).
  7. Cochez Text (Texte) et Title (Titre).
  8. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Vous reviendrez aux rubriques plus tard lorsque vous configurerez votre communauté. En attendant, revenez à Lightning Experience en cliquant sur Switch to Lightning Experience (Basculer vers Lightning Experience) en haut de la page.

Création d’articles Knowledge

Maintenant que la configuration de base de Knowledge est en place, créez quelques exemples d’articles pour Category 1 Biking.

  1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) App Launcher (Lanceur d’application).
  2. Saisissez Knowledge (Knowledge) dans la zone Search apps and items... (Recherchez des applications ou des éléments...) et sélectionnez Knowledge (Knowledge).
  3. Cliquez sur New (Nouveau).
  4. Sous Title (Titre), saisissez When is the T-800 coming out? (Quand le T-800 sortira-t-il ?)
  5. Cliquez dans le champ URL Name (Nom de l’URL) pour générer le nom de l’URL à partir du titre.
  6. Sous Text (Texte), saisissez Hopefully this summer! (Avec un peu de chance, cet été !)
  7. Sous Properties (Propriétés), sélectionnez Visible to Customer (Visible par le client).
  8. Cliquez sur Save & New (Enregistrer et Nouveau).

Suivez les mêmes étapes pour publier deux autres articles Knowledge.

Créez cet article :

  1. Title (Titre) : How can I find local bike groups? (Comment trouver des groupes de cyclistes près de chez moi ?)
  2. Text (Texte) : Check out Social Groups topic here on the community to find local meetings. (Consultez la rubrique Groupes sociaux dans la communauté pour trouver les rencontres qui ont lieu près de chez vous.)
  3. Sous Properties (Propriétés), sélectionnez Visible to Customer (Visible par le client).
  4. Cliquez sur Save & New (Enregistrer et Nouveau).

Créez également cet article :

  1. Title (Titre) : When will my bike arrive? (Quand mon vélo arrivera-t-il ?)
  2. Text (Texte) : Most shipments arrive within 7-10 business days. You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (En général, les commandes sont livrées sous 7 à 10 jours ouvrés. Vous recevrez une confirmation par e-mail avec les informations de suivi une fois que votre vélo sera expédié.)
  3. Sous Properties (Propriétés), sélectionnez Visible to Customer (Visible par le client).
  4. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Il est temps de publier les articles :

  1. Cliquez sur l’onglet *Knowledge [1] en haut et définissez la vue de liste sur Draft Articles (Projets d’articles) [2].
    Vue de liste Draft Articles (Projets d’articles)
  2. Cochez la case à côté des trois titres d’article, puis cliquez sur Publish (Publier).
  3. Vérifiez que l’option Publish Now (Publier maintenant) est sélectionnée.
  4. Sélectionnez No, my changes do not affect existing translations (Non, mes modifications n'affectent pas de traduction existante).
  5. Cliquez sur Publish (Publier).

Pour réussir cette étape, l’anglais doit être sélectionné comme langue par défaut de la base de connaissances.

Il est maintenant temps de configurer votre communauté. C’est ce que nous allons voir à l’étape suivante.