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Méthode pour savoir quand utiliser les messages transactionnels

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Reconnaître les différents types de messages transactionnels
  • Décrire comment l’envoi de messages transactionnels peut être un complément au parcours client
  • Définir une notification d’événement

Maintenant que vous savez ce que sont les messages transactionnels et comment ils sont déclenchés, découvrons pourquoi il peut être utile d’inclure ce type de message dans votre stratégie numérique globale.

Premièrement, examinons les différents types de messages transactionnels et leurs avantages respectifs. 

Type de message
Déclencheur transactionnel Intérêt pour le destinataire
Confirmation d’achat
Un seul message déclenché par une personne et envoyé par e-mail ou SMS
Confirme la réalisation d’une transaction
Alerte bancaire
Un e-mail ou un SMS initié par un système et déclenché par une application
Une adresse e-mail ou un numéro de téléphone mobile préalablement fourni permet aux clients de recevoir des alertes sur l’activité de leur compte.
Confirmation des modifications du compte
Un seul message de notification/d’alerte initié par un système et déclenché par une application
Le message est envoyé au moment où l’événement se produit
Réinitialisation de mot de passe
Un seul message déclenché par une personne et envoyé par e-mail ou SMS
Le message est envoyé dans les minutes qui suivent la demande
Rappel de rendez-vous
Un message de notification/d’alerte initié par un système et déclenché par une application à un moment précis et au bout d’un intervalle prédéfini
Le client indique le canal sur lequel il préfère être contacté et fournit une adresse e-mail ou un numéro de téléphone mobile pour recevoir des rappels.
Annulation de vol
Un groupe urgent de messages de notification/d’alerte initié par le système et déclenché par une application au moment où un événement important se produit
Une mise à jour en temps réel plus particulièrement adaptée aux appareils mobiles (SMS ou notification automatique)
Alerte météo
Un groupe urgent de messages de notification/d’alerte initié par le système et déclenché par une application au moment où un événement important se produit
Une mise à jour en temps réel plus particulièrement adaptée aux appareils mobiles (SMS ou notification automatique)

Si ces messages importants ne sont pas planifiés, envoyés et reçus, le parcours client risque d’être affecté.

Selon le Rapport sur la situation du client connecté, 80 % des clients déclarent que l’expérience proposée par une entreprise joue un rôle aussi important que ses produits et services. Si vous savez reconnaître les moments de votre parcours client où il est judicieux d’inclure un message déclenché par une personne ou par un système, l’expérience du client avec votre marque peut changer du tout au tout.

Dans le cadre de votre stratégie d’envoi de messages transactionnels, il est conseillé d’utiliser également les notifications d’événement. Il s’agit de notifications automatiques envoyées pratiquement en temps réel en fonction des messages transactionnels que vous envoyez. Utilisez le Service de notification d’événement (SNE) pour recevoir des notifications lorsque certains événements se produisent dans Marketing Cloud. Vous pouvez être averti, par exemple, lorsque les clients demandent des réinitialisations de mot de passe, reçoivent des confirmations de commande ou se connectent à l’aide de l’authentification à deux facteurs. 

Les notifications d’événement sont parfois appelées Webhooks, car elles sont transmises en temps réel au point de terminaison Web (URL) de votre entreprise. Elles permettent aux marketeurs et au service de technologie marketing, ou au service informatique, d’intégrer au mieux les cas d’utilisation critiques et d’y réagir rapidement, notamment l’authentification à deux facteurs, les réinitialisations de mots de passe, les confirmations d’achat et les alertes à la fraude.

Examinons quelques scénarios où des notifications d’événements sont envoyées suite à l’envoi de messages transactionnels par un marketeur.

Scénario
Exemple
Intérêt pour le marketeur/l’analyste
Recevoir une notification dès qu’un message ne parvient pas au destinataire afin de pouvoir l’informer par un autre moyen (par courrier, par exemple).
Une marketeuse configure les notifications transactionnelles d’expédition et remarque qu’un e-mail n’est pas parvenu au destinataire. Elle vérifie l’enregistrement client et voit un numéro de téléphone mobile, ce qui lui permet de renvoyer la notification par SMS.
Lorsque le marketeur a besoin d’envoyer un message urgent, il peut essayer un autre canal pour s’assurer que son message parvient à son client le plus rapidement possible.
Vérifier le statut de remise d’un message (remis, non livré, etc.) pour chaque abonné, afin d’agir en conséquence.
Un spécialiste du support échange avec un client qui déclare ne pas avoir reçu d’e-mail de confirmation après avoir effectué un achat en ligne.
Un agent du service client peut facilement vérifier le statut de remise d’un message envoyé à un client et effectuer des changements si besoin.
Afficher les activités transactionnelles des messages quasiment en temps réel, y compris les messages envoyés ou non livrés.
Un analyste des opérations doit surveiller le bon fonctionnement de l’activité transactionnelle et rectifier les problèmes d’envoi ou d’engagement le plus rapidement possible pour savoir si des ajustements sont nécessaires pour améliorer les indicateurs de performance clés.
Les données sont mises à jour au fur et à mesure, permettant ainsi de prendre des décisions plus rapides concernant les campagnes. Les rapports générés à deux heures du matin n’existent plus.

Nous verrons prochainement comment tout cela se passe en temps réel. Avant d’entrer dans les détails, examinons l’importance de connecter tous vos messages au sein d’une même plate-forme.

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