Découverte de la conception axée sur les valeurs

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Définir ce qu’est la conception axée sur les valeurs
• Expliquer pourquoi la conception axée sur les valeurs est fondamentale en matière de conception des relations
• Identifier comment les organisations peuvent exprimer des valeurs à travers leurs produits et services

L’impact commercial des valeurs

La notion de valeurs renvoie à des traits de caractère clés ou à des codes de conduite auxquels les individus et les organisations aspirent ou qu’ils incarnent. Dans le monde des affaires, les déclarations des entreprises au sujet de leurs valeurs sont monnaie courante. Les organisations se servent souvent de ces valeurs fondamentales, notamment l’inclusivité et la réussite client, comme des éléments constitutifs de leur culture d’entreprise.

Pourtant, des scandales récents, notamment ceux qui impliquent des organisations se retrouvant devant les tribunaux ou faisant la une des journaux pour avoir exploité les données de leurs clients ou mis les consommateurs en danger à cause d’actes négligents, soulèvent des questions importantes. S’agit-il uniquement de paroles en l’air ? Dans quelle mesure les organisations s’appuient-elles réellement sur ces valeurs pour orienter leurs décisions et processus commerciaux ?

Il est certes important de partager des valeurs sur un site Web ou un document d’entreprise, mais les clients et les employés en attendent davantage, surtout lors de périodes de crise sociale et d’appel au changement. De nos jours, le fait d’avoir des valeurs tournées vers l’avenir et de les respecter a un impact commercial. Les organisations doivent ainsi constamment appliquer leurs valeurs et les exprimer au travers de leurs actions et activités pour répondre aux attentes des clients et se démarquer de leurs concurrents.

Des valeurs servant de guide

Pour exprimer leurs valeurs, les organisations peuvent entreprendre une démarche de conception axée sur les valeurs. Dans le cadre d’une telle démarche, les organisations centrent leur processus de conception sur leurs valeurs fondamentales afin de s’assurer que leurs produits et services les incarnent clairement.

Lorsque les organisations ne placent pas les valeurs au cœur de leurs préoccupations dès le départ, elles finissent souvent par les reléguer au second plan au profit d’aspects tels que la croissance budgétaire et le retour sur investissement à court terme. Lorsque ces types d’objectifs commerciaux passent avant les besoins humains, l’organisation concernée exprime également des valeurs, que cela soit de façon intentionnelle ou non. Cela détermine ce qu’une organisation construit, évalue et récompense, et les clients en sont conscients.

Au cours de ce module, vous en apprendrez davantage au sujet de la conception axée sur les valeurs, notamment en ce qui concerne les meilleures pratiques lui étant associées et qui permettent de se fonder sur les valeurs pour prendre des décisions clés au sujet de la conception et des fonctionnalités d’un produit ou d’un service. Vous découvrirez également comment la conception axée sur les valeurs permet d’obtenir des résultats plus efficaces et davantage conformes aux intentions initiales.

Découvrons tout d’abord pourquoi la conception axée sur les valeurs joue un rôle si essentiel dans le cadre de la conception des relations. La conception des relations consiste à créer des expériences qui favorisent un engagement continu et renforcent les liens entre les personnes, les organisations et les communautés au fil du temps.

Identification de l’élément moteur des relations

Dans votre vie personnelle, l’élément moteur qui vous permet d’entretenir la plupart de vos relations est le fait que vous partagiez un certain nombre de valeurs avec votre famille, vos amis et les groupes de votre communauté. Pourtant, dans le monde des affaires, les relations existent souvent dans le but de satisfaire des besoins fonctionnels clés, comme l’exécution de projets et la conclusion d’affaires pour générer des revenus. Sur leur lieu de travail, les équipes partagent souvent les mêmes valeurs eu égard à la manière dont la satisfaction de ces besoins permet à l’organisation d’atteindre ses objectifs.

Toutefois, comme nous vivons dans une époque où le marché regorge de solutions pouvant répondre aux besoins des consommateurs, les organisations doivent trouver de nouvelles façons de se démarquer de leurs concurrents. Lorsque les organisations transposent activement leurs valeurs en actes, elles se démarquent et sont en mesure de créer des relations de confiance avec les consommateurs.

Grâce à la conception axée sur les valeurs, les organisations s’appuient sur leurs valeurs fondamentales pour améliorer, guider et renforcer les relations, en interne et en externe, entre les organisations, les consommateurs et les communautés. En faisant de leurs valeurs fondamentales le moteur de leurs activités et processus, les organisations se concentrent sur la satisfaction des besoins fonctionnels à long terme plutôt que sur les gains à court terme. Une organisation qui, par exemple, fait des choix fondés sur des besoins opérationnels à court terme, notamment en recherchant des solutions pour réduire les coûts de fabrication de ses produits, risque de nuire à une communauté en empiétant sur les terres de peuples autochtones pour construire une usine. Cependant, si cette décision est guidée par les valeurs, l’organisation peut éviter ce préjudice.

Grâce à leurs valeurs fondamentales, les organisations peuvent établir des relations plus authentiques et transparentes avec les consommateurs et démontrer leur engagement en faveur d’une activité durable. Dans cette situation, tout le monde est gagnant.

Nous allons maintenant voir en quoi l’approche axée sur les valeurs est inhérente à la conception des relations en examinant un exemple qui illustre la manière dont vous pouvez vous appuyer sur des valeurs pour établir et améliorer des relations.

Une application pour tous

L’équipe de conception de produits de Bloomington Caregivers, une organisation de soins de santé à domicile située à Bloomington dans le Minnesota, se prépare à concevoir une nouvelle application mobile dont le lancement est prévu dans le courant de l’année. Bloomington Caregivers propose une offre de soins complète aux personnes âgées, et intervient auprès d’environ 3 000 patients dans toute la région de Minneapolis et de St. Paul. Récemment, l’organisation a décidé de se lancer sur un nouveau marché : la médecine familiale. Bloomington Caregivers dispose de quelques cabinets pilotes dans l’aire urbaine de Minneapolis et souhaite renforcer sa capacité à proposer aux patients des expériences de qualité dans le domaine des soins ambulatoires. Dans cette optique, l’équipe de conception de produits de l’organisation conçoit une nouvelle application mobile qui aide les patients à bénéficier de services d’inscription et de suivi post-soins plus efficaces et accessibles.

En analysant les autres entreprises du secteur, Bloomington Caregivers a appris que l’application de l’un de ses concurrents avait été lourdement critiquée, car elle proposait des options binaires pour le choix du genre ainsi qu’un nombre limité de catégories ethniques dans son formulaire d’inscription. Pour éviter ce type d’incident et faire honneur à ses valeurs fondamentales (l’inclusivité, la réussite client et la responsabilité), l’équipe de Bloomington Caregivers intègre délibérément et d’emblée ces valeurs au processus de conception et de création.

Pour faire preuve de responsabilité, l’équipe a mis en place un conseil consultatif diversifié chargé d’émettre des recommandations sur la manière dont l’application de Bloomington Caregivers peut proposer une expérience plus inclusive aux individus non binaires et appartenant à des ethnies diverses. Le conseil est composé de soignants, d’employés et de dirigeants de l’organisation, de patients potentiels, ainsi que de membres de la communauté issus de groupes de défense des patients. Ceux-ci veillent à ce que Bloomington Caregivers respecte son engagement en matière d’inclusivité tout au long du processus de conception.

De plus, Bloomington Caregivers souhaite améliorer le service proposé à ses patients et faire en sorte que son application soit accessible à ceux qui ne disposent pas d’un accès permanent aux appareils mobiles. Pour respecter cet engagement, l’équipe décide d’ajouter un axe supplémentaire au projet : la conception et l’installation de guichets sur ses sites pilotes afin de favoriser l’équité en matière d’accès.

Grâce à ce processus de conception piloté par la communauté, Bloomington Caregivers a pu enrichir les fonctionnalités de l’application. L’organisation a investi dans des fonctionnalités que les membres du conseil, de par leur expérience et leur expertise, ont jugées essentielles à la création d’une application plus inclusive, notamment en offrant la possibilité aux patients :

• de sélectionner le pronom, l’identité de genre et l’ethnie de leur choix parmi une vaste liste ;
• d’entrer en contact avec des groupes de soutien communautaires et de défense des patients en fonction des réponses à leurs formulaires d’admission et de sortie ;
• d’impliquer les membres de leur famille ainsi que leurs proches dans leur processus de soins en leur partageant des vidéos éducatives sur leurs programmes de soins ou leurs visites chez le médecin tirées de la bibliothèque destinée aux patients de l’hôpital.

De plus, ce processus mené par la communauté a contribué à renforcer les relations entre Bloomington Caregivers, ses clients et la communauté au sens large. Les membres du conseil se sont par exemple sentis écoutés et respectés par l’équipe de conception de Bloomington Caregivers en voyant à quel point leurs avis avaient été pris en compte dans la conception du produit. De plus, les clients issus de groupes marginalisés ont désormais l’impression d’être mieux représentés. Certains sont par ailleurs devenus des ambassadeurs de la marque et partagent leurs expériences positives avec celles-ci avec d’autres membres de leur communauté.

Lorsque les organisations laissent leurs valeurs fondamentales guider leurs décisions et leurs processus, elles montrent à leurs clients et à l’ensemble de leur communauté que leur démarche est sincère. En outre, elles renforcent le climat de confiance, améliorent leurs relations et augmentent l’efficacité de leurs produits et services, ce qui leur permet d’optimiser leurs performances.

Maintenant que vous avez découvert la conception axée sur les valeurs et son rôle essentiel dans la conception des relations, intéressons-nous aux meilleures pratiques qui lui sont associées.

Ressources

• Trailhead : Conception des relations