Conclure plus d’affaires avec les compétences non techniques
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Identifier les cas d’utilisation des compétences non techniques dans le processus de vente
- Communiquer efficacement avec les prospects et les clients lors d’une vente
En quoi les compétences non techniques favorisent-elles le processus de vente ?
À chaque étape du processus de vente, vous utilisez un ensemble spécifique de compétences non techniques pour communiquer avec les prospects et recueillir des informations. En les utilisant correctement, les commerciaux peuvent faire progresser les prospects au sein du pipeline et conclure des affaires, augmentant ainsi les revenus de l’entreprise tout en obtenant des commissions.
Voyons quelles compétences non techniques s’appliquent à chaque étape et comment elles peuvent aider à conclure une vente.
Prospection et qualification des pistes
La première étape du processus de vente consiste à trouver des personnes intéressées par votre produit ou votre service : il s’agit de la prospection. Ceci est du ressort des chargés d’affaires, qui effectuent des recherches en ligne et via leur réseau afin de trouver des entreprises ou des individus qui sont des candidats idéaux pour une vente en fonction de leur poste, de leur secteur, de la taille de leur entreprise et de leurs besoins.
Les compétences non techniques entrent réellement en jeu lorsque les chargés d’affaires établissent un premier contact avec un prospect, souvent via des appels spontanés (appels téléphoniques sans première rencontre). De nombreux prospects ont tendance à vouloir raccrocher rapidement. Pour éviter cela, évoquez un intérêt commun découvert lors de vos recherches afin d’établir une relation. Ensuite, posez des questions ouvertes pour découvrir les besoins et la situation du prospect. À mesure qu’il partage des informations, écoutez-le activement et notez les informations et les idées clés. Rappelez-vous : faites preuve d’empathie s’il mentionne des problèmes ou des difficultés.
Imaginons qu’Ana, chargée d’affaires pour une compagnie d’eau de source, passe un appel spontané à un prospect. Pour capter l’intérêt du prospect, elle commence par le saluer de façon à établir le lien, puis enchaîne avec des questions permettant de recueillir des informations (il s’agit de la qualification du prospect) :
« Bonjour, Manuel ! Je suis Ana, de IceCold Water Company. Une amie m’a parlé de votre prochain événement caritatif. Vous organisez beaucoup d’événements comme celui-ci, n’est-ce pas ? Le monde est petit : j’y suis allée l’année dernière et je me suis bien amusée. Vous avez organisé une fête incroyable !
En tout cas, elle m’a dit que vous aviez du mal à obtenir des boissons cette année. J’aimerais vous aider. Je peux peut-être vous offrir une remise spéciale sur une commande groupée de certaines de nos eaux premium. Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur l’événement ? »
Lors d’un court appel spontané, beaucoup de choses peuvent arriver, mais en utilisant habilement vos compétences non techniques, vous pouvez en apprendre suffisamment sur un prospect pour le qualifier en tant qu’acheteur potentiel et le faire passer à l’étape suivante du processus de vente : l’appel de prospection.
Suivi des appels de prospection
Après avoir passé vos premiers appels spontanés, vous devriez avoir une liste de prospects qui sont des candidats idéaux pour un suivi. À ce stade, vous devez identifier exactement ce dont ils ont besoin, quel est leur budget et comment vous pouvez les aider. Cette collecte d’informations approfondies est connue sous le nom de prospection.
À l’instar de l’appel spontané initial, une prospection réussie nécessite l’établissement de relations durables, des questions ouvertes pour obtenir des informations spécifiques et une écoute active pour retenir les points clés que vous pourrez utiliser afin de créer un argumentaire de vente convaincant. Peut-être plus important encore à ce stade, vous devez tenir compte des réponses du prospect, en vous assurant de bien comprendre ses besoins et sa situation.
Revenons un instant à notre chargée d’affaires, Ana. Elle rappelle Manuel pour obtenir plus de détails dans le cadre de sa prospection :
« Bonjour Manuel ! C’est encore Ana de IceCold Water. Comment allez-vous ? Les préparatifs de l’événement se passent bien ? Parfait.
Je voulais revenir sur l’événement rapidement pour voir si je pouvais obtenir plus de détails. Je prépare une proposition pour vous et je veux m’assurer de répondre à vos besoins. Je crois que vous m’avez dit que vous prévoyez 50 invités, n’est-ce pas ? Combien de temps dure l’événement ? Y a-t-il un budget pour la restauration et les rafraîchissements par hasard ?
Merci beaucoup, Manuel, ça m’aide beaucoup. L’un de nos responsables de compte reviendra vers vous avec une proposition officielle dans quelques jours. Il vous contactera bientôt. J’ai hâte d’être à l’événement ! »
Appel de vente
Lorsqu’un chargé d’affaires a réussi les appels spontanés et les appels de prospection, confirmant qu’un prospect est un bon candidat pour un argumentaire de vente, il transmet ses informations à un responsable de compte qui assure le suivi au moyen d’un appel de vente, et au besoin, d’une démonstration du produit ou du service vendu.
Plusieurs des compétences non techniques utilisées dans les étapes précédentes du processus de vente s’appliquent ici, en particulier l’écoute active et la mise en miroir. Bien qu’un commercial passe probablement beaucoup de temps à parler lors d’un appel de vente, il est recommandé de ne pas monopoliser la parole. Un rapport de conversation 40/60, où les représentants ne parlent que 40 % du temps, est souvent présenté comme la règle d’or. Cela vous donne largement le temps d’écouter activement les préoccupations, les questions ou d’autres points clés partagés par le prospect afin d’ajuster votre argumentaire.
Si vous effectuez l’appel de vente par vidéo ou en personne, il est également essentiel de prêter attention au langage corporel et aux expressions faciales. Soyez prêt à adapter votre message ou à remanier votre présentation en cas de réaction physique négative.
Lorsque vous expliquez les caractéristiques de votre produit ou de votre service, alignez-les sur les besoins déjà exprimés du prospect. Cette « orientation » indique clairement que vous avez la solution parfaite à ses problèmes.
Par ailleurs, s’il émet des objections, répondez avec empathie et répétez l’objection afin de vous assurer de bien la comprendre. Cela permet d’établir une relation et de montrer que vous attachez de l’importance au bien-être du prospect. Vous instaurez ainsi un climat de confiance.
Enfin, lorsque vous aborderez certains détails, vous pourrez être amené à déployer des compétences de négociation et de persuasion. Il est plus que probable que cela n’intervienne que lors des appels de suivi (une fois que le prospect aura pris le temps d’analyser votre argumentaire et de formuler d’autres objections). Cet aspect du processus est donc moins critique à ce stade, mais il est important de ne pas l’oublier si la conversation en arrive là.
Prenons l’interaction entre Manuel et Sophie, la responsable de compte d’Ana, comme exemple d’un appel de vente réussi.
Sophie appelle Manuel sur Zoom. Ils se saluent, puis Sophie commence l’argumentaire de vente. Elle présente une proposition d’eau en grande quantité à livrer pour l’événement de Manuel.
Manuel : [Fronce les sourcils] « Sophie, ce package a l’air parfait et j’apprécie énormément que vous souhaitiez nous aider, mais notre budget vient d’être revu à la baisse, donc je ne suis pas sûr que ce soit possible. »
Sophie : « Je comprends, Manuel. Je suis désolée d’apprendre votre réduction de budget. Je sais que c’est toujours problématique, surtout à la dernière minute. Je vous propose la chose suivante : un mélange à 50/50 de produits IceCold Water Premium et Standard, plus une réduction de 20 %. Est-ce que ça vous aiderait ? »
Manuel : « Ce serait super ! Je dois toutefois y réfléchir, et m’assurer que cela rentre toujours dans notre budget. Puis-je vous rappeler ? »
Sophie : « Bien sûr, Manuel ! Fixons un créneau pour un appel de suivi. N’hésitez pas à m’envoyer un e-mail si vous avez d’autres questions. »
Conclusion de ventes
On parle de conclusion de ventes quand vous arrivez à faire signer un contrat à votre prospect. À ce stade, vous avez consacré beaucoup de temps et d’efforts à l’affaire. Vous avez démontré comment votre produit peut résoudre le problème de votre prospect et atténuer ses difficultés. Il est maintenant temps de voir si votre prospect est prêt à acheter.
Même si toutes les compétences non techniques abordées jusqu’à présent s’appliquent lors des appels de conclusion de ventes, les deux plus importantes sont la négociation et la persuasion. C’est l’occasion d’identifier les besoins les plus importants de votre prospect et de trouver des compromis satisfaisants qui résolvent ses problèmes tout en vous permettant d’atteindre vos objectifs de vente. Pour vous aider à y parvenir et à conclure enfin l’affaire, vous devrez peut-être faire preuve de persuasion en présentant les avantages uniques de votre offre ou en utilisant des mesures incitatives, comme un cadeau gratuit.
Voyons comment Sophie conclut la vente avec Manuel.
Quelques jours après, Sophie appelle Manuel au créneau prévu pour le suivi.
Sophie : « Bonjour, Manuel, comment allez-vous ? Plus que quelques jours avant l’événement. Tout est prêt ? »
Manuel : « Tout se présente bien. Il reste encore quelques détails à régler, mais je dirais que nous y sommes presque. »
Sophie : « Très bien ! Je suis heureuse de l’entendre. Je sais que vous avez également dû faire face à des changements de dernière minute et à des coupes budgétaires, alors bravo à vous d’avoir rendu tout cela possible. »
Manuel : « Merci, j’ai hâte de lancer l’événement. Enfin ! »
Sophie : « À propos de régler les derniers détails, je voulais parler de la proposition dont nous avons discuté. Avez-vous réfléchi à la réduction de 20 % que j’ai mentionnée ? Nous pouvons toujours livrer directement à l’événement. »
Manuel : « Oui, j’y ai réfléchi. Cela me paraît bien, mais je ne sais pas si le volume de 500 bouteilles que vous avez suggéré est pertinent. Cela ne me semble pas suffisant. »
Sophie : « Je comprends tout à fait. Il va faire chaud, donc 500 bouteilles ne suffiront peut-être pas. Et si j’ajoutais 100 bouteilles d’eau standard IceCold Water au même prix ? »
Manuel : « C’est une offre très intéressante. Oui, je pense qu’on peut faire ça. Pouvez-vous m’envoyer le contrat pour que je le fasse signer ? »
Sophie : « Génial ! Et oui, pas de souci, je vous l’envoie aujourd’hui. Pouvez-vous le signer et le renvoyer d’ici demain ? »
Manuel : « Absolument. »
Ventes incitatives et ventes croisées
Votre vente est conclue, il est temps de célébrer votre succès ! Mais ce n’est pas la fin du processus de vente. Certaines des ventes les plus faciles sont conclues avec des clients existants. Après tout, ils vous font déjà confiance, à vous et à votre produit, alors pourquoi ne pas leur en vendre davantage ?
Ces ventes continues sont appelées ventes incitatives (présentation d’un produit ou d’un service plus cher) ou ventes croisées (présentation d’autres produits/services de votre stock à un prix similaire). Cela se produit généralement plusieurs mois, voire un an, après la vente initiale, une fois que le commercial est convaincu que le client est satisfait de son achat.
Les compétences non techniques utilisées ici correspondent à celles que vous avez appliquées lors de l’appel de vente et des étapes de conclusion de la vente précédentes, en particulier l’écoute active, la mise en miroir, la négociation, la persuasion et l’orientation. Vous constaterez que bon nombre d’entre elles sont plus faciles à déployer à ce stade, tout simplement parce que vous connaissez déjà le client et que vous pouvez anticiper la façon dont il réagira à vos ventes incitatives et croisées.
Voyons comment Sophie et Manuel gèrent une vente incitative.
Après avoir appelé Manuel plusieurs fois suite à l’événement afin de vérifier si tout s’était bien passé, Sophie fait un suivi 6 mois après l’achat avec une proposition de vente incitative.
Sophie : « Bonjour Manuel ! Quelques mois ont passé, et je voulais savoir comment se passait la préparation des événements à venir. J’ai vu un article sur votre dernière réception dans les journaux. J’ai adoré la photo de vous en train de danser ! »
Manuel : [En riant] « Oui, c’était une très bonne soirée. Nous avons eu beaucoup de succès ces derniers temps et la fréquentation est en hausse. J’en suis ravi. »
Sophie : « C’est tout à fait normal, et pour une si bonne cause en plus ! Ce soutien est incroyable. J’aimerais pouvoir y contribuer de nouveau. À vrai dire, nous venons de sortir une nouvelle ligne d’eau extra premium avec des étiquettes personnalisées que vous pouvez utiliser pour votre prochain gala. Étant donné qu’il s’agit d’un événement plus chic, une touche personnalisée pourrait convenir parfaitement. Je pourrais même apposer gratuitement le logo de l’événement sur les bouteilles. »
Manuel : « Vous savez quoi ? Je cherchais justement des articles pour nos sacs cadeaux, et ce serait parfait. Laissez-moi vérifier le budget, et nous verrons ce que nous pouvons faire. »
Sophie : « Parfait. Merci Manuel ! Je vous recontacterai d’ici une semaine si je n’ai pas de nouvelles. »
Maintenant que vous savez comment utiliser les compétences non techniques pour mener à bien le processus de vente, vous êtes prêt à vous lancer dans la prospection, les appels de vente, les conclusions de ventes et les ventes incitatives/croisées !
Ressources
- Site Salesforce : Comment créer un processus de vente infaillible
- Site Salesforce : Comment développer votre pipeline de ventes
- Site Salesforce : Comment réussir la prospection commerciale
- Site Salesforce : Comment tirer le meilleur parti d’un appel de vente
- Site externe : Conseil pour les commerciaux : parlez moins et écoutez plus. Connaissez-vous le ratio d’or parler/écouter ?
- Site Salesforce : Comment conclure des ventes comme un vrai professionnel