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Vous préparer à votre première enquête

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Déterminer si vous pouvez créer une enquête
  • Activer les enquêtes
  • Attribuer un profil permettant de créer et d’envoyer des enquêtes

Une enquête montre que... Vous ne pouvez pas lire dans les pensées

Ursa Major Solar est un fournisseur de composants et de systèmes solaires. Sa division en charge des solutions en énergie solaire prêtes à l’emploi est à la fois le service le plus récent et celui qui affiche la croissance la plus rapide de l’entreprise. Cependant, une croissance rapide peut entraîner la multiplication des problèmes au niveau du support client. Ursa Major veut s’assurer qu’elle est prête à y faire face en étant à l’écoute de ses clients et en répondant à leurs besoins à mesure de son développement.

Ursa Major met en place une initiative de satisfaction client dirigée par sa meilleure commerciale, Erin Donaghue. Erin s’attèle tout d’abord à savoir si les clients sont satisfaits des panneaux solaires d’Ursa Major.

Comme elle ne peut pas lire dans les pensées, Erin va interroger directement les clients. Toutefois, les enquêtes en face à face prennent beaucoup de temps et il s’avère qu’elles ne sont pas toujours précises. Les études montrent que les clients sont plus sincères lorsqu’ils donnent leur avis en ligne qu’en personne. Erin veut savoir à quoi s’en tenir, même si cela signifie que certains retours seront négatifs. Les sondages en ligne sont donc la voie à suivre.

Erin d’Ursa Major assise à son bureau avec des sondages imaginaires qui s’envolent de son ordinateur.

Ursa Major veut savoir si la satisfaction client augmente ou diminue, un seul sondage ne suffira donc pas. Erin veut interroger les clients sur une longue période. Si elle envoie régulièrement des enquêtes, elle pourra en comparer les résultats. Cela lui permettra d’évaluer plus précisément la manière dont Ursa Major répond aux besoins de ses clients actuellement et à l’avenir.

Heureusement, Ursa Major utilise Salesforce. Erin peut utiliser les enquêtes Salesforce, un moyen simple de créer de superbes sondages faciles à utiliser. Pour commencer, Erin consulte Maria Jimenez, son administratrice Salesforce.

Vérification des conditions requises pour créer et envoyer des enquêtes

La première tâche de Maria consiste à s’assurer qu’Erin est éligible à la création d’enquêtes via Salesforce. Elle vérifie donc les conditions requises.

Maria a de la chance ! Son chargé de compte l’informe qu’elle peut créer et envoyer un nombre illimité d’enquêtes si elle utilise les enquêtes Salesforce dans l’édition Developer, Enterprise, Performance ou Unlimited. Elle doit activer le composant d’enquête et attribuer l’un des profils standard pour permettre aux utilisateurs de créer des enquêtes et de les envoyer à Erin.

Activation des enquêtes

Maria doit configurer l’organisation d’Ursa Major pour utiliser les enquêtes. Pour recueillir uniquement l’avis des autres salariés d’Ursa Major, il suffit à Maria d’activer les enquêtes Salesforce. Mais Erin veut envoyer ses enquêtes aux clients d’Ursa Major. Pour ce faire, l’entreprise doit disposer d’une communauté Salesforce permettant un accès public. Heureusement, Ursa Major dispose déjà d’une communauté publique appelée Sunshine Society. Maria ne sélectionne pas la communauté tout de suite, puisqu’elle veut qu’Erin crée une enquête test et l’envoie aux collègues de son équipe. Voyons comment Maria active les enquêtes.

  1. Cliquez sur Configuration et sélectionnez Configurer.
  2. Saisissez Enquête dans la zone de recherche rapide.
  3. Cliquez sur Paramètres de l’enquête.
  4. Activez les enquêtes.
Remarque

Remarque

Quand Erin sera prête à envoyer l’enquête à ses clients, Maria devra choisir Sunshine Society comme communauté par défaut pour générer des invitations à une enquête publique.

Deux enquêtes prêtes à l’emploi (Satisfaction client et Score net du promoteur) sont également ajoutées à votre organisation lorsque vous activez les enquêtes.

Sélection d’un profil

Maria doit attribuer à Erin un profil qui lui permet de créer et d’envoyer des enquêtes. Voici comment Maria sélectionne le profil d’Erin. Consultez la section Ressources pour découvrir comment vous pouvez permettre aux utilisateurs auxquels vous avez attribué un profil personnalisé de créer et d’envoyer des enquêtes.

  1. Cliquez sur Configuration et sélectionnez Configurer.
  2. Saisissez Utilisateurs dans la case Recherche rapide.
  3. Cliquez sur Utilisateurs.
  4. Cliquez sur le nom d’utilisateur.
    Remarque

    Remarque

    Pour les besoins de ce badge, sélectionnez votre nom d’utilisateur.

  5. Cliquez sur Modifier.
  6. Sélectionnez l'une des options suivantes dans le champ Profil, si aucune d'entre elles n'est sélectionnée par défaut :
    • Administrateur système
    • Utilisateur standard
    • Utilisateur marketing
    • Responsable contrats
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Merci du partage

Maria passe ensuite à la configuration des paramètres de partage de l’enquête. Elle souhaite que les créateurs d’enquêtes puissent consulter toutes les réponses, mais pas les participants. Les sondages peuvent contenir des informations client sensibles et elle souhaite que les participants soient certains que leurs réflexions ne sont pas partagées avec des personnes autres que celles à l’origine du sondage.

  1. Cliquez sur Configuration et sélectionnez Configurer.
  2. Saisissez Partage dans la case Recherche rapide.
  3. Cliquez sur Paramètres de partage.
  4. Cliquez sur Modifier.
  5. Si l'option n'est pas déjà sélectionnée par défaut, choisissez Privé à côté d'Enquête.
  6. Si l'option n'est pas déjà sélectionnée par défaut, choisissez Privé à côté d'Enquête.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Maria a mis en place les enquêtes pour son organisation et a configuré les autorisations d’Erin. Elle a ensuite défini des autorisations afin que les clients qui participent aux enquêtes puissent lire leurs propres réponses, mais pas celles des autres.

Erin est prête à créer sa première enquête.