Évaluez l’utilisation de Salesforce
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- identifier les indicateurs permettant d’évaluer l’adoption de Salesforce par les utilisateurs finaux ;
- évaluer la satisfaction de vos utilisateurs.
Indicateurs suggérés
Vous avez élaboré une stratégie de communication et de formation et vous avez lancé vos utilisateurs finaux sur un parcours de formation. Comment pouvez-vous maintenant évaluer la réussite de leur adoption de Salesforce ? Heureusement, il n’est pas nécessaire d’aller très loin pour mesurer son utilisation. Salesforce dispose d’outils puissants intégrés fournissant des informations sur les interactions des utilisateurs avec l’application.
Parmi les premiers indicateurs de réussite figurent les taux de connexion, les créations et les mises à jour d’enregistrements. Les taux de connexion montrent la fréquence à laquelle les utilisateurs se connectent à Salesforce. Les créations et les mises à jour d’enregistrements vous indiquent si les utilisateurs interagissent avec les données et à quelle fréquence.
Vous utiliserez les indicateurs de réussite correspondant aux comportements des utilisateurs auxquels vous vous attendez. En voici quelques suggestions.
- Combien d’opportunités les utilisateurs ont-ils créées au cours des 30 derniers jours ?
- Combien d’activités les utilisateurs ont-ils terminées au cours des 30 derniers jours ?
- Quelles données les utilisateurs ont-ils créées ou mises à jour au cours des 30 derniers jours ?
- Quel est le taux de connexion au cours des 7 derniers jours ?
- Qui se connecte et, plus important encore, qui ne se connecte pas et pourquoi ?
Développez vos tableaux de bord d’adoption en fonction du type d’utilisation que vous souhaitez atteindre et consultez ces indicateurs au moins une fois par mois. Si vous constatez que l’utilisation ne progresse pas comme vous le souhaitiez, cela peut indiquer que les utilisateurs ont besoin de plus d’assistance. Il sera peut-être nécessaire de proposer une formation supplémentaire, voire même plus de formations individuelles pour certains utilisateurs qui rencontrent des difficultés.
Il n’est pas nécessaire de partir de zéro. Visitez AppExchange et téléchargez le pack Tableaux de bord d’adoption pour obtenir des statistiques sur l’utilisation et la création de données.
Mesure de la qualité des données
La qualité des données est un autre moyen utile de mesurer l’adoption. N’oubliez pas : « Si ce n’est pas dans Salesforce, ça n’existe pas. » La qualité des données, qui comprend l’exactitude et l’exhaustivité de celles-ci, est essentielle pour garantir que votre organisation exploite pleinement le potentiel de Salesforce.
Voici quelques exemples d’indicateurs que vous pouvez suivre et de l’intérêt de garder un œil sur la qualité de vos données Salesforce.
- Au cours de la formation, vous avez insisté sur la nécessité de remplir les champs clés non obligatoires. Cependant, le tableau de bord indique que les utilisateurs remplissent un faible pourcentage de ces champs. Sont-ils incertains de la procédure à suivre ? Ont-ils oublié l’importance de remplir ces champs de données ?
- Si vous avez des données qui ne progressent pas comme prévu (par exemple des opportunités qui restent longtemps bloquées sur une étape donnée du processus de vente ou des affaires ouvertes dont la date de clôture est passée), cela signifie que les utilisateurs ne tiennent pas leurs données à jour et qu’il y a donc un problème. Les données sont-elles difficiles à trouver ? Les utilisateurs sont-ils indécis sur le processus de vente ? Existe-t-il d’autres systèmes parallèles (comme des feuilles de calcul de prévisions) que les utilisateurs doivent mettre à jour ?
Une fois que vous avez connaissance des données, vous pouvez découvrir ce qui bloque l’adoption. Utilisez ces informations pour aider les utilisateurs à surmonter les obstacles.
N’oubliez pas de vous rendre sur AppExchange et de consulter les tableaux de bord de qualité des données disponibles. Plusieurs tableaux de bord proposés peuvent vous aider à mesurer la qualité des données de vos utilisateurs.
Évaluation de la satisfaction des utilisateurs
Après avoir mis en place une analyse de l’utilisation et de la qualité des données, l’étape suivante consiste à évaluer la satisfaction des utilisateurs. La méthode la plus courante consiste à réaliser une enquête ou à passer en revue les processus commerciaux.
Les commentaires directs des utilisateurs peuvent vous aider à déterminer si votre implémentation Salesforce répond aux problèmes de l’organisation et à ses objectifs commerciaux. C’est un moyen rapide de savoir si vous devez apporter des modifications à votre solution Salesforce.
Saviez-vous que vous pouvez utiliser Salesforce pour créer des formulaires de commentaires ? À partir de la version Spring ’18, les enquêtes Salesforce (disponibles moyennant un coût supplémentaire dans certaines éditions) vous permettent de stocker et d’analyser toutes vos données d’enquête directement dans Salesforce.
Et n’oubliez pas Chatter : utilisez un groupe Chatter pour recueillir les commentaires et créer des discussions qui vous permettront de savoir si Salesforce fonctionne bien pour vos utilisateurs. Envisagez de créer des sondages Chatter pour demander aux utilisateurs comment les choses se déroulent à différentes étapes de leur adoption de Salesforce.