Communication de vos objectifs de formation

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Élaborer une stratégie de formation qui définit clairement les attentes et les objectifs
• Créer un plan de communication pour tenir les utilisateurs informés

Préparation du terrain

En tant qu’administrateur, vous avez beaucoup travaillé à la mise en place de Salesforce pour votre organisation. Vient maintenant la partie la plus importante : former vos utilisateurs afin qu’ils puissent faire leur travail efficacement.

Pourquoi passer du temps à se former ? À maintes reprises, des Trailblazers nous ont dit que le manque d’opportunités de formation et d’apprentissage réduit la productivité des utilisateurs finaux, érode la confiance et, en fin de compte, entrave l’adoption à long terme. D’autre part, une formation suffisante augmente la satisfaction générale et la productivité. Alors, que diriez-vous d’avoir des clients satisfaits et de recevoir moins d’e-mails du type « Comment puis-je… » ? Nous pensons qu’il s’agit là de temps bien mis à profit !

Avant de vous lancer dans la rédaction d’un plan de formation, cherchons à savoir pourquoi il est important d’avoir une stratégie de formation. Le fait qu’il existe une vision stratégique permet à vos utilisateurs de rester sur la bonne voie et de garder à l’esprit les objectifs globaux en matière d’implémentation. Il n’est pas nécessaire que cette vision soit très sophistiquée ou compliquée ; en réalité, il n’y a rien de mieux que la simplicité. Votre stratégie et la façon dont vous la présentez aux utilisateurs peuvent changer au fil du temps, au fur et à mesure que votre entreprise grandit et évolue. Veillez donc à la revoir de temps à autre pour vous assurer que tout le monde soit au diapason.

Votre stratégie doit :

• définir les attentes concernant la manière dont les utilisateurs doivent utiliser Salesforce et les situations où ils doivent le faire ;
• expliquer comment vous mesurerez la réussite ;
• présenter l’intérêt pour les utilisateurs de cette nouvelle façon de travailler.

Indiquez à vos utilisateurs ce qu’ils peuvent attendre de Salesforce et ce que l’on attend d’eux. L’adoption de nouveaux systèmes et processus peut être intimidante pour les utilisateurs, surtout lorsqu’ils sont habitués à leurs processus de travail actuels. Assurez-vous qu’ils comprennent les changements à venir, le calendrier de déploiement et l’impact de ces changements sur leurs tâches quotidiennes. 

Soyez transparent quant à la manière dont vous prévoyez de mesurer la réussite. Cela permet de faire en sorte que les utilisateurs ne soient pas pris au dépourvu par la manière dont leurs responsables rendent compte des indicateurs de réussite. Établissez clairement le principe selon lequel « si ce n’est pas dans Salesforce, ça n’existe pas ». Cela aide les utilisateurs à comprendre que la qualité et l’exhaustivité des données sont une priorité. Sans indicateurs, vos dirigeants ne seront pas en mesure de mesurer correctement la réussite et vos utilisateurs risquent de ne pas être récompensés pour le travail acharné qu’ils accomplissent.

Répondez à la question « Qu’est-ce que cela m’apporte ? ». Il s’agit probablement de la partie la plus importante de votre stratégie, car elle est essentielle à l’adoption par les utilisateurs. Présentez aux utilisateurs les gains d’efficacité que Salesforce peut leur apporter dans le cadre de leurs fonctions. Que vous leur présentiez les rappels automatiques permettant d’assurer un suivi auprès des clients, les workflows simples permettant de saisir des informations client dans Sales Cloud ou la possibilité d’emmener Salesforce en déplacement grâce à l’application mobile, trouvez des moyens de motiver vos utilisateurs en leur montrant l’intérêt de faire la transition vers Salesforce.

Création du plan de communication

Une fois que vous avez établi votre vision en matière de formation, l’étape suivante consiste à créer un plan de communication. Vous avez ainsi l’assurance de fournir à vos utilisateurs les informations et la formation dont ils ont besoin, exactement au moment où ils en ont besoin. 

Examinez le modèle de plan de communication fourni dans le classeur dont le lien figure dans la section Ressources. Diffusez les messages comme vous le feriez pour toute autre communication d’équipe majeure, par exemple via Slack ou par e-mail. Il est important de planifier ces communications afin de tenir vos utilisateurs informés à chaque étape du processus. 

Bien que certaines parties du plan de communication soient applicables à tous les utilisateurs, quels que soient leurs besoins en formation, il vous sera peut être nécessaire de revoir le plan avant de commencer à communiquer des informations et d’inclure des précisions sur la manière dont les groupes d’utilisateurs seront formés.

Enfin, n’oubliez pas de créer une équipe d’encouragement dont les membres appartiennent à plusieurs niveaux hiérarchiques de votre organisation. Invitez d’emblée les premiers utilisateurs et les super utilisateurs à devenir des ambassadeurs pour promouvoir l’adoption de Salesforce auprès des utilisateurs. Les différents responsables sont chargés de motiver les équipes et le cadre délégué doit être impliqué tout au long du déploiement, et pas seulement au début de celui-ci. Faites en sorte qu’ils demeurent impliqués et faites leur comprendre l’intérêt d’utiliser Salesforce. C’est un grand facteur de réussite. 

Maintenant que nous disposons d’un plan solide pour communiquer notre stratégie de formation, passons au plan de formation.

Ressources

• Aide Salesforce : Premiers pas avec Salesforce CRM