Préparer les conversations difficiles
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer la réaction du corps et de l’esprit face à la peur
- Reconnaître une réaction physiologique à une conversation difficile
- Gérer les réactions psychologiques à une conversation difficile
- Préparer votre corps et votre esprit pour une conversation difficile
Voyons comment préparer au mieux votre corps et votre esprit aux conversations difficiles avec les clients. Cela commence par la compréhension du fonctionnement du cerveau.
Réaction du cerveau et du corps face au stress
Lorsque notre cerveau reçoit des informations, il les envoie à deux composants principaux : le cortex préfrontal et l’amygdale.
Le cortex préfrontal nous aide à faire des choix. Il nous permet de garder notre calme et de rester rationnels et logiques.
Avez-vous déjà été effrayé par un chien qui aboie ? Vous pouvez d’abord éprouver une sensation de peur. Ensuite, il se peut que vous vous mettiez à retenir votre respiration ou que celle-ci s’accélère. Mais après quelques secondes, vous êtes capable de mieux évaluer la situation. Le cortex préfrontal utilise ce temps et de nouvelles informations pour vous dire : « Le chien est derrière une clôture. Tout va bien. Il n’y a pas de danger. »
Pourquoi cela n’arrive-t-il pas immédiatement ? Votre esprit est formé pour vous maintenir en vie. La peur sera toujours la réaction initiale jusqu’à ce que le cortex préfrontal fournisse des informations plus utiles. Dans ce cas, qu’est-ce qui active notre système d’alarme ? C’est l’amygdale.
L’instinct de se battre, de fuir ou de se figer vient de votre amygdale. Elle reçoit des informations et vous avertit immédiatement d’un danger. Elle alerte tous les systèmes pour qu’ils réagissent. Votre système respiratoire peut s’accélérer ou ralentir, votre système circulatoire s’emballe, vous pouvez transpirer ou vos sens peuvent s’intensifier. Des hormones, le cortisol et l’adrénaline, sont libérées et envahissent le corps.
L’amygdale peut également empêcher votre hippocampe de comprendre la situation dans son ensemble lors d’états d’émotion intense. Le travail de l’hippocampe est de vous aider à vous souvenir des informations sous la forme d’une histoire. Imaginez-le comme le gardien de votre documentaire personnel. Lorsque l’amygdale prend le relais et envoie le message de danger, l’hippocampe ne reçoit que des clichés instantanés et non la bobine de film complète. C’est comme si l’amygdale criait : « Fuyez ! » Ce faisant, c’est aussi comme si l’amygdale bousculait l’hippocampe et que l’hippocampe laissait tomber la caméra. La caméra touche le sol et ne prend que quelques clichés instantanés au lieu de filmer en continu. Ces clichés peuvent être illogiques et sont généralement incomplets.
C’est pourquoi, après une conversation inattendue, vous ne pourrez peut-être pas vous rappeler tous les détails. Vous devrez parfois revoir vos notes. Vous vous souviendrez peut-être davantage de ce que vous ressentiez ou du fait que le client était vraiment contrarié et élevait la voix. C’est parce que votre hippocampe a laissé tomber sa caméra avant que le cortex préfrontal puisse prendre le relais et vous calmer.
Avez-vous déjà rencontré quelqu’un qui est plus hardi que les autres et qui ne semble pas avoir peur du risque ? Certaines personnes sont ainsi en raison de la façon dont leur amygdale réagit. La taille de l’amygdale a une incidence sur la réaction de l’individu. Pensez à quelqu’un que tout le monde décrit comme courageux. Cette personne sait-elle prendre des risques ou cette habileté provient-elle de sa composition cérébrale ? Comprendre le fonctionnement de votre cerveau et sa façon de réagir est un élément déterminant dans la préparation.
Préparation à des conversations difficiles
Alors que vous vous préparez à avoir une conversation difficile avec un client, il y a certaines choses que vous pouvez faire en guise de préparation pour vous aider à apaiser votre esprit.
- Vérifiez les détails du compte de votre client.
- Discutez avec votre équipe et vos partenaires pour avoir une idée globale de la situation actuelle du client.
- Identifiez les enjeux pour le client.
- Réfléchissez à des recommandations possibles.
- Effectuez des recherches sur les personnes qui seront dans la salle et identifiez les rapports de force.
- Consultez les mesures ou les indicateurs de performance clés (KPI) pour identifier les progrès actuels de la valeur commerciale.
Prendre ces mesures vous aide à vous sentir prêt, ce qui contribue à réduire votre peur et votre anxiété. Cela construit la vision qu’aura votre cortex préfrontal de la situation en lui fournissant davantage d’informations logiques, et donc de contrôle, afin qu’il puisse contenir l’amygdale. Voici quelques conseils supplémentaires pour préparer et mener une conversation difficile.
- Concentrez-vous sur votre respiration avant la réunion.
- Adoptez une posture conquérante avant le début de la réunion.
- Écoutez de la musique avant la réunion pour calmer votre cerveau et vous tranquilliser.
- Notez les éléments importants pour la réunion et créez un plan avec les points clés à aborder pendant la réunion. Cela vous permet de rester sur la bonne voie.
- Répétez votre message dans la voiture, sous la douche ou avec votre responsable. Cela vous aide à mettre de l’ordre dans vos pensées, à vous écouter et à anticiper la réaction du client.
- Informez votre responsable de la réunion et des enjeux. Tenir votre responsable au courant vous évitera de devoir vous défendre plus tard si un client souhaite parler à un supérieur. Les responsables et les mentors peuvent également vous aider à trouver des solutions auxquelles vous n’auriez pas pensé.
- Apportez un bloc-notes et du papier au lieu de votre ordinateur. Les ordinateurs peuvent bloquer le contact visuel et l’espace physique.
- Établissez un contact visuel. Lorsque l’œil ne peut pas voir complètement quelque chose ou quelqu’un, cela est parfois considéré comme suspect.
- Définissez les attentes. Vous savez sans doute qu’il y aura une suite à cette conversation. Il n’y a rien de mal à définir les attentes dès le départ et à fixer une limite de temps. Par exemple, « Je ne peux pas rester plus d’une heure » ou « Je sais que mon équipe fait des recherches et consulte d’autres personnes à ce sujet. Voyons jusqu’où nous pouvons aller et partons ensuite de là. » Soyez clair sur ce à quoi vous pouvez vous engager et sur ce qui relève de la responsabilité du client. Faites un récapitulatif de vos réunions par écrit.
Les clients ne sont pas à l’abri du stress
En tant que conseiller de confiance de votre client, vous savez que les conversations difficiles reposent sur un équilibre fragile. Les pièges incluent le fait de poser des questions auxquelles votre client a déjà répondu ou de poser des questions d’une manière qui sous-entend que le client ne sait pas comment gérer correctement son entreprise. De telles erreurs peuvent provoquer un sentiment de stress chez le client.
Il est essentiel de reconnaître quand une réaction se produit dans le cerveau du client, puis d’utiliser les meilleures pratiques que vous avez apprises dans l’unité précédente pour le calmer, en commençant par reconnaître ses émotions.
Il est important de connaître votre cerveau et ce qui déclenche votre amygdale. Il en va de même pour vos clients. Préparez votre cerveau avec des faits, des informations et des techniques pour maîtriser l’amygdale et soyez prêt à gérer toute conversation difficile. Si vous apprenez à reconnaître cela chez vos collègues et clients, vous pouvez également les guider dans ces conversations.