Élaboration d’un plan de formation

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Créer un plan de formation de base pour vos utilisateurs
• Définir des scénarios utilisateur Salesforce en fonction de votre audience

Trois étapes pour la planification

Un plan de formation garantit que tous vos utilisateurs reçoivent la formation dont ils ont besoin. L’objectif est de créer un programme de formation évolutif, facile à utiliser, cohérent et répondant aux questions et besoins des utilisateurs. 

Ce processus comporte trois étapes principales.

1. L’identification de votre audience.
2. La détermination de scénarios de formation pertinents.
3. La définition de votre plan de formation.

Étudions chacune d’entre elles plus en détail.

Identification de votre audience

Connaître votre audience est essentiel au succès de la formation. Les différents types d’utilisateurs ont des objectifs distincts et accomplissent des tâches particulières dans Salesforce. Axez votre formation sur le rôle de ces utilisateurs et créez des scénarios de formation qui correspondent à leurs tâches quotidiennes.

Pour ce faire, vous aurez besoin de connaître quelques informations :

• Le profil des personnes ayant besoin d’être formées
• La nature des processus qu’elles emploient dans le cadre de leur travail
• La nature des scénarios, ou ensembles réguliers de processus, que Salesforce peut leur permettre de mettre en œuvre

Par exemple, ce tableau présente comment un cadre dirigeant, un directeur commercial et un représentant commercial sont susceptibles d’interagir avec l’application.

Détermination de scénarios de formation

La formation est plus efficace lorsque vous y incluez des scénarios pertinents pour vos apprenants. Un scénario est un ensemble de processus qu’un utilisateur exécute généralement au quotidien dans Salesforce.  

Examinons un exemple de scénario pour une représentante commerciale.  

• Avant de rencontrer un prospect, la représentante commerciale se prépare en examinant les informations pertinentes.
  • Comment utilise-t-elle Salesforce pour y parvenir ? Elle examine l’historique des comptes, des contacts et des activités dans Salesforce.
• Une fois la réunion terminée, la commerciale enregistre les résultats importants de la réunion.
  • Comment utilise-t-elle Salesforce pour y parvenir ? Elle met à jour une opportunité ouverte et planifie des tâches de suivi.
• Lorsque la commerciale est en déplacement, elle doit pouvoir rapidement et facilement accéder aux informations critiques et les mettre à jour.
  • Comment utilise-t-elle Salesforce pour y parvenir ? Elle utilise l’application mobile Salesforce pour effectuer en déplacement les mêmes activités qu’au bureau !

Pour résumer, cette responsable commerciale doit savoir comment utiliser les comptes, les contacts, l’historique des activités, les opportunités et les tâches dans Sales Cloud pour effectuer son travail efficacement. 

Définition d’un plan de formation

Le plan n’est en réalité qu’une matrice indiquant qui doit être formé (utilisateurs) et sur quoi ces personnes doivent être formées (scénarios).

Voici un plan de formation recommandé pour un tout nouvel utilisateur.

Pour plus d’informations sur la manière de définir vos scénarios et votre plan de formation, consultez la section Planification de votre formation dans le guide de démarrage rapide répertorié dans la section Ressources.

N’oubliez pas que former des utilisateurs est un processus à long terme. La formation doit être dispensée avant que les utilisateurs ne commencent à utiliser Salesforce dans le cadre du processus d’intégration, puis leur servir d’appui en permanence lorsqu’ils rencontrent des problèmes et doivent, par exemple, procéder à un dépannage. Pour plus d’informations sur l’engagement des utilisateurs ou le parcours d’apprentissage, consultez le module Trailhead Engagement des utilisateurs répertorié dans la section Ressources.

Ressources

• Trailhead : Engagement des utilisateurs