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Envoyer et suivre votre enquête

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Envoyer une enquête
  • Consulter les résultats d’une enquête

Lancement de votre enquête

Erin est prête à envoyer son enquête aux clients. Elle doit maintenant déterminer comment l’envoyer.

  • Souhaite-t-elle générer un lien d’invitation à l’enquête ? Erin pourra utiliser cette option pour publier des invitations sur les réseaux sociaux d’Ursa Major.
  • Souhaite-t-elle envoyer l’invitation à l’enquête par e-mail ? Erin pourra utiliser cette option pour envoyer l’enquête à plusieurs clients.

Erin ayant décidé d’essayer à la fois de générer d’un lien d’invitation à l’enquête et d’envoyer des e-mails contenant l’invitation, elle doit maintenant déterminer si elle souhaite l’envoyer à des participants internes ou externes à l’entreprise. Ce n’est pas compliqué : pour le moment, Erin ne fait que tester l’enquête et elle souhaite l’envoyer à ses collègues au sein de l’entreprise. Ensuite, elle répond aux questions qui suivent.

  • Souhaite-t-elle anonymiser les réponses ? Dans une enquête anonymisée, les participants peuvent répondre à l’enquête sans révéler leur nom ou d’autres informations susceptibles de les identifier.
  • Les participants peuvent-ils consulter les réponses à l’enquête dans Salesforce une fois l’enquête terminée ? Cela n’est possible qu’avec des enquêtes internes, et celle d’Erin est externe : une décision de moins à prendre.
  • Souhaite-t-elle authentifier les participants ? Si oui, les participants ne travaillant pas dans son entreprise devront se connecter à leur communauté pour répondre à l’enquête. Dans le cas contraire, ils pourront y répondre sans se connecter.

Génération d’un lien d’invitation à une enquête

Observons comment Erin génère un lien d’invitation à une enquête.

  1. Cliquez sur Envoyer en haut du générateur d’enquête.

    Les options Obtenir le lien et Envoyer l’e-mail dans l’onglet Envoi du générateur d’enquête.

  2. Cliquez sur Obtenir le lien.
    Remarque

    Remarque

    Un enregistrement d’invitation à une enquête est créé.

    Enregistrement d’invitation à une enquête dans l’onglet Associé de l’enregistrement d’enquête.

  3. Sélectionnez le type de participants à l’enquête : Participants au sein de votre société.
    Remarque

    Remarque

    Une fois qu’Erin sera certaine de vouloir envoyer l’enquête à des participants extérieurs à son entreprise, Maria devra sélectionner Sunshine Society comme communauté par défaut pour créer des invitations à des enquêtes publiques.

  4. Sélectionnez Anonymiser les réponses.
  5. Choisissez de faire expirer automatiquement l’invitation à l’enquête pour que l’enquête expire automatiquement à une certaine date.
  6. Cliquez sur Copier le lien.
  7. Envoyez le lien aux participants. Erin partage le lien avec ses collègues via le canal de communication interne de son entreprise !

Envoi d’invitations à une enquête par e-mail

Erin procède ensuite à l’envoi par e-mail de l’invitation à l’enquête. Avant d’envoyer l’invitation, elle doit déterminer plusieurs points.

  • L’e-mail doit-il contenir un lien vers une question particulière, ou bien lancer l’enquête ? Erin décide d’envoyer un lien permettant de lancer l’enquête.
    Remarque

    Remarque

    Si vous choisissez d’envoyer un lien vers une question particulière, vous pouvez sélectionner des questions appartenant aux catégories suivantes : score net du promoteur (NPS), classement et score.

  • Souhaite-t-elle envoyer l’invitation à l’enquête à des prospects, à des contacts, ou bien à des membres de son entreprise ? Erin n’a pas à réfléchir longtemps : elle choisit de l’envoyer d’abord aux membres de son organisation, car elle veut s’envoyer le premier e-mail pour voir comment celui-ci s’affiche dans sa boîte de réception.

Observons comment Erin envoie un lien d’invitation à répondre à son enquête.

  1. Cliquez sur Envoyer en haut du générateur d’enquête.
  2. Cliquez sur Envoyer un e-mail.
  3. Sélectionnez Lien de l’enquête.
  4. Cliquez sur Suivant.
  5. Saisissez les identifiants d’e-mail des destinataires de l’invitation. Pour les besoins de ce badge, saisissez votre ID d’e-mail.
    Remarque

    Remarque

    Vous pouvez ajouter jusqu’à 50 identifiants d’e-mail correspondant à des pistes, à des contacts ou à des membres de votre organisation.

  6. Modifiez l’objet et le corps du message : Demande de commentaires sur l’installation de vos panneaux solaires Ursa Major Solar.
  7. Ajoutez la ligne suivante au corps de l’e-mail : Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous faire part de votre avis sur l’installation des panneaux solaires Ursa Major Solar.
  8. Cliquez sur Suivant.
  9. Sélectionnez Anonymiser les réponses.
  10. Choisissez de faire expirer automatiquement l’invitation.
  11. Cliquez sur Envoyer.

Pour modifier une enquête après sa publication, créez une nouvelle version de l’enquête existante. Modifiez-la comme vous le souhaitez, puis envoyez la nouvelle version.

Affichage des résultats

Erin va déjeuner puis fait une petite randonnée dans le désert, mais elle est impatiente de voir les résultats, alors elle retourne vite à son bureau. Elle a reçu une réponse à l’enquête.

Dans le Générateur d’enquête, elle clique sur Analyser pour afficher une synthèse des résultats de son enquête. Étant donné qu’un participant a répondu pour l’instant, il n’y a pas beaucoup de données à analyser. Elle est cependant consciente qu’une fois que les réponses commenceront à arriver, elle aura besoin d’un élément de plus, car elle a l’intention de partager les résultats avec son équipe. Elle veut suivre ces résultats à l’aide de tableaux de bord et de rapports. Erin demande à Maria de l’aider à créer un rapport pour étudier les réponses.

Maria n’a pas besoin de créer un rapport : il lui suffit de créer un type de rapport personnalisé. Erin pourra ensuite l’utiliser pour élaborer ses propres rapports.

Un type de rapport est un modèle qui facilite la création de rapports. Il détermine les champs et les enregistrements pouvant être utilisés lors de la création d’un rapport. Les champs reposent sur les relations entre un objet principal et ses objets associés. Par exemple, le type de rapport standard Réponses à l’enquête utilise « Réponses à l’enquête » comme objet principal et « Réponses aux questions de l’enquête » comme objet associé.

Une fois que le type de rapport dispose des informations dont elle a besoin, Erin l’utilise pour créer des rapports et des tableaux de bord qu’elle et ses collègues pourront consulter.

Maria crée un type de rapport personnalisé.

  1. Cliquez sur Configuration, puis sélectionnez Configuration.
  2. Saisissez Types de rapport dans la case Recherche rapide, puis cliquez sur Types de rapport.
  3. Si vous y êtes invité(e), cliquez sur Continuer.
  4. Cliquez sur Nouveau type de rapport personnalisé.

Maintenant qu’elle a créé un type de rapport personnalisé, Maria le paramètre en précisant son nom, son étiquette et sa catégorie. Elle attribue un nom aussi descriptif que possible afin de pouvoir facilement retrouver le type de rapport et l’ajouter aux rapports. Les objets spécifiés dans le type de rapport personnalisé déterminent les champs utilisés pour créer des rapports ultérieurement. Maria utilise l’objet Questions d’enquête comme objet principal.

  1. Pour l’objet principal, sélectionnez Questions d’enquête.
  2. Définissez l’étiquette de type de rapport : Questions d’enquête.
  3. Définissez le nom de type de rapport : Survey_Questions.
  4. Saisissez une description : Rapports spéciaux pour les résultats par question.
  5. Choisissez la catégorie de type de rapport : Autres rapports.
  6. Cliquez sur Suivant.

Définissez l’ensemble d’enregistrements du rapport. Maria associe l’objet Questions d’enquête aux objets Réponses aux questions de l’enquête. Les seuls enregistrements renvoyés sont ceux dont l’objet principal est associé à au moins un enregistrement d’objet, c’est-à-dire chaque enquête avec au moins une invitation. Dans l’exemple de Maria, les seuls enregistrements affichés dans le rapport sont des « Questions d’enquête » avec au moins un enregistrement associé « Réponses aux questions de l’enquête ».

  1. Dans l’objet Réponses à l’enquête, cliquez sur Cliquez pour associer un autre objet.
  2. Sélectionnez Réponses aux questions de l’enquête comme objet associé.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Maria prévient Erin de la création du nouveau type de rapport personnalisé. Erin décide de l’utiliser pour élaborer rapidement un rapport.

  1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Rapports.
  2. Cliquez sur Nouveau rapport.
  3. Dans la section Autres rapports, sélectionnez Questions d’enquête.
  4. Cliquez sur Continuer.
  5. Nommez le rapport comme suit : Avis des clients sur les panneaux solaires.
  6. Cliquez sur l’onglet Plan.
  7. Dans le champ Colonnes, supprimez les deux champs Nom et ajoutez les champs suivants :
    • Invitation : Nom
    • Nom de la question
    • Type de données
    • Valeur de la réponse
  8. Cliquez sur l’onglet Filtres.
  9. Dans le champ Filtres, ajoutez le filtre Version d’enquête : Nom et paramétrez le filtrage par conditions suivant :
    • Opérateur : Égal à
    • Dans le champ suivant, saisissez le nom de l’enquête : Avis des clients sur les panneaux solaires.
  10. Cliquez sur Appliquer.
  11. Cliquez sur Actualiser pour prévisualiser le rapport.
  12. Cliquez sur Enregistrer et exécuter.
  13. Ajoutez la description suivante pour le rapport : Réponses à l’enquête Avis des clients sur les panneaux solaires.
  14. Cliquez sur Sélectionner un dossier.
  15. Sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le rapport : Rapports publics.
  16. Cliquez sur Enregistrer.

Exemple de rapport de réponses à l’enquête affichant les résultats provenant de Jackson Garcia. Il a indiqué que son installateur professionnel était courtois et ponctuel ; son expérience d’installation a été évaluée à 4 ; il a remercié l’installateur de son assistance ; et ses panneaux solaires ont fonctionné immédiatement.

Erin a créé sa première enquête de satisfaction client, l’a envoyée à ses clients et a obtenu des résultats très utiles. Elle a même facilité la communication des résultats à son équipe. Erin est très enthousiasmée par ses futures enquêtes. Et vous ?