Réplication du problème et recherche de solutions

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Comprendre pourquoi il est important, dans le cadre du processus de dépannage, de recréer un problème
• Répertorier les ressources permettant de rechercher des problèmes et solutions connus

Réplication du problème

Maintenant que vous disposez des informations dont vous avez besoin pour comprendre le problème de votre utilisateur, il est temps pour vous de l’analyser un peu plus en détail. Commencez par reproduire le problème au mieux de vos capacités. Si cela est possible, connectez-vous avec l’identité de l’utilisateur concerné pour constater le problème de son point de vue. Faire l’expérience du problème par vous-même peut révéler des indices supplémentaires et répondre à des questions importantes. 

• Le problème est-il dû à une erreur de l’utilisateur ?
• Est-ce un problème isolé ? Les autres utilisateurs sont-ils concernés ?
• Ce problème se reproduira-t-il ?

De plus, la réplication complète du problème vous permet de rechercher et de tester correctement les solutions le moment venu. Évitez de répliquer un problème ou de réaliser des tests dans une organisation de production. Une organisation sandbox est l’emplacement idéal pour répliquer des problèmes et tester des solutions, car il s’agit d’une copie de votre organisation de production conçue à des fins de développement et de tests. 

Réalisation de recherches au sein de ressources

Vous avez compris le problème et vous pouvez le répliquer. Il est temps de tester quelques solutions, n’est-ce pas ? Pas si vite. Inutile de réinventer la roue si la solution au problème de l’utilisateur existe déjà. Utilisez ces ressources pour déterminer si le problème sur lequel vous travaillez (et sa solution) a déjà été signalé. Si tel est le cas, vous pouvez gagner du temps et éviter de reproduire un travail qui a déjà été réalisé.

• Aide Salesforce : effectuez des recherches parmi des articles Knowledge, des meilleures pratiques et bien plus encore. Cette ressource vous permet de réaliser des recherches au sein d’articles ainsi que de publications de la communauté. Il s’agit d’une excellente ressource à consulter en premier lieu pour résoudre un problème relatif à Salesforce.
• Salesforce Trust : le site sur lequel la communauté Salesforce peut obtenir des informations en temps réel sur les performances et la sécurité du système. Le problème que vous recherchez pourrait avoir été causé par un temps d’arrêt programmé, une mise à jour programmée ou une panne connue : il est donc toujours utile de consulter cette page.
• Groupes de la Trailblazer Community : il ne s’agit pas nécessairement d’une ressource permettant d’obtenir une solution immédiate à vos problèmes de dépannage, mais ces groupes d’utilisateurs constituent une mine d’informations et de connaissances. Les membres du groupe se constituent un réseau, apprennent ensemble, échangent des idées et résolvent des problèmes. Lorsque vous leur demandez conseil, fournissez autant d’informations que possible sans partager de données confidentielles.
• Fichier journal d’événements : suit les événements de votre organisation tels que les connexions, les exécutions Apex, les appels d’API, etc. Un fichier journal d'événements est généré lorsqu'un événement se produit dans votre organisation. Il peut être affiché et téléchargé 24 heures après. Les types d’événements auxquels vous pouvez accéder et la période pendant laquelle les fichiers restent disponibles dépendent de votre édition de Salesforce. Apprenez-en davantage sur le fichier journal d’événements en obtenant le badge Surveillance des événements.
• Trailhead.com : Trailhead permet d’apprendre de façon ludique… mais attendez, vous y êtes déjà ! Vous connaissez déjà les mérites de cette ressource.

Si vous avez épuisé toutes les ressources à votre disposition et qu’aucune solution ne semble évidente, il est temps de rechercher des solutions possibles.

Formulation de solutions possibles

Bonne nouvelle : vous avez déjà commencé à formuler des solutions possibles et vous ne le saviez même pas. Comme vous suivez le processus de dépannage, vous avez déjà obtenu des réponses précieuses en reproduisant le problème par vous-même et en effectuant des recherches. 

Sur la base de vos recherches, dressez une liste de solutions possibles. Le fait de compiler une liste comme celle-ci vous aide à concentrer vos efforts là où ils sont réellement nécessaires. Cette liste vous aide à formuler une hypothèse. 

Étapes suivantes

Vous avez reproduit le problème signalé, effectué des recherches parmi des ressources pour trouver des réponses/solutions et créé une liste de solutions possibles au problème. Toutes ces informations vous aident à formuler de manière éclairée une supposition au sujet de ce qui doit être corrigé. Il est donc temps d’émettre une hypothèse et de la tester.