Premiers pas avec le chat Web

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • décrire les avantages du chat Web en direct ;
  • Décrivez ce qu’est une fenêtre de chat incorporé.
  • utiliser un flux de configuration guidée pour mettre en place un chat Web ;
  • créer un site Web de test à l’aide d’une page Visualforce.

La discussion en temps réel avec les clients

La PDG d’Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, cherche des outils pour élargir les possibilités de support client de son entreprise et de mettre définitivement fin au problème des clients qui tournent en rond. Elle sait que si elle ne répond pas aux préoccupations croissantes de ses clients, son entreprise ne pourra pas se développer.

Au cours de ses recherches, elle a découvert que le chat Web en direct était un canal potentiel qu’elle pourrait proposer sur le site Web d’Ursa Major Solar. Qu’est-ce que le chat Web en direct ? Pourquoi est-il important et comment peut-il être un outil utile aux entreprises ?

Ce n’est pas une nouvelle, les clients s’attendent à pouvoir contacter une entreprise par le biais de différents canaux : e-mail, réseaux sociaux, téléphone, formulaire Web, etc. Ils veulent être aidés rapidement et sans attendre.

De nombreux clients utilisent déjà le chat en direct dans leurs interactions quotidiennes, ce qui en fait un outil de support extrêmement utile pour des entreprises comme Ursa Major Solar. De plus, il permet aux clients de recevoir un service de manière personnalisée et proactive, quand ils en ont besoin, c’est-à-dire lorsqu’ils naviguent sur le site Web d’Ursa Major Solar. Le fait d’être présent est le facteur qui peut faire la différence entre un client satisfait qui revient régulièrement et un client qui ne revient pas.

Sita découvre également que les avantages du chat en direct vont bien au-delà du soin apporté aux clients fidèles. Les agents peuvent gérer plusieurs chats en même temps, ce qui réduit les coûts du support. De plus, son équipe peut instantanément recueillir des commentaires et réagir de manière proactive. Des clients ont-ils des difficultés à trouver des informations sur la garantie ? Ou bien semblent-ils ne pas comprendre les différents tarifs sur leurs factures ? Sita peut recueillir ces informations et mettre en œuvre une solution bien avant qu’une requête ne soit envoyée.

Tout cela plaît énormément à Sita. Elle a chargé son administratrice des systèmes, Maria Jimenez, de creuser un peu le sujet pour voir comment cela fonctionne dans Salesforce.

Le chat Web en tant que canal de service

Alors que Maria étudie les options de chat Web de Salesforce, elle découvre plusieurs possibilités et toute une série de canaux de service. Elle voit le chat Web en direct, le chat mobile en direct, l’envoi de SMS, les appels vidéo, les réseaux sociaux, etc. Ces canaux permettent à un client de contacter les agents de support afin d’obtenir l’aide qu’il recherche, de la manière souhaitée et où qu’il se trouve.

Le chat Web est l’un de ces canaux. Dans Salesforce, il est composé de différentes parties.
  • Chat : la partie agent. Il offre à vos agents de support la capacité d’envoyer des messages directement depuis la console.
  • Omni-Channel : la livraison. Il transmet les demandes de chat au bon agent.
  • Service incorporé : la partie client. Il propose une fenêtre de chat également optimisée pour les navigateurs mobiles. Les clients profitent ainsi d’une excellente expérience de discussion, qu’ils soient sur leur ordinateur ou sur leur téléphone portable.

Illustration des produits qui permettent le chat Web

Ces parties fonctionnent de concert pour offrir à vos clients et à l’équipe de support une expérience de chat formidable et productive. 

Au vu de ce qu’elle a appris, Maria comprend comment ajouter le chat Web aux canaux de service d’Ursa Major Solar sans grand effort (ni beaucoup de code !). Elle est prête à mettre en place une implémentation test du chat Web pour voir comment tout cela fonctionne.

Configuration du chat Web dans Salesforce

Maria est ravie de constater qu’il existe un flux de configuration guidée qui permet de configurer un chat Web en quelques minutes seulement. Elle accède donc à la configuration de Service et suit le flux de configuration de Chat. Voici comment elle procède.

  1. Connectez-vous à votre organisation, et si vous êtes dans Salesforce Classic, basculez vers Lightning Experience.
  2. Cliquez sur l’icône de configuration représentant un engrenage et sélectionnez Configuration du service.
    Où trouver la configuration de service dans Salesforce
  3. Sous Configuration recommandée, cliquez sur Afficher tout.
    Configuration de service avec le lien Afficher tout en surbrillance
  4. Saisissez Chat dans la zone de recherche et sélectionnez Discuter avec des clients.
  5. Lisez l’invite pour savoir ce que ce flux configure, puis cliquez sur Démarrer.
    Écran de démarrage comportant des informations dans le flux de configuration de Chat
  6. Saisissez le nom de la file d’attente Chats et le nom du groupe d’agents Agents de chat. Puis, sélectionnez-vous en tant que membre.
    Écran Créer une file d’attente de chat dans le flux de configuration de Chat
  7. Cliquez sur Suivant.
  8. Si l’écran Définir la priorité des chats apparaît, saisissez le nom de la configuration d’acheminement Chats et attribuez-lui une priorité de 1 (cela signifie que c’est le plus important). Si l’écran Définir la priorité des chats n’apparaît pas, passez à l’étape 10.
    Écran Définir la priorité des chats dans le flux de configuration de Chat
  9. Cliquez sur Suivant.
  10. Laissez la taille de l’élément de travail à 5 et la capacité de l’agent à 20, puis cliquez sur Suivant.
    Écran de charge de travail de l’agent dans le flux de configuration de Chat
  11. Dans le champ URL du site Web, saisissez https://* suivi du suffixe du domaine de votre site. Par exemple, si l’URL de votre site est https://mycompany.my.site.com, saisissez https://*.site.com. Si l’URL de votre site est https://mycompanyportal.force.com, saisissez https://*.force.com.
  12. Créez ou sélectionnez un site Salesforce. Si vous créez un site, assurez-vous qu’il est unique (suggestion pour vous assurer qu’il est unique : saisissez vos initiales + la date du jour au format JJ/MM/AA).
  13. Cochez la case pour indiquer que vous avez lu et accepté les conditions d’utilisation.
    Écran affichant l’URL et le site Salesforce dans le flux de configuration de Chat
  14. Cliquez sur Suivant.
  15. Sélectionnez Service comme type de chat.
    Écran de sélection du type de chat dans le flux de configuration de Chat
  16. Cliquez sur Suivant.
  17. Cliquez sur Suivant pour ignorer la configuration du support hors ligne. Nous aborderons ce point dans une autre unité.
    Écran du support hors ligne dans le flux de configuration de Chat avec le support hors ligne désactivé.
  18. Cliquez sur Suivant pour ignorer l’écran Récupérer votre extrait de code.
  19. Vérifiez ce que vous venez de configurer dans le dernier écran. Tout est activé depuis l’application console prête à l’emploi de votre organisation.
    Écran de fin du flux de configuration de Chat
  20. Cliquez sur Terminé.

Création d’un site Web de test pour le chat Web

Maria a maintenant besoin d’un site Web dans lequel coller l’extrait de code Service incorporé. Elle décide de créer un site Web de test à l’aide d’une page Visualforce, afin de pouvoir s’assurer d’obtenir l’approbation de Sita et du directeur des opérations d’Ursa Major Solar, Roberto Alvarez, avant la mise en service sur le site Web d’Ursa Major Solar.

Voyons avec Maria comment créer un site Web de test à l’aide d’une page Visualforce.

  1. Dans Configuration du service, saisissez Déploiements de service incorporé dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Déploiements de service incorporé.
  2. Cliquez sur la flèche vers le bas à côté d’Agents de chat et sélectionnez Afficher.
  3. Cliquez sur Obtenir le code dans la section Extraits de code du Service incorporé.
  4. Dans la section Extrait de code de chat, cliquez sur Copier dans le Presse-papiers pour copier l’extrait de code fourni. Collez-le en lieu sûr. Vous en aurez bientôt besoin.
    Conseil : Collez votre extrait de code dans un éditeur de texte brut ou un éditeur HTML pour vous assurer que tout reste au bon format lorsque vous le collerez ultérieurement dans votre page Visualforce.
  5. Cliquez sur Terminé.
  6. Saisissez Visualforce dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Pages Visualforce.
  7. Cliquez sur Nouveau.
  8. Saisissez l’étiquette Chat Web et le nom Chat_Web, avec la description Site Web de test pour l’utilisation d’un chat Web.
  9. Remplacez le code de la page par le code suivant.
    <apex:page>
      <h1>Let’s start chatting...</h1>
      <br />
      Click the button to start a chat.
      <br />
      <!--Embedded Service Snippet-->
    </apex:page>
  10. Cliquez sur la ligne 6 après les mots <!--Embedded Service Snippet--> et appuyez sur Entrée pour ajouter une ligne vide avant </apex:page>.
    Nouvelle page Visualforce avec ligne vide.
  11. Collez l’extrait de code du service incorporé que vous avez précédemment copié dans la ligne vide (entre la ligne 6 et la ligne 8).
    Remarque : Si vous avez perdu votre extrait de code à un moment donné, pas de panique, vous pouvez le retrouver dans Configuration > Déploiements de service incorporé. Ensuite, affichez votre déploiement et cliquez sur Obtenir le code.
  12. Cliquez sur Enregistrer.

Le chat Web en direct est prêt. Cependant, avant que Maria n’aille dans la console pour le tester, elle souhaite ajouter quelques éléments pour vraiment impressionner Sita et Roberto.

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