Introduction à l’envoi de messages transactionnels
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer ce que sont les messages transactionnels
- Différencier les messages promotionnels des messages transactionnels
- Décrire comment les messages transactionnels sont déclenchés
Le client connecté exige des parcours connectés
Aujourd’hui, les smartphones se trouvent dans les mains de tout le monde. Vous êtes plus que jamais connecté à vos clients. Ces clients connectés attendent une expérience positive chaque fois qu’ils interagissent avec votre marque. Vous devez donc veiller à proposer des expériences client transparentes sur tous vos canaux : sites Web, réseaux sociaux, mobile et en personne.
De plus, votre marque doit également offrir une expérience fluide dans tous les domaines de votre entreprise, y compris les ventes, le service client et le marketing. Selon le rapport sur la situation du client connecté, 70 % des consommateurs déclarent que les processus connectés, tels que les transferts d’appel fluides ou les interactions contextualisées basées sur les interactions antérieures, sont importants pour obtenir leur adhésion.
Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des marques avec lesquelles ils interagissent des communications en temps réel. Vous devez alors veiller à envoyer des messages personnalisés en temps réel lorsqu’un client achète un produit, fait un don ou demande des informations à votre entreprise. Les messages transactionnels constituent un excellent moyen de gérer ces communications cruciales.
Qu’est-ce que l’envoi de messages transactionnels ?
Nous en avons tous reçu, n’est-ce pas ? L’e-mail de confirmation qui arrive immédiatement après que nous avons effectué un achat en ligne. Le SMS sur notre téléphone qui nous demande de vérifier notre identité pour accéder à un site Web. L’envoi de messages transactionnels est un outil incroyable pour envoyer les messages les plus importants tout en renforçant l’engagement des clients. Et cela peut avoir un impact fort.
Les messages transactionnels sont transmis en temps réel à l’adresse e-mail d’un client ou sur un appareil mobile, à la suite d’une transaction initiée par une personne ou un système. Ces messages contiennent des informations sur la transaction ou l’événement. L’objectif principal n’est pas promotionnel. L’objectif est de fournir des informations essentielles.
Il peut s’agir des confirmations de commande, des alertes de compte, d’une vérification d’identité, des rappels programmés et des réinitialisations de mot de passe. En fin de compte, votre entreprise doit être en mesure de répondre rapidement aux besoins toujours changeants d’informations et de services de ses clients, sans quoi vous risqueriez de les perdre.
Les messages transactionnels doivent être transmis au bon moment pour pouvoir communiquer efficacement avec les clients. Parallèlement, ces messages doivent respecter la conformité et la confidentialité des données.
Alors, en quoi un message transactionnel diffère-t-il d’un message promotionnel ?
Les messages promotionnels (parfois appelés messages commerciaux) sont envoyés à une liste d’abonnés qui ont choisi de recevoir du contenu de type promotionnel/marketing de la part de votre marque. Il s’agit, par exemple, des lettres d’information, des notifications de vente, des annonces de nouveaux produits, des invitations à des événements et des actualités inspirantes.
Les messages transactionnels sont envoyés en réponse à l’interaction d’un utilisateur avec votre site Web, votre entreprise ou vos services. Ce sont par exemple les notifications d’expédition, les alertes de compte et la validation de l’identité. Ces messages sont souvent d’une importance capitale, mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas faire la promotion de votre marque dans un message transactionnel ! (Nous reviendrons sur ce point dans une prochaine unité.)
La principale différence entre les messages promotionnels et les messages transactionnels est que les utilisateurs n’ont pas à s’inscrire pour recevoir les messages transactionnels d’une marque. C’est l’action d’un individu ou d’un système qui les déclenche. Un message promotionnel est envoyé à un abonné, c’est-à-dire une personne qui a explicitement donné la permission de recevoir des e-mails d’une marque, alors qu’un message transactionnel est envoyé en réponse à une action.
Déclencheurs de messages transactionnels
Un message transactionnel peut être déclenché de deux manières : par une personne ou par un système.
Les messages déclenchés par une personne sont des messages non promotionnels qui confirment l’achèvement d’un processus et dont on attend une réception immédiate. Quelques exemples :
- Confirmation de commande
- Réinitialisation de mot de passe
- Authentification multifacteur
- Vérification de compte
- Demandes d’adhésion
Les messages déclenchés par un système sont des messages non promotionnels, informant une personne d’un événement, dans la perspective que le message soit envoyé dès que possible. Quelques exemples :
- Notification d’expédition
- Rappel de rendez-vous
- Alerte météo
- Alerte financière
Voyons maintenant comment ces types de messages transactionnels sont déclenchés en pratique.
Message déclenché par une personne
Veda, cliente de Cumulus Financial, doit accéder à son compte bancaire depuis son téléphone portable, mais elle a oublié son mot de passe. Elle demande à réinitialiser son mot de passe à l’aide de son adresse e-mail, qui est déjà stockée dans son compte personnel auprès de sa banque. Elle reçoit immédiatement un e-mail l’invitant à vérifier sa demande de changement de mot de passe.
Cet exemple de message déclenché par une personne confirme la réalisation d’un processus dans la perspective d’une prestation immédiate. La banque peut transmettre à Veda en temps réel l’approbation du mot de passe.
Message déclenché par un système
Robert est un patient de la clinique McKenna Health. Il accepte de recevoir par SMS des messages pour lui rappeler ses rendez-vous à venir. Au cabinet de son médecin, il prend un rendez-vous de suivi six mois plus tard. Une semaine avant ce rendez-vous, Robert reçoit un SMS l’invitant à répondre par O pour confirmer sa présence ou par N pour l’annuler.
Voici un exemple de message de notification initié par un système et déclenché par une application dans un délai spécifié. McKenna Health peut générer automatiquement des notifications par SMS une semaine avant une date spécifiée, à l’intention des patients qui ont choisi un moyen de confirmer ou d’annuler facilement leurs prochains rendez-vous.