Identification du problème

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Comprendre l’importance d’établir un canal officiel permettant le signalement des problèmes que rencontrent les utilisateurs
Recueillir auprès des parties prenantes des informations concernant les problèmes des utilisateurs

Houston, nous avons un problème !

Vous avez donc un problème dans votre organisation Salesforce. Malheureusement, celui-ci n’est pas facile à résoudre : il nécessite un dépannage. Nous avons une bonne nouvelle pour vous : Salesforce dispose d’un processus de dépannage, et ce module vous guide tout au long de celui-ci, depuis la collecte d’informations sur le problème jusqu’à l’implémentation correcte de la solution. Que vous soyez un administrateur qui gère des utilisateurs, un consultant qui personnalise une solution Salesforce, un développeur qui intègre Salesforce à un autre système ou un architecte qui implémente Salesforce, ce processus peut vous aider à résoudre les problèmes rapidement et efficacement (ce qui rend les utilisateurs plus heureux).

Mise en place d’un canal officiel

Commençons par le début : il est recommandé que votre équipe crée un canal officiel pour enregistrer et suivre les problèmes au sein de Salesforce. Ce canal peut être utilisé pour rapporter les soumissions consignées par les utilisateurs ou pour consigner des problèmes que vous avez trouvés par vous-même. Il se peut que vous disposiez actuellement de plusieurs canaux pour consigner les problèmes. Toutefois, le fait de mettre en place un canal centralisé permet de disposer d’une source de référence.

Il peut s’agir d’une page Chatter dédiée, d’un canal Slack spécifique… vous avez compris le principe. Les parties prenantes et tous les utilisateurs Salesforce doivent disposer d’un accès à ce canal, car il s’agit non seulement d’un endroit où les utilisateurs peuvent consigner des problèmes, mais aussi d’une ressource où vous fournissez des mises à jour et des solutions. Il existe de nombreux avantages à établir un canal officiel dédié à la consignation des problèmes. Un canal dédié :

favorise la transparence et la confiance ;
permet de demander des informations clés que les utilisateurs oublient d’inclure ;
met au jour des tendances qui peuvent justifier la demande de ressources pour améliorer les processus ;
agit comme source de référence pour toutes les parties prenantes ;
permet d’accélérer l’obtention des approbations (si des accès/ressources sont nécessaires) ;
décourage la formulation de demandes malveillantes/en doublon par e-mail ou lors de conversations informelles (oui, Karen, je sais que Tomas a du mal à se connecter à son compte).

Même si un simple formulaire de soumission est utile pour consigner les problèmes, il n’offre pas la transparence nécessaire aux utilisateurs et aux parties prenantes pour suivre les progrès. Un canal dédié évite non seulement à vos parties prenantes de consigner plusieurs soumissions concernant le même problème, mais vous permet également de communiquer des mises à jour de statut et de partager la solution trouvée. (Nous nous intéresserons à la communication de la solution plus tard dans ce module.)

Recueil d’informations

Démarrons le processus. Un problème a été signalé via votre canal nouvellement créé. (Comme quoi, les utilisateurs s’en servent !) Que l’utilisateur ait consigné un problème en saisissant une simple phrase ou en rédigeant plusieurs paragraphes, il est préférable d’assurer un suivi auprès de celui-ci. Préparez-vous pour une version professionnelle du jeu des 20 questions.

Voici quelques questions pour commencer :

Quel était le résultat attendu ?
Quel a été le résultat réel ?
Quelle mesure avez-vous prise lorsque le problème s’est déclaré ?
Quelles étapes doivent être suivies pour reproduire le problème ?
Quel navigateur Internet employiez-vous ?
Quel appareil utilisiez-vous ?
D’où vous connectiez-vous lorsque le problème est survenu (étiez-vous au bureau, à la maison, en déplacement) ?
À quelle heure environ le problème s’est-il déclaré ?
Un message d’erreur est-il apparu ? Si oui, que disait-il ?

Ceci est une petite liste d’exemples de questions que vous pouvez poser et, au fil du temps, vous développerez vos propres questions qui conviennent précisément à votre situation. Lorsque vous effectuez un suivi auprès de l’utilisateur, prenez des notes. Disposer de documents de référence est extrêmement utile lorsque vous passez à la partie « réplication du problème » du processus de dépannage.

Pourquoi poser toutes ces questions ? Excellente question ! Une erreur trop courante en matière de résolution de problèmes consiste à résoudre le mauvais problème parce que vous n’avez pas entièrement compris le problème ou les attentes de l’utilisateur. Cela provoque beaucoup de frustration pour vous et l’utilisateur, en plus de constituer une perte de temps. C’est pourquoi le fait de collecter d’emblée des informations sur le problème constitue l’une des étapes les plus importantes de l’ensemble du processus de dépannage.

Et maintenant ?

Vous avez été alerté d’un problème (via votre canal officiel) et avez collecté toutes les informations pertinentes concernant celui-ci auprès de l’utilisateur. La prochaine étape consiste à faire quelques recherches par vous-même. Il est temps que vous entriez dans le vif du sujet.