Création de formulaires préalables au chat et de support hors ligne

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • décrire les avantages d’utiliser un formulaire préalable au chat pour recueillir des informations au sujet de vos clients ;
  • décrire les avantages liés à un formulaire de support hors ligne lorsque vos agents de support sont hors ligne ;
  • Ajouter un formulaire préalable au chat et un formulaire de support hors ligne de base.

Mieux connaître le client

Maria a fait la démonstration du chat Web à Sita et Roberto et ils sont ravis de le proposer sur leur site Web. Ils pensent que cela peut satisfaire leurs clients et alléger la charge de travail de leur équipe de support pour le traitement des requêtes. Cependant, ils ont fait un premier retour à Maria sur plusieurs éléments à mettre en place avant la mise en ligne du chat Web.

Ils ont demandé à Maria si elle pouvait relier ces chats à d’autres enregistrements Salesforce, par exemple les contacts, afin que leurs agents n’aient pas à rechercher manuellement les enregistrements pertinents. Ils veulent également savoir s’il existe un moyen d’avoir une première idée des questions du client avant le début du chat, de sorte que les agents puissent éviter de commencer par des banalités du type « Qu’est-ce qui vous amène ici ? ».

Maria fait des recherches et constate que le flux de configuration lui a fourni un formulaire préalable au chat prêt à l’emploi et facile à utiliser. Ce formulaire préalable au chat rassemble de premiers renseignements sur le client, comme son nom ou son adresse électronique, et les utilise pour rechercher des enregistrements existants dans Salesforce. Par conséquent, si un client de longue date du nom de John Smith avec l’adresse électronique john.smith@email.com commence un chat avec un agent, l’enregistrement de contact de John s’ouvre à côté de la transcription du chat, tant que le déploiement de Chat incorporé utilise le scénario de base ou le scénario de service.Enregistrements de contact et de requêtes de John Smith ouverts à côté du chat dans la console avec le scénario de service.

Les champs du formulaire préalable au chat peuvent être personnalisés. Vous pouvez donc élaborer le formulaire préalable au chat à l’image de votre entreprise. Maria observe que l’un des champs disponibles est Motif de la requête, qui permet aux clients de choisir un motif pour démarrer le chat.

Il semble que les demandes de Sita et de Roberto peuvent être satisfaites grâce à un simple formulaire préalable au chat. Maria doit simplement le configurer.

Ajout d’un formulaire préalable au chat

Vous pouvez mettre à jour votre formulaire préalable au chat dans votre déploiement de Chat incorporé dans la configuration Service incorporé. Suivons le processus avec Maria.

  1. Dans Configuration, saisissez Service incorporé dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Service incorporé.
  2. Cliquez sur la flèche à côté de votre déploiement Service incorporé et sélectionnez Afficher.
  3. Cliquez sur Modifier à côté de Paramètres de Chat.
  4. Dans la section page préalable au chat, cliquez sur Modifier
  5. Cliquez sur Suivant.
    Votre formulaire préalable au chat contient automatiquement plusieurs champs. Ajoutons un autre champ.
  6. Dans la section Requête, cliquez sur + pour ajouter un champ.
  7. Sélectionnez Motif de la requête dans la liste et cliquez sur Ajouter.
  8. Cliquez sur Enregistrer.

Voilà ! Désormais, lorsqu’un client clique sur la fenêtre de chat, il voit ce formulaire préalable au chat avec le nouveau champ.

Pour voir le résultat, Maria vérifie à nouveau qu’elle est en ligne dans la console, actualise sa page Visualforce et clique sur la fenêtre de chat. Lorsque son formulaire préalable au chat s’ouvre, elle y voit le champ Motif de la requête qu’elle vient d’ajouter. Voilà !

Permettre aux clients de consigner des requêtes

Sita et Roberto adorent le nouveau formulaire préalable au chat, car il aide leurs agents à résoudre les problèmes plus rapidement et l’expérience est bien plus personnalisée pour le client. Roberto pose cependant une question essentielle : « Que se passe-t-il lorsque nos agents sont hors ligne ? »

Sita et Roberto sont d’accord : ils souhaitent que leurs clients se sentent écoutés, ce qui signifie leur proposer d’autres options qu’un bouton de chat hors ligne lorsque les agents sont absents. L’idéal serait qu’un client puisse les informer qu’il est passé sur le chat, afin que les agents puissent lui répondre une fois de retour en ligne.

Pendant ses recherches, Maria a trouvé une solution à ces préoccupations : le support hors ligne. Le support hors ligne vous permet de créer un formulaire de requête Web que vos clients peuvent remplir et soumettre lorsque le chat n’est pas disponible. Ainsi, ils ne se sentent pas abandonnés et les agents de support technique ne sont pas obligés de travailler à toute heure pour s’assurer que les clients bénéficient d’un support par chat 24 h/24 et 7 j/7 De plus, Ursa Major peut remplacer tous ses boutons de contact Web vers requête par la fenêtre de chat incorporé. Ainsi, les client peuvent poser leurs questions via le chat Web avant de formuler une requête. Cela devrait certainement faire baisser la charge de travail !

Création d’un formulaire de support hors ligne

Heureusement pour Maria, la création d’un formulaire de support hors ligne est aussi simple que la création du formulaire préalable au chat. Observons comment Maria ajoute un formulaire de support hors ligne à sa fenêtre de chat.

Le formulaire de support hors ligne est alimenté par Web vers requête. Nous devons donc d’abord vérifier que cette fonction est activée.

  1. Dans Configuration, saisissez Web vers requête dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Web vers requête.
  2. Assurez-vous que Activer Web vers requête est coché. Si ce n’est pas le cas, faites-le.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
    Revenez ensuite à vos paramètres Service incorporé et créez un formulaire de support hors ligne.
  4. Dans Configuration, saisissez Service incorporé dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Service incorporé.
  5. Cliquez sur la flèche à côté de votre déploiement Service incorporé et sélectionnez Afficher.
  6. Cliquez sur Modifier à côté de Paramètres de Chat.
  7. Si un avertissement concernant l’activation de l’Accès de l’invité à l’API de support apparaît dans la section de support hors ligne, cliquez sur le lien pour l’activer.
    Avertissement dans la section de support hors ligne dans la configuration de Snap-in.
  8. Dans la section Support hors ligne, assurez-vous que le bouton radio est défini sur Actif. Si ce n’est pas le cas, activez-le.
  9. Cliquez sur Modifier.
    Ajoutons d’autres champs à ce formulaire. Nous ajoutons ensuite Nom Web et E-mail Web afin que les agents puissent suivre la demande par e-mail.
  10. Cliquez sur + pour ajouter un nouveau champ.
  11. Sélectionnez Nom Web dans la liste et cliquez sur Ajouter.
  12. Cliquez sur + pour ajouter un nouveau champ.
  13. Sélectionnez E-mail Web dans la liste et cliquez sur Ajouter.
  14. Cliquez sur Terminer pour revenir à la page Paramètres de Chat.
    Enfin, nous devons régénérer l’extrait de code Service incorporé. Cette étape est requise à chaque fois que vous activez ou désactivez le support hors ligne.
  15. Sur la page Paramètres de Chat, cliquez sur Chat_Agents en haut de la page pour revenir aux paramètres de déploiement.
    Utilisez le lien Chat_Agents pour revenir aux paramètres de déploiement Snap-in.
  16. Cliquez sur Obtenir le code à côté des extraits de code Service incorporé.
  17. Copiez l’extrait de code et cliquez sur Terminé. Nous vous recommandons de le coller en lieu sûr au cas où vous le perdriez pendant que vous accédez à votre page Visualforce.
  18. Saisissez Visualforce dans la case Recherche rapide, puis cliquez sur Pages Visualforce.
  19. Cliquez sur Modifier à côté de votre page chat Web.
  20. Mettez en surbrillance l’extrait de code Service incorporé existant, puis collez le nouvel extrait que vous venez de copier.
  21. Cliquez sur Enregistrer.

Pour tester le formulaire, Maria se met hors ligne dans la console et actualise sa page Visualforce. Au lieu de voir un bouton statique Agents hors ligne, elle voit un bouton Contactez-nous, qui ouvre son nouveau formulaire de contact directement dans la fenêtre de chat. Lorsqu’elle le remplit et clique sur Soumettre, elle aperçoit une nouvelle requête dans la console. Fantastique ! Vue de liste Requêtes en cours avec la nouvelle requête en surbrillance