Invitation à la découverte et à l’adoption des fonctionnalités

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Décider à quel moment utiliser le guide dans l’application
  • Décrire les deux types d’invites : flottantes et ancrées
  • Créer des invites et des procédures guidées

Choix d’un sujet

Avant de découvrir comment ajouter des invites et des procédures guidées, intéressons-nous encore quelques instants aux raisons d’en ajouter. Elles sont idéales dans le cadre de scénarios de découverte et d’adoption de fonctionnalités, en particulier dans les cas suivants :

  • Une nouvelle fonctionnalité est activée ou disponible : les utilisateurs expérimentés apprécient les améliorations apportées aux fonctionnalités qu’ils utilisent souvent et souhaitent être les premiers informés des nouvelles fonctionnalités, pour autant que les informations soient utiles et pertinentes.
  • L’utilisateur ne profite pas d’une fonctionnalité intéressante : parfois, vos utilisateurs ne bénéficient pas de tout le potentiel offert par votre application. Pour les aider à suivre les bonnes pratiques et à tirer parti des fonctionnalités utiles, proposez-leur des conseils, des astuces et des instructions visant à leur faire gagner du temps et à améliorer leur productivité.

Comment choisir le sujet adéquat pour une invite ou une procédure guidée ?

Fonctionnalités intéressantes Fonctionnalités à éviter
  • Fonctionnalités faciles à maîtriser et à utiliser immédiatement.
  • Fonctionnalités disponibles pour les utilisateurs sans configuration ni personnalisation.
  • Fonctionnalités extrêmement complexes avec des workflows difficiles à retenir
  • Fonctionnalités avec une courbe d’apprentissage abrupte.
  • Fonctionnalités pouvant être considérablement personnalisées par les utilisateurs.

Maintenant que nous avons parlé de l’objectif des invites et des procédures guidées, intéressons-nous à l’audience à laquelle elles sont destinées. Même si chaque entreprise et chaque utilisateur sont uniques, n’oubliez pas que, de manière générale, les utilisateurs :

  • ont une connaissance des concepts de bases et ne veulent pas que leur flux de travail soit interrompu sans raison valable ;
  • veulent des informations exploitables et pertinentes sur les nouvelles possibilités, les mises à jour des fonctionnalités qu’ils utilisent souvent et les nouvelles fonctionnalités susceptibles d’accroître leur productivité ;
  • ne veulent pas qu’on cherche à leur vendre une fonctionnalité, à moins qu’elle soit clairement adaptée à leurs besoins.

Par conséquent, à moins que vous ne souhaitiez que votre invite soit fermée sans même être lue, sélectionnez avec soin un sujet qui concerne vos utilisateurs.

Maintenant que nous avons défini l’objectif et le public de nos invites, penchons-nous sur la différence entre les invites et les procédures guidées.

Sélection d’un type de guide dans l’application adapté

Une invite est une petite fenêtre contextuelle isolée qui attire l’attention des utilisateurs sur une fonctionnalité, une mise à jour ou un appel à l’action. L’utilisateur remarque l’invite, prend note de l’information ou exécute une action, puis repart vaquer à ses occupations.

Une procédure guidée consiste en une série d’invites sur un même sujet qui guident l’utilisateur à travers une ou plusieurs pages pour l’aider à découvrir une fonctionnalité en contexte. La lecture des procédures guidées demande plus de temps à l’utilisateur que celle des invites. Cependant, une procédure guidée permet à l’utilisateur de s’entraîner concrètement et l’encourage à prendre le temps d’effectuer toutes les étapes. L’apprentissage est ici sans conteste bien plus efficace qu’avec des invites isolées.

Comme vous pouvez l’imaginer, les procédures guidées ne sont pas seulement utiles pour découvrir et adopter des fonctionnalités. Elles peuvent aussi être un bon moyen de :
  • familiariser les nouveaux employés avec leur espace de travail ;
  • mettre en avant d’autres fonctionnalités importantes liées entre elles ;
  • montrer comment naviguer dans une fonctionnalité ou comment l’utiliser ;
  • guider les utilisateurs à travers une procédure en plusieurs étapes.
Pour encourager l’adoption et la découverte de nouvelles fonctionnalités, nous vous recommandons d’utiliser une seule invite et d’afficher un message court. Optez pour une procédure guidée lorsque vous souhaitez présenter le fonctionnement de fonctionnalités liées entre elles ou pour expliquer aux utilisateurs une action relative à une fonctionnalité donnée.

Sélection d’un type d’invite adapté

Les invites flottantes sont un moyen non intrusif de pousser les utilisateurs vers une fonctionnalité ou une opportunité. Pas de blabla, juste un message concis, une image facultative et un appel à l’action au moyen d’un bouton qui ouvre l’URL de votre choix. Les invites sont également parfaites pour afficher les étapes d’une procédure guidée. Vous pouvez placer une invite flottante dans l’une de ces neuf positions sur une page :

  • En haut à gauche
  • En haut au centre
  • En haut à droite
  • Au milieu à gauche
  • Au milieu au centre
  • Au milieu à droite
  • En bas à gauche
  • En bas au centre
  • En bas à droite
Présentation schématique d’une invite flottante

Invite flottante

Les invites ancrées sont idéales lorsque les utilisateurs doivent consulter un contenu tout en explorant une fonctionnalité par eux-mêmes. Contrairement à l’invite flottante, l’invite ancrée reste en place pendant que l’utilisateur parcourt l’application. Utilisez une invite ancrée pour du contenu que vous souhaitez conserver à l’écran, par exemple des instructions détaillées, une image ou une courte vidéo que les utilisateurs peuvent suivre tout en apprenant à effectuer une tâche dans l’application. Envisagez d’utiliser une invite ancrée pour afficher les étapes suivantes de la procédure ou les informations à retenir. Présentation schématique d’une invite ancrée

Invite ancrée

Choisissez une invite flottante lorsque... Choisissez une invite ancrée lorsque...
  • Votre objectif est de diriger les lecteurs vers une ressource, comme un PDF de formation ou un site Web.
  • Votre objectif est de faire en sorte que les lecteurs connaissent des informations sans effectuer une action en particulier.
  • Votre message est court (équivalent à une phrase).
  • Vous souhaitez inclure des instructions courtes et détaillées, que l’utilisateur peut consulter pendant qu’il travaille.
  • Vous souhaitez y intégrer une vidéo.
  • Votre message est plus long qu’une phrase.

Exemples d’invites

Voici quelques exemples des différents types d’invites. Si vous souhaitez d’autres exemples d’invites, il est recommandé d’installer le package géré Guide dans l’application : Améliorez la productivité des utilisateurs de Ventes dans Lightning Experience ou Guide dans l’application : Améliorez la productivité des utilisateurs de Service dans Lightning Experience depuis Salesforce. C’est un excellent point de départ qui vous permet de créer votre propre bibliothèque d’invites. Pour installer ce package, l’application Ventes ou Console de service doit déjà être installée dans votre organisation.

Exemple d’invite flottante.

Imaginons que vous souhaitez présenter aux utilisateurs la nouvelle présentation de la page de détail d’un enregistrement de compte. Ajoutez un en-tête indiquant qu’il s’agit d’un changement important. Donnez-lui un titre qui interpelle (Gagnez en efficacité avec une nouvelle vue de compte). Enfin, intégrez une vidéo utile et mettez en avant les principales mises à jour en indiquant, par exemple, que le chemin et les champs importants sont affichés en haut de l’enregistrement pour pouvoir s’y référer rapidement.

Dans une invite ancrée, votre message s’afficherait comme ceci.

Invite intitulée « Changements importants » comportant une vidéo sur la gestion des comptes et des contacts, ainsi que des puces qui présentent les principaux avantages de la nouvelle vue de compte.


Vous souhaitez vous familiariser avec le guide dans l’application ?

Ce module ne comporte pas de défis pratiques, mais si vous souhaitez suivre et essayer les étapes ci-après, vous devez installer la version Ventes ou Service du package « Guide dans l’application : Améliorez la productivité des utilisateurs dans Lightning Experience » dans votre Trailhead Playground. Suivez ces instructions pour lancer votre Playground et installer le package.

D’abord, lancez votre Trailhead Playground.

  1. Vérifiez que vous êtes bien connecté à Trailhead.
  2. Ensuite, cliquez sur votre avatar d’utilisateur situé en haut à droite de la page et sélectionnez Organisations d’exercice dans le menu déroulant.
  3. Cliquez ensuite sur le nom d’utilisateur de votre organisation pour le lancer.

Ensuite, récupérez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.

  1. Dans votre Playground, cliquez sur Configuration, puis sélectionnez Configuration.
  2. Saisissez Utilisateurs dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Utilisateurs.
  3. Cochez la case à côté de votre nom. Notez votre nom d’utilisateur.
  4. Cliquez sur Réinitialiser le(s) mot(s) de passe et sur OK. Cela enverra un e-mail de réinitialisation du mot de passe à l’adresse e-mail associée à votre nom d’utilisateur. Si vous ne voyez pas l’e-mail, vérifiez votre dossier de courrier indésirable.
  5. Cliquez sur le lien dans l’e-mail.
  6. Saisissez un nouveau mot de passe et confirmez-le.

Si vous ne parvenez pas à trouver votre nom d’utilisateur et à réinitialiser votre mot de passe, consultez cet article.

Maintenant, vous pouvez installer le package.

  1. Ouvrez une fenêtre de navigation privée dans Chrome.
  2. Installez l’un de ces packages.
    • Pour les invites de l’application Ventes, sélectionnez et copiez ce lien : https://sfdc.co/InAppGuidanceTH. Pour installer ce package, l’application Vente doit déjà être installée dans votre organisation.
    • Afin d’obtenir des invites pour l’application Service, sélectionnez et copiez ce lien : https://sfdc.co/SvcInAppGuidanceTH. Pour installer ce package, l’application Console de service doit déjà être installée dans votre organisation. 
    • Pour les procédures guidées, sélectionnez et copiez : https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N4V00000DYB7bUAH.
  3. Cliquez sur Télécharger maintenant.
  4. Sur l’écran de connexion Salesforce qui s’affiche, saisissez le nom d’utilisateur et le mot de passe de votre Trailhead Playground, puis cliquez sur Se connecter.
  5. Cliquez sur Installer en production.
  6. Acceptez les conditions, puis cliquez sur Confirmer et installer.
  7. Sur l’écran de connexion qui apparaît, reconnectez-vous à l’aide de vos identifiants Trailhead Playground.
  8. Sélectionnez Installer pour tous les utilisateurs, puis cliquez sur Installer.
  9. Une fois l’installation terminée, cliquez sur Terminé.

Si vous ne parvenez pas à installer le package, reportez-vous à l’unité Installer des applications et des packages dans votre Trailhead Playground du module Gestion des Trailhead Playgrounds.

Le package « Guide dans l’application : Améliorez la productivité des utilisateurs dans Lightning Experience » que vous venez d’installer est livré avec son propre guide d’installation et de remarques.

Examinons de plus près les nouvelles invites que vous venez d’installer.

  1. Cliquez sur Configuration et sélectionnez Configurer.
  2. Dans la zone Recherche rapide, saisissez « dans l’application », puis sélectionnez Guide dans l’application. Vous devez voir les invites installées à partir du package répertoriées sur la page de configuration.
  3. Dans le menu déroulant d’actions au niveau de la ligne, sélectionnez Aperçu. Un nouvel onglet s’ouvre pour vous permettre de voir comment les utilisateurs voient l’invite.

Si ces invites ou procédures guidées ne répondent pas précisément à vos besoins, vous pouvez créer les vôtres.

Ajout d’une invite ou d’une procédure guidée

Regardez cette vidéo pour découvrir comment utiliser le générateur de guide dans l’application et la page de configuration. Vous trouverez dans la section Ressources d’autres vidéos sur la création d’invites et de procédures guidées.

Pour créer vos propres invites et procédures guidées, procédez comme suit.

  1. Cliquez sur Configuration et sélectionnez Configurer.
  2. Dans la zone Recherche rapide, saisissez « dans l’application », puis sélectionnez Guide dans l’application.
  3. Cliquez sur Ajouter. Le générateur de guide dans l’application s’ouvre dans un nouvel onglet.
  4. Dans le générateur, accédez à la page où vous souhaitez afficher l’invite ou la procédure guidée, puis cliquez sur Ajouter. Une barre latérale s’ouvre à droite pour vous permettre de commencer à rédiger.
  5. Indiquez si vous souhaitez créer une seule invite ou une procédure guidée, et spécifiez le type et la position de l’invite. Ensuite, rédigez son contenu.
  6. Cliquez sur Enregistrer. Une fenêtre s’ouvre et affiche des paramètres supplémentaires. Vous pouvez à nouveau accéder à ces paramètres en cliquant sur Configuration dans l’en-tête du générateur pendant que vous modifiez une invite ou une procédure guidée.
  7. Spécifiez un bouton d’action ou un lien, un calendrier, un profil, des autorisations, un statut actif et un nom.
  8. Enregistrez vos modifications.
  9. Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur Terminé.
Remarque

Remarque

Même si vous pouvez créer des procédures guidées personnalisées et installer des packages de procédures guidées en tant qu’administrateur, vous devez vous abonner à myTrailhead pour mettre des procédures guidées à la disposition des utilisateurs. Consultez le lien Guide dans l’application (Lightning Experience) dans la section Ressources pour en savoir plus sur les procédures guidées.

Quand vous disposez de plusieurs invites et procédures guidées, il est essentiel de surveiller l’engagement des utilisateurs pour voir si votre contenu les intéresse véritablement. Ce suivi est simplifié grâce aux métriques prédéfinies pour les invites de Salesforce.

Lorsqu’une invite est active, affichez les métriques d’utilisation sur la page Configuration du guide dans l’application. « Vues » représente le nombre total d’utilisateurs uniques qui ont vu l’invite. « Terminés » représentent le pourcentage d’utilisateurs qui ont cliqué sur le bouton d’action.

Configurez un type de rapport personnalisé à l’aide de l’objet Actions de l’invite. Ajoutez les champs Numéro de l’étape, Date du dernier affichage, Dernier résultat (recherchez la valeur valide pour Erreur), Nom et Utilisateur : Nom complet sous forme de colonnes dans le rapport. Consultez le lien Suivi de l’utilisation du guide dans l’application (Lightning Experience) dans la section Ressources pour obtenir la liste de tous les champs disponibles.

Vous pouvez télécharger un package Salesforce Labs de rapports et de tableaux de bord prédéfinis et personnalisables. Consultez Salesforce AppExchange pour installer les packages gratuits sur les invites et les procédures guidées. Pour plus d’informations sur les packages, consultez les pages de liste d’AppExchange, et notamment les guides de l’utilisateur.

Ensuite, commencez à poser des questions pour identifier les tendances. Avez-vous eu plus de vues et de clics sur les invites ancrées ou sur les invites flottantes ? Avez-vous eu plus de clics sur le bouton d’action avec une étiquette ou un titre de bouton particulier ? Le contenu plus long a-t-il généré moins de clics sur le bouton ? Y a-t-il eu une baisse de l’engagement pendant l’exécution de l’invite ? Les procédures guidées comprenant plus de cinq étapes ont-elles un taux d’abandon plus élevé que les procédures plus courtes ?

Il peut être difficile d’identifier des corrélations exactes entre comportement et fidélisation, mais les métriques vous aideront à affiner vos paramètres d’emplacement, de position, de contenu et de fréquence.

Continuez ! La création d’invites et de procédures guidées est plutôt simple (et amusante). Vous voudrez peut-être en créer d’autres encore. Toutefois, l’engagement des utilisateurs dépend également d’autres éléments. Dans l’unité suivante, vous en apprendrez plus sur le scénario de résolution des problèmes et le menu d’aide.

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