Exploration de ce guide

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire ce qu’est le guide Customer 360 pour le commerce de détail
• Identifier les avantages apportés par la transformation de votre expérience client

Présentation du guide Customer 360 pour le commerce de détail

Le guide Transformation de l’expérience client aide votre entreprise à rester en phase avec les demandes de ses clients et vous donne la flexibilité nécessaire pour faire preuve de résilience face aux évolutions du marché.

Les entreprises qui n’interagissent pas avec leurs clients au bon moment éprouvent des difficultés à offrir des expériences client authentiques et personnalisées. Le fait de proposer une expérience client personnalisée favorise la croissance du nombre d’acheteurs uniques et augmente le trafic sur le site. Cela pousse également davantage les marques à élaborer des expériences client connectées surpassant celles de leurs concurrents. 

Souvent, les différentes composantes d’une même entreprise emploient des outils distincts pour fournir des services aux clients. Les informations sont donc cloisonnées et cela donne lieu à des expériences client déconnectées. Pour proposer une expérience client connectée, vous avez besoin d’une vision complète de vos clients et d’une stratégie définissant la manière dont vous interagissez avec eux. 

Contenu du guide Customer 360 pour le commerce de détail

La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas besoin de partir de zéro pour créer cette expérience connectée. Le guide Customer 360 pour le commerce de détail comprend des instructions, des bonnes pratiques et des ressources complémentaires afin de vous aider à développer une vision pour l’avenir de votre entreprise. En explorant chacune des ressources incluses dans ce guide, vous découvrirez comment offrir une expérience client connectée.

• Récits Trailblazer : écoutez d’autres clients décrire l’approche qu’ils ont adoptée pour leur transformation numérique et la manière dont ils ont réussi.
• Leadership intellectuel : des conseils, des tendances et des informations sur la transformation des expériences client, et notamment des stratégies de gestion des données client.
• Gestion du changement : des bonnes pratiques pour vous aider à modifier vos processus et à accompagner vers la réussite les personnes et les équipes de votre organisation.
• Schéma sectoriel : des informations clés propres à chaque produit et secteur qui vous aident à créer des solutions et à découvrir des opportunités d’interaction avec vos clients.
• Diagrammes d’architecture : des représentations visuelles de solutions et de concepts qui s’inscrivent dans la conception d’un système ou d’une solution.
• Scénarios d’entreprise : des descriptions de scénarios courants propres à chaque secteur, ainsi que de la technologie et des processus associés.
• Kits de solution : des guides d’implémentation contenant des documents de référence portant sur des cas d’utilisation courants.
• Accélérateurs MuleSoft : des solutions d’intégration prédéfinies qui connectent les systèmes back-end courants directement à Salesforce.

Que pouvez-vous faire avec le guide Customer 360 pour le commerce de détail ?

Le guide Customer 360 pour le commerce de détail est un outil vous indiquant comment réunir vos services marketing, commerce, client et informatique sur une même plate-forme CRM intégrée.

Par exemple, intéressons-nous aux expériences suivantes.

	Une cliente navigue sur le site Web d’une de ses marques préférées. Lorsqu’elle ajoute un article à son panier et oublie de l’acheter, elle s’attend à recevoir un e-mail qui lui rappelle de terminer son achat.
	Une cliente contacte un agent d’un service client à propos d’un problème : elle s’attend à ce qu’il connaisse exactement son historique d’achats.
	Un client effectue un achat : il s’attend à ce que les e-mails relatifs à la transaction soient rapides, précis et personnalisés, tout comme la livraison des colis.

Il s’agit là des expériences fluides auxquelles chaque client s’attend, et du résultat que vous atteindrez en transformant votre expérience client.

Exploration des possibilités offertes par les expériences connectées

Nous sommes ravis que vous débutiez le processus de transformation de votre expérience client. Nous vous recommandons de mettre au point une stratégie de données solide sur laquelle vous appuyer. Consultez Comment Customer 360 permet la mise en place d’expériences intégrées pour découvrir la manière dont d’autres clients ont débuté leur processus d’intégration. Grâce aux expériences client connectées, vous découvrirez comment transformer votre activité, développer une stratégie en phase avec votre vision et faire progresser votre entreprise sur le chemin de la réussite.