Personnalisation du menu d’aide

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer les avantages de la personnalisation du menu d’aide
  • Décider ce qu’il faut ajouter à un menu d’aide personnalisé
  • Personnaliser le menu d’aide de votre organisation

Résolution des problèmes, tel est son mantra

Le menu d’aide est l’un des mécanismes les plus polyvalents du guide dans l’application. Utilisez-le pour aider les utilisateurs lors de leur intégration en rassemblant à cet emplacement les ressources de mise en route. Sinon, utilisez-le pour diriger les utilisateurs vers des sujets de référence approfondis permettant de mieux comprendre une fonctionnalité.

Présentation schématique du menu d’aide

Le principal objectif du menu d’aide est de fournir une assistance et de faciliter la résolution des problèmes. Le menu d’aide remplit parfaitement ces missions, car il utilise un modèle commun à la plupart des applications. Lorsque vous cliquez sur le point d’interrogation dans l’en-tête, un menu déroulant apparaît avec l’aide contextuelle sélectionnée par Salesforce et, le cas échéant, votre propre aide personnalisée.

Les utilisateurs qui ont des questions ou des problèmes particuliers sont souvent décidés à chercher de l’aide, mais peu disposés à quitter leur flux de travail. Nous ne voulons pas qu’ils passent trop de temps à chercher une réponse. Nous voulons au contraire les aider à obtenir une réponse pour qu’ils puissent poursuivre leur travail.

Lorsque Salesforce choisit les ressources d’aide à afficher dans la section Aide sur cette page (qui peut contenir différentes ressources, selon la page), nous commençons généralement par la ressource la plus spécifique pour terminer par la ressource la plus générale. De cette façon, les réponses aux questions courantes apparaissent en haut de la liste et sont facilement accessibles. Ensuite, si les utilisateurs souhaitent en savoir plus, ils peuvent parcourir les autres ressources. Vous pouvez masquer les ressources créées par Salesforce qui n’ont aucune utilité pour vos utilisateurs.

Appropriation de votre menu d’aide

Il est simple et rapide d’ajouter votre propre section personnalisée au menu d’aide pour la faire apparaître sur toutes les pages de l’application. Même si vous avez un Wiki interne ou des dossiers partagés, des liens rapides dans l’application permettent à vos utilisateurs de passer moins de temps à chercher des réponses.

Il est possible d’ajouter une myriade d’éléments différents. Voici quelques idées proposées par la communauté Salesforce.

  • Wiki d’intégration ou de formation
  • FAQ sur l’utilisation de Salesforce ou la collaboration avec les clients
  • Grille tarifaire ou liste de produits
  • Dictionnaire ou glossaire d’entreprise
  • Guide de support
  • Un Trailmix Trailhead
  • myTrailhead

Pensez à tout le temps que vous pourriez économiser si vous ne receviez pas sans arrêt les mêmes questions auxquelles il est simple de répondre. Passez plutôt du temps à personnaliser le menu d’aide et donnez aux utilisateurs les moyens de rechercher eux-mêmes les informations.

Votre section d’aide personnalisée est globale, ce qui signifie que la même section apparaît sur chaque page de l’application. Par conséquent, il peut être nécessaire d’inclure l’intégration, l’aide, la résolution des problèmes et l’apprentissage avancé. Même si vous ne pouvez pas ajouter d’aide contextuelle à chaque page, il existe des façons d’organiser les ressources d’aide globales afin d’optimiser les sections d’aide globales. Pensez à classer vos ressources du plus au moins spécifique en commençant, par exemple, par des questions ou des tâches courantes, suivies des liens vers une formation générale, puis l’intégration. Pour éviter d’inclure trop de ressources dans le menu d’aide, envisagez de créer un lien vers une ressource parent qui contient des liens vers d’autres ressources connexes.

Exemple de menu d’aide dans Lightning Experience. Il comprend quatre sections : Aide Acme Company, Mise en route, Aide sur cette page et Ressources supplémentaires.

Le contenu de l’aide et de la résolution des problèmes doit être accessible, clair et compréhensif. Une bonne expérience d’aide prend en compte le fait qu’un utilisateur peut se sentir perdu ou frustré. Elle offre toujours plusieurs solutions, tout en employant un ton confiant et optimiste.

Personnalisation du menu d’aide

Prêt à utiliser les menus d’aide ? S’il n’est pas encore ouvert, lancez votre Trailhead Playground pour réaliser ces étapes.

  1. Si vous n’êtes pas encore dans Configuration, cliquez sur Configuration et sélectionnez Configuration.
  2. Dans la zone Recherche rapide, saisissez aide, puis sélectionnez Menu d’aide.
  3. Dans le champ Étiquette du titre de la section, saisissez Aide Acme Company. Salesforce recommande de nommer la section de façon à ce que les utilisateurs comprennent que les ressources d’aide sont personnalisées en fonction de votre organisation ou entreprise. Les étiquettes apparaissent telles que vous les avez saisies ; elles ne sont pas traduites.
  4. Ajoutez une ressource personnalisée :
    1. Dans le champ Étiquette, saisissez Conseils de vente.
    2. Dans le champ URL, saisissez https://www.acmecustomhelp.com/pdf/salestips.pdf. Vous pouvez ajouter 15 ressources maximum. Les éléments sont répertoriés dans le menu d’aide dans l’ordre dans lequel ils apparaissent sur la page de configuration.
  5. Enregistrez vos modifications.
  6. Activez Personnaliser le menu d’aide.

Maintenant que vous connaissez bien les deux composants les plus courants de l’engagement des utilisateurs, résumons les informations que vous venez d’apprendre pour créer un parcours d’engagement des utilisateurs.

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