Comment optimiser votre chat
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- décrire les fonctionnalités qui optimisent la productivité de vos agents, comme le texte rapide et le délai d’expiration client ;
- décrire des fonctionnalités qui impressionneront vos clients, telles que les invitations de chat proactives et la position dans la file d’attente ;
Optimisation de la productivité de vos agents
Le chat Web est déjà un outil de service client efficace, mais nous avons préparé certaines fonctionnalités qui pourront aider vos agents à accomplir davantage de tâches et à être plus rapides. Examinons quelques-uns des outils de discussion les plus utiles que vous pouvez offrir à votre équipe de support.
| Fonctionnalité | Fonction | Où l’activer |
|---|---|---|
| Aperçu | Permet à l’agent de voir ce que le visiteur saisit avant de cliquer sur Envoyer. | Configuration de Chat |
| Transfert de chat | Permet à l’agent de transférer un chat vers un autre agent ou groupe d’agents. | Configuration de Chat |
| Texte rapide | Vous permet de créer des messages standardisés auxquels les agents peuvent accéder pendant un chat. Cela leur évite d’avoir à saisir les mêmes réponses à maintes reprises tout en maintenant une cohérence entre les messages envoyés. | Texte rapide dans la configuration |
| Expiration automatique | Réoriente la demande de chat vers un autre agent lorsque le premier agent n’accepte pas ou ne refuse pas la demande au bout d’un nombre de secondes prédéfini. | Configuration du routage Omni-Channel |
| Délai d’expiration client | Met fin au chat lorsque le client ne répond pas au bout d’un nombre de secondes prédéfini. Vous pouvez également afficher un avertissement avant la fin du chat pour lui donner la possibilité d’envoyer un nouveau message. | Bouton de chat |
| Motifs de refus | Permet à un agent de sélectionner un motif dans une liste lorsqu’il refuse une requête de travail. | Configuration de présence Omni-Channel |
| Blocage des visiteurs | Permet aux agents de bloquer un client qui envoie des spams ou enfreint les conditions d’utilisation. | Configuration de Chat |
La productivité est au rendez-vous. Ces outils permettent aux agents d’anticiper les besoins des clients, de répondre plus rapidement, tout en gardant largement libre leur capacité à mener plus de chats.
Impressionnez vos clients grâce à des fonctionnalités de chat incroyables
Le service client est entièrement tourné vers le client. Vous pouvez également améliorer son expérience de chat de différentes manières. Jetons un coup d’œil à quelques fonctionnalités que vous pouvez utiliser pour éblouir et impressionner vos clients fidèles.
| Fonctionnalité | Fonction | Où l’activer |
|---|---|---|
| Le transfert de fichier | Permet aux agents de demander un fichier au client lors d’un chat. Par exemple, un client peut envoyer une photo de son panneau solaire endommagé pour aider l’agent à identifier la pièce à envoyer. | Configuration de Chat |
| Invitations de chat proactives | Envoie une invitation de chat animée qui apparaît en fonction de certains critères. Par exemple, si le client déplace sa souris vers le bouton Fermer de son navigateur ou si le montant de son panier atteint 100 €. | Bouton de chat, paramètres du chat incorporé |
| Remplir les champs préalables au chat | Évite à un client de devoir saisir des informations que vous connaissez déjà, comme son nom. Cela ne fonctionne que si vos clients doivent se connecter à votre site Web ou à votre Communauté. | Paramètres du chat incorporé |
| Position dans la file d’attente | Affiche la place du client dans la file d’attente pendant qu’il attend un agent. | Bouton de chat, paramètres du chat incorporé |
| Composants Lightning pour différents états de chat | Vous permet de personnaliser entièrement l’apparence de votre fenêtre de chat grâce aux composants Lightning. | Developer Console |
Lancez des chats !
Maria a testé le chat Web et est prête à l’ajouter au site Web d’Ursa Major Solar. Une fois le lancement terminé, voici comment elle peut étendre les canaux de service d’Ursa Major Solar grâce à ce qu’elle a mis en place aujourd’hui.
| Canal à ajouter | Offre Salesforce | En quoi est-ce lié ? |
|---|---|---|
| Routage vers d’autres travaux, comme les requêtes, à côté des chats | Omni-Channel | Réunit différents types d’éléments de travail en fonction de la taille et de la priorité de chaque élément, ainsi que de la capacité de vos agents à effectuer des tâches. |
| Intégrer nativement les canaux de service dans une application mobile | Snap-ins pour applications mobiles | Utilise les Snap-in pour kit de développement mobile afin de proposer des canaux de service comme les chats Web et Knowledge dans une application mobile. |
Vous venez de suivre Maria lors de sa mise en place d’un chat Web en direct, qu’elle a ensuite personnalisé, puis pendant sa création de formulaires préalables au chat et de support hors ligne. De plus, vous avez découvert des moyens simples de tirer le meilleur parti de ce puissant canal de support client. Maintenant, lancez le chat !