Identifier les problèmes et les solutions
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Répondre au client avec empathie
- Poser les bonnes questions pour trouver la cause profonde d’un problème
- Identifier les outils permettant de formuler des recommandations
- Aider les clients à trouver des solutions
Montrer de l’empathie
Pour interagir correctement avec votre client et aller au cœur du problème, vous devez suivre deux étapes. La première est de reconnaître la situation, et la seconde de montrer de l’empathie. La reconnaissance (que vous avez découverte dans une unité précédente) désigne la capacité à reconnaître et à accepter l’expérience et le point de vue du client. L’empathie consiste à comprendre et à partager les sentiments du client.
Il s’agit de la capacité à s’imaginer dans une situation semblable à celle de votre client. Cela montre que vous êtes investi dans sa réussite. Cela vous permet de mieux comprendre votre client et ses problèmes, ainsi que d’établir un lien de confiance afin de mieux travailler ensemble en vue de trouver une issue favorable.
Poser des questions pour comprendre le point de vue du client
Une fois que vous avez reconnu et compris le problème actuel du client, posez des questions pour essayer d’en trouver la cause profonde. Lorsqu’un client donne une réponse, amenez-le à développer son propos à l’aide de questions ouvertes afin d’échanger avec lui.
Chaque personne à qui vous parlez du problème en question vous aide à obtenir de nouvelles informations. Les personnes occupant différents rôles ont des points de vue uniques qui peuvent vous aider à résoudre des problèmes.
Il est important de savoir identifier quand vous posez trop de questions et qu’il est temps d’écouter ce que le client a à dire. Voici quelques questions incontournables pour que votre conversation avec vos clients continue dans la bonne direction.
- Pouvez-vous m’en dire plus sur cette situation ?
- Qu’est-ce qui fonctionne bien dans cette situation ?
- Pouvez-vous m’expliquer ce qui a changé ?
- Comment puis-je vous aider à atteindre vos objectifs ?
- Quel est le principal obstacle qui pourrait vous empêcher d’atteindre votre objectif ?
- Que doit faire mon équipe pour améliorer cette situation/ce partenariat/cette fonctionnalité/cette intégration ?
- Comment puis-je vous aider à effectuer ce changement ?
- Qui surveille les données afin d’en mesurer la valeur et le succès ?
- Quelles mesures prenez-vous ou surveillez-vous ?
- Quelles étaient vos attentes ?
- Pourquoi ? Pourquoi cela est-il arrivé ?
Poser des questions montre que vous êtes à l’écoute. Le client voit ainsi que vous répondez à ses préoccupations et que vous essayez de l’aider. Cela vous permet de déterminer les causes profondes, mais aussi d’établir un lien de confiance.
Une fois que vous avez identifié le cœur du problème, il est temps de le résoudre.
Faire des recommandations
Avez-vous déjà demandé conseil à quelqu’un en qui vous aviez totalement confiance ? Cette personne a-t-elle été de bon conseil ? Et si ce n’était pas le cas ? Et si elle a simplement écouté et montré de l’empathie, mais n’a offert aucun accompagnement d’aucune sorte ?
Vous êtes la personne à laquelle les clients demandent des conseils. Ils vous voient comme un conseiller de confiance qui peut les guider sur la voie de la réussite. Vous devez non seulement les écouter, mais aussi leur donner des recommandations.
Faire des recommandations consiste à trouver les solutions les plus adaptées au client à l’instant T. Idéalement, proposez plusieurs options avec des facteurs tels que l’investissement financier, les délais et le niveau d’effort pour le client afin de l’aider à prendre une décision éclairée quant à la meilleure solution. Essayez toujours de lui recommander de maximiser ses investissements et produits actuels avant d’effectuer de nouveaux investissements.
Lorsque vous recommandez des solutions, soyez transparent, adoptez un état d’esprit axé sur les solutions et faites un suivi. Cela aide votre client à analyser toutes les options qui s’offrent à lui avant de prendre la décision qui lui convient le mieux. Vous pouvez parfois être d’accord avec lui, et parfois non. Faire des recommandations consiste à responsabiliser le client dans la prise de décision. Comment procéder ?
Faire preuve de transparence
Après avoir discuté avec votre client, il est temps de l’aider à trouver une réponse. Soyez transparent : si vous n’avez pas la réponse, dites-le. À moins d’avoir une solution idéale, il est préférable de vous réunir avec votre équipe. Obtenir de nouvelles informations et d’autres points de vue permet d’entrevoir des solutions.
Si vous n’êtes pas l’expert dont le client a besoin, dites-le honnêtement. Mettez votre ego de côté et aidez-le à trouver la bonne personne pour résoudre son problème. Admettre que vous n’êtes pas cette personne n’entache pas votre crédibilité, bien au contraire.
Être transparent, c’est aussi présenter toutes les options possibles au client. Présentez-lui les solutions que vous recommandez et expliquez-lui pourquoi. Faites preuve de transparence au sujet des options qui vous semblent être les plus appropriées. Une telle transparence fait savoir au client que vous comprenez sa situation et que vous vous engagez à l’aider à atteindre ses objectifs. C’est une excellente manière d’établir un lien de confiance.
Être axé sur les solutions
Être axé sur les solutions signifie mettre de côté ses préoccupations personnelles. Vous voudrez peut-être vendre au client une fonctionnalité ou un service qui ne répond pas à ses besoins à ce moment-là. Faites les bonnes recommandations au bon moment pour instaurer un lien de confiance.
Faites toujours un brainstorming avec le client. Utilisez un tableau blanc ou des post-its (réels ou virtuels) pour réfléchir ensemble à des solutions. Idéalement, aidez le client à identifier sa propre solution. Les solutions que le client possède ou identifie sont souvent les plus efficaces. Parfois, ces recommandations sont aussi synonymes de compromis.
Utilisez les outils (indicateurs de performance clés, mesures, cartographies des valeurs) disponibles pour vous aider à trouver des solutions. Que nous disent les mesures ou les KPI ? Que peut faire le client pour mesurer activement sa progression vers l’objectif de son entreprise ? Devez-vous remplir une cartographie des valeurs commerciales pour mieux comprendre les préoccupations du client ?
Lorsque vous avez terminé et que vous avez sélectionné une recommandation, il est toujours préférable de récapituler l’intégralité de la conversation et de présenter les prochaines étapes.
Procéder à un suivi
Enfin, suivez les progrès du client. Même après l’avoir aidé à trouver une solution, restez disponible pour le soutenir.
Prenez des notes détaillées de vos échanges si votre rôle ne permet pas d’être en contact permanent avec votre client. Cela permet aux autres personnes en contact avec lui d’effectuer un suivi et de poser des questions sur votre recommandation. Vous pourrez ainsi briser la glace, instaurer un lien de confiance et montrer au client que chaque personne avec qui il interagit dans votre entreprise connaît ses progrès, son compte et ses besoins.
Se concentrer sur la préparation, l’engagement et la recommandation est la meilleure façon d’aborder toute conversation difficile, qu’elle soit attendue ou inattendue.
Restez calme, concentrez-vous sur l’écoute, faites preuve d’empathie et posez des questions afin de remédier au mieux aux frustrations du client.