Découverte de scénarios courants d’utilisation de Trailhead

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Décrire les stratégies de formation à utiliser pour favoriser l’adoption de Salesforce
Déterminer comment utiliser Trailhead pour créer une culture d’apprentissage

Introduction

Les entreprises qui font de Trailhead une composante essentielle de leur transformation numérique en récoltent les fruits de manière spectaculaire. Elles tracent de nouvelles voies pour offrir des expériences numériques fluides et connectées depuis n’importe quel endroit, et utilisent Trailhead pour combler l’écart de compétences et créer une organisation numérique efficace. Elles grandissent et évoluent. Examinons les scénarios suivants, chacun mettant en avant les avantages à faire de Trailhead un élément fondamental de la transformation d’une entreprise.

Développement des compétences des employés et fidélisation des talents

Alors que vos employés doivent s’efforcer de suivre le rythme dans ce monde numérique, investir pour leurs compétences équivaut à investir dans votre entreprise. Plus vos employés se forment, plus ils veulent mettre en pratique leurs connaissances (et peuvent le faire). Imaginez : votre équipe d’analyse croule sous les demandes de rapports personnalisés. Vous examinez les demandes de rapport et vous vous rendez compte que le type d’informations recherchées par les utilisateurs pourrait tout aussi bien être fourni par les tableaux de bord. Vous exigez que les employés terminent un badge sur les rapports et les tableaux de bord sur Trailhead avant de soumettre une demande de rapport personnalisé. L’équipe d’analyse reçoit désormais moins de demandes de rapports personnalisés. Les utilisateurs deviennent autonomes et apprennent à faire des choses qu’ils n’auraient jamais imaginé pouvoir faire par eux-mêmes.

Trailhead a non seulement aidé à libérer la bande passante de votre équipe d’analyse, mais il a également permis à vos utilisateurs d’acquérir une nouvelle compétence. Les processus sont désormais plus efficaces et les utilisateurs constatent les bénéfices de l’apprentissage. N’oubliez pas : les entreprises qui investissent dans la formation sont plus susceptibles de retenir leurs employés. Opportunités d’apprentissage = fidélisation des employés.

Incitation à l’adoption de Salesforce et amélioration de la productivité

Nous pouvons aussi supposer que votre société est confrontée à un défi que doivent relever toutes les entreprises entrant dans l’écosystème Salesforce : favoriser l’adoption après l’implémentation. Vous implémentez simultanément Experience Cloud et Sales Cloud, ce qui a un impact sur le travail de milliers d’employés. À n’en pas douter, vous aurez besoin d’ambassadeurs pour promouvoir Trailhead, ainsi que d’une stratégie solide.

Vous commencez par utiliser les services d’accompagnement de Trailhead pour créer un plan de gestion du changement et un programme d’apprentissage. Vous créez un atelier personnalisé pour permettre aux personnes qui mènent l’initiative d’atteindre les objectifs spécifiques de votre entreprise. Maintenant que vous disposez d’un noyau solide de Trailblazers compétents et enthousiastes à l’idée de partager leur expérience, vous vous efforcez de rendre opérationnels le reste de vos employés.

Vous réunissez les parties prenantes de chaque service et mettez au point un plan d’apprentissage personnalisé pour chaque équipe. Vous créez des trailmixes adaptés à chaque équipe, proposant les badges adaptés à chacun, puis suivez leurs progrès avec Trail Tracker. Pour garantir que l’expertise nouvellement acquise par vos employés profite à tous, vous analysez les données de Trail Tracker pour voir qui gagne des badges supplémentaires et mettez en relation ces personnes avec d’autres équipes ayant besoin de leurs compétences.

Vos Trailblazers adorent la manière dont Trailhead est adapté à leurs besoins. En effet, l’apprentissage se fait de façon pratique et est présenté de manière digeste. De plus, ils constatent à quel point les fonctionnalités de Salesforce facilitent leur travail et leur vie en général. Vous n’avez plus qu’à mettre en place une compétition amicale ainsi que des bonus incitant à progresser dans les rangs de Trailhead pour en faire une voie royale menant à l’adoption de Salesforce.

Accompagnement des équipes commerciales et de service dans Salesforce

Envisageons un dernier scénario, dans lequel le moment est venu pour votre entreprise de simplifier son écosystème technologique en se débarrassant de ses systèmes hérités. Pour ce faire, vous décidez de commencer à utiliser Salesforce pour vos équipes commerciales et de service. Comme très peu d’employés maîtrisent Salesforce, rendre votre personnel opérationnel constitue un véritable défi.

Vous commencez par parcourir Trailhead et y repérer des parcours adaptés aux besoins de différentes équipes. Cependant, votre entreprise propose également des formations RH très spécifiques que vous aimeriez dispenser avec le contenu Trailhead de votre choix. Vous implémentez myTrailhead pour répondre à ce besoin. Votre entreprise dispose désormais d’un guichet unique pour tous ses besoins en formation.

Vous utilisez non seulement myTrailhead pour renforcer les compétences des équipes commerciales et de service, mais également le processus d’intégration pour toutes les nouvelles recrues, quels que soient leurs connaissances ou leur rôle. Vous encouragez le développement des compétences de chacun. Vous leur attribuez des modules d’apprentissage traitant non seulement des compétences de Salesforce, mais aussi d’autres compétences professionnelles et générales, telles que la prise de parole en public. Vous recommandez des sessions Trailhead Live utiles (nous y reviendrons plus tard).

Vous êtes désormais en mesure d’offrir rapidement un apprentissage personnalisé pour aider vos équipes commerciales et de service à évoluer, à se développer et à prospérer. Vous avez ainsi fait de votre entreprise un modèle pour l’utilisation de myTrailhead, en ayant instauré une culture d’apprentissage.

Développement d’une stratégie et d’une expertise numériques

À mesure que votre commerce de détail s’adapte pour passer rapidement au numérique, votre entreprise souhaite rencontrer ses clients là où ils se trouvent. Vous utilisez le guide Customer 360 pour le commerce de détail afin de mieux comprendre comment répondre aux besoins de vos clients dans le monde numérique. Suite à vos recherches et à votre analyse des bonnes pratiques et des témoignages présentés dans ce guide, votre entreprise détermine qu’elle a besoin de Salesforce Service Cloud pour interagir avec les clients sur tous les points de contact numériques.

Image du chemin de la réussite du guide Customer 360 pour le commerce de détail.

Votre entreprise suit le chemin de la réussite abordé dans le guide pour l’implémentation de Service Cloud. Les objectifs sont définis et atteints. Les employés deviennent des experts. Des solutions sont apportées. Votre entreprise entre facilement en contact avec ses clients là où ils se trouvent, tout cela grâce aux conseils gratuits du guide Customer 360 pour le commerce de détail.

Développement d’une expertise au sein de votre organisation grâce aux formations dispensées par un formateur

Autre scénario : votre entreprise a décidé de poursuivre avec une expérience davantage personnalisée pour ses clients. Après avoir effectué des recherches approfondies, vous avez constaté que Salesforce Marketing Cloud Engagement répondra au mieux à ce besoin. Cependant, vous réalisez rapidement que votre succès dépend avant tout du niveau de maîtrise et de compréhension de Marketing Cloud Engagement de vos utilisateurs. Vous avez donc besoin d'un plan pour aider vos utilisateurs à se former.

Trailhead Academy est là pour vous aider. Il se trouve que plusieurs cours Trailhead Academy dispensés par des experts Salesforce traitent spécifiquement de Marketing Cloud Engagement. Vous inscrivez alors les responsables de votre équipe marketing à ce cours. Ils en ressortent enthousiastes, avec de toutes nouvelles connaissances. Marketing Cloud Engagement est implémenté et votre entreprise est en mesure de proposer des parcours pertinents et personnalisés sur plusieurs canaux et appareils, ce qui permet à votre équipe marketing de transmettre le bon message au bon moment à toutes les étapes de la relation client. Vos employés restent informés des fonctionnalités et des améliorations en gagnant des badges Trailhead Marketing Cloud Engagement.

Ces scénarios impliquent l’engagement des employés. Cependant, cet engagement ne peut pas toujours être supposé. Impliquer les employés dans l’apprentissage est extrêmement important pour développer une culture d’apprentissage. Dans l’unité suivante, vous découvrirez quelques stratégies éprouvées qui stimulent la réussite et l’engagement des employés avec Trailhead.