Introduction à l’engagement des utilisateurs

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer pourquoi l’engagement des utilisateurs est un élément clé de l’expérience utilisateur
Énumérer les principaux scénarios d’engagement des utilisateurs
Présenter les composants Salesforce que vous pouvez utiliser pour mobiliser les utilisateurs

Scénarisation de l’engagement des utilisateurs

L’engagement des utilisateurs consiste à intégrer, à motiver, à accompagner et à former les utilisateurs en leur proposant un guide au sein même de l’application. Vous avez probablement déjà rencontré un guide dans Salesforce sans même le savoir. En effet, l’un des moyens par lesquels Salesforce aide les utilisateurs à travailler plus efficacement passe par des composants, comme les info-bulles. Vous pouvez maintenant personnaliser ces composants grâce à votre connaissance de votre organisation et de vos utilisateurs. Mais avant de commencer, vous devez comprendre pourquoi et à quel moment il peut être utile d’ajouter un guide dans l’application.

Il existe quatre scénarios clés d’engagement des utilisateurs. Pour les présenter, nous allons prendre un exemple qui nous sort de la vie de bureau et nous emmène dans un musée d’art. Imaginez votre visite : après avoir acheté votre billet et déposé votre sac à dos à la consigne, vous souhaitez en savoir plus sur les œuvres exposées et déterminer par où commencer. Vous prenez un guide et le plan du musée. Vous découvrez alors toutes les expositions en cours, vous regardez l’emplacement des expositions permanentes et vous identifiez même les œuvres d’art que vous voulez voir en priorité. Il se trouve que lors de l’intégration, les utilisateurs font à peu près la même chose. Au cours de cette phase, l’engagement des utilisateurs consiste à leur indiquer par où commencer et met en évidence les nouveautés ou les modifications.

Une personne dans un musée d’art

Cela fait un moment que vous vous promenez dans le musée. Vous découvrez de belles œuvres sur votre parcours. Vous remarquez cependant à l’instant que certaines pancartes portent un message : « Prenez un audioguide pour en savoir plus sur l’exposition (gratuit) » Vous ne saviez pas qu’un guide gratuit était disponible, mais vous êtes à présent intrigué (en particulier parce que c’est gratuit). Dans l’univers de l’engagement des utilisateurs, cela s’appelle la découverte et l’adoption de fonctionnalités. Un court message dirige les utilisateurs vers une fonctionnalité utile. La remarque sur l’audioguide est particulièrement efficace, car elle concerne ce que vous, l’utilisateur, faites en ce moment : vous vous informez sur l’œuvre devant laquelle vous vous trouvez.

Après le déjeuner, vous allez chercher un audioguide. Mais, alors que vous parcourez le musée, vous vous retrouvez coincé derrière un groupe d’étudiants en visite. Vous ne pouvez pas voir les éléments de l’œuvre décrits par l’audioguide, vous souhaitez donc réécouter une partie de la visite. Heureusement pour vous, l’audioguide est accompagné d’une fiche qui vous explique comment procéder. Cette fiche a la même fonction que l’aide à la résolution des problèmes dans une application Salesforce. Il est très utile de fournir une aide relative à des tâches et des problèmes courants afin que les utilisateurs puissent travailler sans être interrompus.

Après avoir écouté l’audioguide, vous souhaitez en apprendre davantage sur l’une des expositions photo. Vous décidez donc de vous joindre à la prochaine visite guidée sur ce thème. Le guide connaît très bien la vie de l’artiste, ses influences et la manière dont son art s’inscrit dans le courant de la photographie au sens large. C’est le rôle du guide de l’apprentissage avancé. Il permet de diriger l’utilisateur au travers d’un parcours d’apprentissage pour atteindre une meilleure compréhension des concepts dont il a besoin afin d’être plus productif et innovant dans sa vie professionnelle.

Pour résumer, il existe quatre scénarios fondamentaux en matière d’engagement des utilisateurs.

Scénario	Description	Exemples
Intégration de nouveaux collaborateurs	Indiquer aux utilisateurs par où commencer ainsi que les nouveautés ou les modifications. Les amener rapidement au moment de déclic.	Premier essai ou nouvelle fonctionnalité Configuration d’une nouvelle fonctionnalité Première utilisation d’une nouvelle version
Découverte et adoption des fonctionnalités	Aider les utilisateurs débutants à devenir des experts. Aider les utilisateurs expérimentés à acquérir de nouvelles connaissances. Faire connaître les nouvelles fonctionnalités et les nouvelles versions.	Activation d’une nouvelle fonctionnalité Sensibilisation aux bonnes pratiques
Aide à la résolution des problèmes	Proposer au bon moment des invites qui aident les utilisateurs à apprendre par la pratique. Proposer des ressources fiables et un accès à l’assistance.	L’utilisateur est perdu L’utilisateur a une question
Apprentissage avancé	Apporter aux utilisateurs les compétences et les informations dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de votre produit ou de votre application.	L’utilisateur veut mieux comprendre une nouvelle fonctionnalité

Il est important de garder ces scénarios à l’esprit. Chacun des composants fonctionne mieux dans certains scénarios que dans d’autres. Partons à présent à la découverte des composants d’engagement des utilisateurs proposés dans Salesforce.

Composants et modèles

Maintenant que nous avons passé en revue les raisons de l’engagement des utilisateurs, intéressons-nous à la manière dont nous pouvons les mobiliser. Salesforce offre une multitude d’options qui permettent de transmettre votre message, quel que soit le scénario d’engagement des utilisateurs.

Présentation schématique de divers composants intégrés à l’application

L’un des principaux avantages de Salesforce est qu’il existe des fonctionnalités qui utilisent le développement déclaratif (par clics) et le développement programmatique (par du code).

Composant	Description	Programmatique ou déclaratif ?
Écran de bienvenue	Permet de fournir des ressources de mise en route lors de la première connexion des utilisateurs à Lightning Experience.	Programmatique
Guide de configuration	L’icône Trailhead de l’en-tête permet d’ouvrir un menu de rubriques d’aide contextuelle, de modules Trailhead et d’autres éléments sélectionnés par Salesforce ou ajoutés par votre entreprise.	Déclaratif
Invites	Utilisez une invite flottante, ciblée ou ancrée pour informer les utilisateurs de l’arrivée de nouvelles fonctionnalités, leur présenter des actualités, leur faire des annonces importantes ou leur communiquer des conseils utiles concernant la page sur laquelle ils travaillent.	Déclaratif
Bulles contextuelles	Utilisez une bulle contextuelle de présentation afin d’attirer l’attention sur un composant de niveau inférieur de la page dans le but de transmettre des conseils et des bonnes pratiques.	Programmatique
État vide	Permet de remplacer une section vide par des consignes sur les étapes qui suivent.	Programmatique
Aide au niveau du champ	Permet d’indiquer le but et la fonction d’un champ standard ou personnalisé.	Déclaratif
Assistant de configuration	Liste centralisée de tâches conçue pour aider les utilisateurs à intégrer des organisations, des Clouds ou des fonctionnalités.	Programmatique
Procédure	Visite interactive et pratique guidant les utilisateurs à travers un ensemble d’étapes d’intégration.	Déclaratif

Vous venez de découvrir les scénarios et les composants. Le tableau suivant indique les composants les mieux adaptés à chaque scénario.

Composant	Intégration de nouveaux collaborateurs	Adoption et découverte	Résolution de problèmes	Apprentissage avancé
Écran de bienvenue
Guide de configuration
Invites
Bulles contextuelles
État vide
Aide au niveau du champ
Procédure

Dans un scénario, comment décidez-vous du composant à utiliser pour un message particulier ? L’espace et le format du message doivent être pris en compte au moment du choix du composant. Par exemple, il est déconseillé d’inclure un long ensemble d’instructions dans une aide au niveau du champ. Cependant, il faut tenir compte d’un autre facteur lors du choix du meilleur mécanisme d’engagement des utilisateurs : la méthode Pull ou la méthode Push, que nous allons étudier dès maintenant.

Méthode Push et méthode Pull

Utilisez la méthode Push lorsque les utilisateurs risquent de ne pas remarquer l’aide ou de ne pas demander d’assistance, alors qu’elle pourrait leur servir. Présentez le contenu à l’utilisateur même s’il ne le recherche pas. Affichez par exemple un écran de bienvenue (1) lors de la première connexion ou affichez une invite lorsqu’un utilisateur accède à la page d’accueil de son compte. Les invites, les bulles contextuelles et les procédures guidées relèvent de la méthode Push.

Certains composants Push passent inaperçus tout en restant visibles. Les messages d’état vide (que l’on connait aussi sous le nom d’états nuls ou d’états de première utilisation) et les messages d’aide au niveau du champ sont considérés comme des mécanismes Push, car ils sont affichés dans l’interface utilisateur même si l’utilisateur n’a pas spécifiquement demandé de l’aide.

Utilisez la méthode Pull lorsque l’utilisateur veut demander de l’aide. C’est dans ces conditions que le guide de configuration montre toute sa puissance, car il est toujours disponible pour aider les utilisateurs quand ils en ont besoin. Un autre exemple courant est l’info-bulle (2), qui s’ouvre lorsque vous survolez une icône.

Présentation schématique d’un écran de bienvenue et d’une info-bulle

Pour aider les utilisateurs, élaborez une stratégie d’engagement qui englobe à la fois des méthodes Push et des méthodes Pull. Si vous utilisez uniquement un guide de configuration, les utilisateurs risquent de ne pas pouvoir bénéficier de certaines fonctionnalités clés, car ils ne savent pas qu’ils ont la possibilité d’y accéder. À l’opposé, si vous n’utilisez que des invites, les utilisateurs risquent de ne pas obtenir l’aide dont ils ont besoin lorsqu’elle est nécessaire.

Autres possibilités d’engagement des utilisateurs

Il existe des fonctionnalités, des options et des composants supplémentaires que vous n’auriez peut-être même pas considérés comme relevant de l’engagement des utilisateurs.

Notes de la barre d’utilitaires : permettez aux utilisateurs d’accéder rapidement aux outils de productivité courants dans un pied de page fixe. Les utilitaires s’ouvrent dans des panneaux ancrés.
Composant de texte enrichi : ajoutez du texte et des balises HTML simples à vos pages Lightning.
Guide de réussite sur le parcours : aidez les utilisateurs à réussir à chaque étape du parcours, grâce à des conseils opportuns, tels que des astuces, des liens et des informations sur les politiques de l’entreprise.
Notification personnalisée à partir d’un flux : envoyez des notifications personnalisées lorsque des événements importants se produisent. Par exemple, alertez le propriétaire d’un compte lorsqu’une nouvelle requête de support est enregistrée.
Vidéos dans le tableau de bord d’Einstein Analytics : favorisez l’adoption et l’engagement grâce à des vidéos didactiques. Donnez des instructions personnalisées qui aident les utilisateurs à tirer le meilleur parti de chaque tableau de bord et de ses graphiques.

À ce stade, vous devez être très emballé par l’univers de l’engagement des utilisateurs dans Salesforce. Vous découvrirez ensuite les invites et les procédures guidées pour l’adoption et la découverte des fonctionnalités.