Développement de vos compétences non techniques

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer pourquoi il est important pour les commerciaux de disposer de compétences non techniques
• Décrire les principales compétences non techniques qui permettent de conclure des ventes

Les compétences non techniques sont la clé du succès des ventes

Les compétences non techniques permettent d’interagir efficacement avec les autres. On les appelle aussi compétences relationnelles, car c’est ainsi que vous tissez des relations de confiance et que vous comprenez les autres.

Les compétences non techniques sont essentielles pour les ventes, car elles aident les équipes commerciales à établir un climat de confiance, clé d’une communication ouverte. Lors d’une communication ouverte, les prospects et les clients sont plus à même de partager leurs problèmes. La compréhension de ces problèmes permet aux équipes commerciales de leur proposer des outils ou services adaptés.

Cependant, de nombreux commerciaux éprouvent des difficultés à perfectionner ces compétences, ou ne les possèdent tout simplement pas. Le rapport LinkedIn 2019 sur l’évolution des talents à l’échelle mondiale le confirme, tout en notant l’importance des compétences non techniques pour conclure des ventes.

• 81 % des entreprises peinent à trouver des talents dotés d’excellentes compétences non techniques.
• 90 % des organisations souhaitent davantage de compétences non techniques.
• 92 % des responsables du recrutement affirment que les compétences non techniques sont plus précieuses que les compétences techniques.
• 98 % des responsables ont déclaré que les mauvaises recrues n’avaient généralement pas de compétences non techniques.

De toute évidence, les compétences non techniques sont indispensables au succès d’une entreprise. Mais lesquelles sont les plus importantes pour la vente ?

Compétences non techniques essentielles à la vente

Les responsables commerciaux estiment que les ventes sont de plus en plus axées sur l’aspect humain. Cela signifie nouer des relations à chaque étape du processus de vente.

Comment ? À l’aide des compétences non techniques de base suivantes.

• Questions ouvertes
• L’écoute active
• Lecture du langage corporel et des expressions faciales
• Mise en miroir de la conversation
• Établissement d’une relation
• Empathie
• Négociation
• Persuasion
• Capacité à orienter, plutôt que chercher à tout prix à vendre

Chacune de ces compétences est détaillée ci-dessous.

Questions ouvertes 

Pour faire simple, les questions ouvertes sont des questions auxquelles il est impossible de répondre par oui ou par non. Elles nécessitent des explications, ce qui vous permet de recueillir des informations que vous pourrez utiliser lors de futures négociations ou prises de décision. 

Par exemple, vous pouvez commencer par une question ouverte telle que « Comment… ? », « Pourquoi… ? », « Pouvez-vous expliquer… ? » ou encore « En quoi consiste… ? » Cela vous permet d’approfondir des sujets nuancés.

Prenons par exemple une situation d’entretien d’embauche. Le recruteur peut demander : « Comment résoudriez-vous [le problème de l’entreprise] ? » La question ouverte suscite une réponse détaillée qui donne au recruteur une idée de la manière dont le candidat résoudrait un problème au travail. Ces informations précieuses peuvent être utilisées pour prendre une décision concernant une embauche.

Écoute active

Après avoir posé une question ouverte, vous devez collecter toutes les informations pertinentes partagées par votre interlocuteur. Vous ne pouvez le faire qu’en écoutant activement ou en vous concentrant attentivement sur ses réponses sans intervenir. En plus de nécessiter calme et concentration, l’écoute active implique de prendre des notes mentales sur les points clés que vous pourrez utiliser lors de discussions futures.

C’est souvent là que le bât blesse pour les équipes commerciales : nombreux sont ceux qui pensent pratiquer l’écoute active, mais qui n’écoutent que le temps nécessaire pour formuler une réponse. Ce sont deux choses très différentes. L’écoute active se traduit par un résumé mental clair de la situation, des opinions ou des pensées de l’interlocuteur. Écouter uniquement le temps de répondre implique généralement de capter un ou deux points clés, puis de concentrer son énergie mentale afin de partager ses propres idées le plus rapidement possible.

Lecture du langage corporel et des expressions faciales

Que vous parliez à quelqu’un en face à face ou que vous discutiez virtuellement avec cette personne, prêtez attention à son langage corporel, à ses expressions faciales et au ton de sa voix afin de comprendre ce qu’elle ressent. Cela vous permet d’ajuster votre message ou le ton employé pour éviter une réponse négative, ou d’insister sur les éléments permettant de déclencher une réponse positive.

Voici quelques-uns des signes les plus courants : Votre interlocuteur se frotte-t-il l’arête du nez lorsque vous décrivez un scénario compliqué ? Il est possible qu’il ne comprenne pas. Est-ce qu’il a les bras croisés ? Il est peut-être nerveux ou mal à l’aise. Le ton de sa voix a-t-il changé pendant la conversation ? Il est peut-être contrarié (s’il devient plus sec) ou satisfait (s’il adopte un ton enjoué et énergique).

Vous pouvez vous entraîner avec votre conjoint ou vos amis. Par exemple, si vous abordez une thématique controversée et que le visage de votre sœur se décompose, vous pouvez en conclure que le sujet ne lui plaît pas. Il est probablement préférable de changer de sujet pour éviter de l’énerver.

Mise en miroir de la conversation

La mise en miroir peut se résumer en trois mots : répéter, vérifier, clarifier. Pour être sûr de comprendre ce que vous entendez lorsque vous écoutez activement, répétez les points clés que vous avez retenus de la conversation, vérifiez que vous avez bien compris et, si ce n’est pas le cas, demandez des éclaircissements. Ainsi, vous pourrez utiliser en toute confiance toutes les informations que vous avez recueillies lors de futures négociations et discussions.

Vous pouvez également imiter le langage corporel de votre interlocuteur et ses expressions faciales, par exemple en lui rendant son sourire, pour qu’il se sente plus à l’aise. Attention toutefois à ne pas imiter les comportements négatifs comme croiser les bras, s’affaler ou froncer les sourcils, car ils accentuent la négativité et nuisent à la communication ouverte.

Établissement d’une relation

Nous aimons tous collaborer avec des personnes que nous apprécions. Établir une relation vous permet d’aller dans ce sens. En théorie, c’est une pratique simple : trouvez une relation commune avec une autre personne afin de créer un lien émotionnel et une compréhension réciproque. Ce lien découle souvent d’un intérêt ou d’une expérience partagée.

Par exemple, imaginons que vous abordiez quelqu’un lors d’un événement de réseautage et que vous remarquez que son t-shirt arbore le drapeau de votre pays d’origine. Vous pouvez l’utiliser pour engager la conversation et établir une connexion. Une fois la conversation lancée, posez des questions pour trouver d’autres points communs. Plus vous avez de points communs, plus il vous sera facile d’établir une relation solide et de confiance.

Empathie

L’empathie consiste à comprendre ce que quelqu’un d’autre ressent et traverse. Imaginez l’empathie comme un moyen d’approfondir les relations. La relation est établie sur des intérêts mutuels ou des parcours similaires, et l’empathie permet de montrer aux autres que vous accordez de l’importance à leur bien-être. 

Pourquoi est-ce essentiel pour les ventes ? Comme l’explique le Center for Creative Leadership, l’empathie améliore les interactions humaines, renforce la confiance et favorise une communication plus efficace, ce qui est important pour la collaboration d’équipe, les relations avec les clients et, à terme, les contrats qui en découlent.

Imaginons que vous ayez un ami qui a récemment été licencié de son travail. Même si vous n’avez pas été licencié vous-même, vous savez que votre ami est triste, perturbé, en colère, et peut-être même choqué. Vous pouvez faire preuve d’empathie en reconnaissant son bouleversement émotionnel et en écoutant activement ses préoccupations. Des phrases comme « Je sais que c’est vraiment difficile pour toi… » ou « Je comprends à quel point tu dois être blessé et frustré… » sont des moyens utiles de montrer votre soutien. 

Négociation

Négocier implique que deux parties partagent des besoins différents dans la même situation et cherchent à parvenir à un compromis jusqu’à trouver une solution qui les satisfait toutes les deux. Les deux parties expriment leurs souhaits, s’écoutent activement et précisent les valeurs qui leur importent le plus, puis déterminent les compromis possibles jusqu’à ce que les deux estiment avoir « gagné ».

Imaginons que votre fille veuille jouer à des jeux vidéo avec ses amis. Avant de dire oui ou non, vous pouvez négocier. Vous exprimez votre souhait : qu’elle fasse ses corvées et ses devoirs avant de jouer. Elle réplique en demandant d’aller jouer maintenant et de terminer son travail plus tard. Pendant la négociation, vous parvenez à un compromis : elle fera ses corvées, puis ira jouer et finira ses devoirs plus tard.

Persuasion

Les refus et les objections (désaccord ou inquiétude concernant votre argumentaire de vente) sont courants dans le processus de vente. Si quelqu’un n’est pas prêt à agir ou à prendre une décision, cela signifie que des obstacles l’empêchent de le faire. Plutôt que de vous décourager et d’abandonner, c’est le moment d’utiliser votre pouvoir de persuasion.

Pour faire simple, la persuasion est l’utilisation d’incitations ou d’informations convaincantes pour aider une autre personne à passer outre sa réticence à agir ou à prendre une décision. Il existe différentes techniques pour persuader quelqu’un, mais si elles réussissent, elles débouchent toutes sur des actions.

Par exemple, imaginons que vous vouliez aller à un match de baseball avec votre ami. Il préférerait de loin rester à la maison et regarder la télévision, mais vous ne voulez pas y aller seul. Vous cherchez donc à le persuader de sortir, en lui proposant de lui acheter un hot-dog s’il vous accompagne. Il finit par céder lorsque vous acceptez de lui acheter en prime un soda et un t-shirt de l’équipe locale.

Lorsqu’il s’agit de persuader, la frontière entre se montrer utile et être insistant est mince. Les plus persuasifs avancent des arguments convaincants afin d’inciter leur interlocuteur à agir et à prendre une décision au lieu de se montrer agressifs. 

Capacité à orienter, plutôt que chercher à tout prix à vendre 

La plupart d’entre nous ne souhaitons pas avoir l’impression qu’on nous vend quelque chose. Nous voulons être guidés. Quelle est la différence ? Une vente offensive donne l’impression d’être mis au pied du mur. Orienter quelqu’un ou l’aider à prendre une décision, c’est lui donner le sentiment de tenir les rênes, même si vous l’aiguillez.

Les étudiants apprécient souvent une telle approche, car elle leur donne un sentiment d’accomplissement. Par exemple, un étudiant en seconde qui travaille sur un problème de calcul compliqué apprécierait probablement un enseignant qui pose des questions et fournit des pistes afin de l’orienter dans la bonne direction. Le travail qui en résulte est fait par l’élève, mais dirigé par l’enseignant.

Maintenant que vous maîtrisez les bases des compétences non techniques de vente, il est temps de les mettre à profit dans le processus de vente.

Ressources

• Article du blog Salesforce : 5 compétences de vente que chaque commercial doit maîtriser dès maintenant
• Site externe : Rapport LinkedIn 2019 sur l’évolution des talents à l’échelle mondiale
• Article du blog Salesforce : Comment maîtriser le langage corporel : l’outil de vente implicite
• Article du blog Salesforce : Comment développer de l’empathie et mieux communiquer avec ses clients
• Site externe : Center for Creative Leadership : l’importance de l’empathie au travail