Apprendre à gérer les conversations difficiles
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Identifier les meilleures pratiques et tactiques permettant de gérer les conversations difficiles
- Expliquer le cadre élaboré en vue d’aborder les conversations difficiles
Qu’est-ce qu’une conversation difficile ?
Les conversations difficiles sont celles pendant lesquelles une personne ou une partie exprime des opinions, des perceptions, des désirs ou des besoins liés à des sentiments ou des émotions. Ces situations se produisent tous les jours, que ce soit sur le plan privé ou professionnel. Bien que vous puissiez ressentir de l’anxiété à l’idée d’avoir des conversations difficiles, notamment avec les clients, celles-ci ont généralement des résultats positifs, car elles indiquent clairement les prochaines étapes et la marche à suivre.
Discuter de sujets tels que les économies de coût, les délais et les ressources avec les clients peut être source de stress pour vous comme pour eux. Peut-être que vous n’êtes pas à l’aise à l’idée d’avoir de telles conversations puisque les enjeux sont importants : vous savez que votre produit ou votre service détermine la réussite de leur entreprise. Il est important de préserver cela. Abordez ces sujets de manière globale pour faire preuve d’empathie, de respect, de transparence, de responsabilité partagée, d’attention et de confiance envers votre client.
Préparation aux réactions attendues et inattendues
Si vous vous attendez à avoir une conversation difficile avec un client, vous pouvez vous y préparer : rassemblez des informations, adaptez le contenu et la forme de votre message, et réfléchissez à des solutions à l’avance.
Vous pouvez peut-être aussi anticiper la réaction du client. Il est important de reconnaître la raison de ces réactions. Votre conversation peut contenir des informations qui ont un impact sur ses projections d’économies de coût pour l’année ou un enjeu personnel tel qu’un responsable manquant un objectif.
Gardez à l’esprit les enjeux du client. Cela vous aidera à vous concentrer sur la meilleure façon d’annoncer des nouvelles difficiles et de fournir vos solutions.
Les conversations difficiles sont parfois spontanées et ne peuvent donc pas être planifiées. Un problème qui vous semble insignifiant peut ne pas l’être aux yeux du client ou de l’entreprise.
Un problème peut survenir lorsqu’un client n’est pas satisfait d’une situation qui vous échappe. Par exemple, imaginons qu’un client soit toujours en train d’établir une relation avec vous. Vous pouvez estimer qu’il avait tissé une relation de confiance avec son dernier interlocuteur et craint de ne pas recevoir autant d’attention de votre part. Il peut également exister un déclencheur supplémentaire que vous ignorez. Peut-être qu’il a récemment rencontré un collègue qui semble plus heureux après être passé chez un concurrent.
Ces situations peuvent mener à des conversations difficiles. Ces conversations sont encore plus difficiles à maîtriser si vous n’avez pas eu la chance de préparer, d’anticiper ou de réfléchir à des solutions. N’oubliez pas de rester calme et d’adopter une démarche globale lorsque vous parlez au client.
Rappelez-vous qu’il n’y a rien de personnel, mais que le client pense que ses intérêts sont en péril. Vous ne savez peut-être pas toujours ce qui suscite ces sentiments à ce moment-là, mais vous pouvez prendre le contrôle et rediriger la conversation à l’aide des questions OSBD.
- Observation : quel est le conflit ? Quels sont les enjeux ?
- Sentiments : qu’a pensé le client ou que pense-t-il de l’objet de la conversation ?
- Besoins : de quoi le client a-t-il besoin ?
- Demandes : que demande-t-il ?
L’ensemble de questions OSBD constitue un bon début pour comprendre le problème. Pour que les échanges soient constructifs, adoptez les bonnes pratiques suivantes.
Gérer ses émotions : concentrez-vous sur le client et son langage corporel, et non sur vos émotions ou sentiments personnels. Les émotions se manifestent à travers le langage corporel, mais aussi le ton employé. Que ce soit en personne, virtuellement ou au téléphone, écoutez et recherchez tout indice indiquant que le client vous transmet un message au-delà des mots qu’il utilise. Sachez que vous envoyez un message au client même si vous ne parlez pas, et vice versa.
Accorder de l’importance au client : laissez le client parler, pratiquez l’écoute active et paraphrasez avec empathie. Une fois que le client a fini de parler, demandez la permission de parler pour lui témoigner votre respect : « Puis-je dire quelque chose ? » Reconnaissez ses émotions. « Je vois que cette situation vous met en colère. Je remarque que cela vous cause beaucoup de stress ou d’anxiété. »
Faire preuve de transparence : si vous faites une erreur, assumez-la. Tenez-vous-en aux faits et évitez les rapports de force pour savoir qui a « raison ». Si quelque chose a nui à la réussite de votre client, assumez-en la responsabilité. Quand il réussit, vous réussissez. Une erreur a peut-être été commise, sans pour autant que vous en soyez personnellement responsable. Vos excuses permettent de reconnaître sa frustration et d’assumer la responsabilité au nom de l’équipe, par exemple : « Je suis désolé que (cette situation, cette personne ou cet événement) vous ait fait ressentir cela. Que pouvons-nous faire pour nous assurer que cela ne se reproduise plus ? »
Être axé sur les solutions : formulez des recommandations appropriées au bon moment avec l’aide du client afin de contribuer à sa réussite. Parfois, les personnes axées sur les solutions veulent commencer à résoudre le problème avant de prendre du recul et de faire des recherches. Il est important de prendre du recul, de permettre aux tensions de s’apaiser et de rechercher des solutions. Si la marche à suivre n’est pas évidente, informez le client que vous allez effectuer des recherches et revenir vers lui. Ne pas faire de suivi reviendrait tout bonnement à trahir sa confiance.
Poser des questions : une fois que vous avez reconnu la situation du client et assumé la responsabilité nécessaire, il est temps de poser des questions afin d’avoir une idée plus claire du problème. À mesure que vous recherchez la cause profonde, vous montrez au client votre volonté de lui venir en aide. Voici quelques suggestions de questions à lui poser :
- Quand avez-vous commencé à ressentir cela ?
- Qu’est-ce qui aurait dû se passer d’après vous ?
- Aidez-moi à comprendre comment vous aider. Quelle est la meilleure approche à adopter selon vous ?
- Quels résultats souhaiteriez-vous obtenir ?
Plus vous rassemblez d’informations, mieux vous pourrez trouver des solutions avec votre équipe.
Maintenant que vous connaissez l’approche OSBD et quelques-unes des meilleures pratiques, passons à l’unité suivante pour découvrir comment se préparer à des conversations difficiles.