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Perfectionnement de votre service client social

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Décrire quelques stratégies avancées qui permettent d’améliorer continuellement le service client social
  • Identifier les rapports Salesforce qui mesurent l’efficacité
  • Présenter les avantages de l’utilisation du centre de contrôle pour mesurer les performances interfonctionnelles

Identification d’opportunités supplémentaires

Vous avez donc désormais mis en place une stratégie de service client social remarquable et vous obtenez des résultats. Quelles sont les tactiques plus avancées que vous pouvez utiliser pour offrir une expérience client vraiment exceptionnelle ? Voici quelques exemples.

  • Récompensez les clients faisant la promotion de votre marque. Grâce aux fonctionnalités combinées de Salesforce Social Studio et du Service client social, vous n’aurez aucun mal identifier vos plus grands fans. Pourquoi ne pas les féliciter virtuellement en les incluant dans votre communauté de clients ?
  • Participez aux discussions relatives à votre secteur d’activité. Commencez à créer intelligemment des requêtes d’assistance en fonction des possibilités de participer à des conversations concernant le secteur d’activité. Redirigez automatiquement chaque requête vers la personne la plus appropriée au sein de votre organisation. Consultez les rapports Social Studio pour mesurer leur impact.
  • Intégrez les prochaines meilleures offres dans votre stratégie de service client social. Lorsque le contexte est approprié, rien ne manifeste davantage l’intérêt que vous portez au client qu’une recommandation personnalisée donnée pendant une interaction d’assistance. D’après le quatrième rapport annuel de Salesforce sur l’état du marketing, 87 % des meilleurs spécialistes marketing informent leur équipe d’assistance des offres et promotions spéciales. L’intelligence artificielle d’Einstein vous aide à identifier efficacement la prochaine meilleure offre pour chaque client.
  • Suspendez les efforts marketing destinés aux clients ayant déjà une requête d’assistance en cours. D’après le quatrième rapport annuel de Salesforce sur l’état du marketing, 81 % des meilleurs spécialistes marketing interrompent les actions marketing pour les clients ayant déjà des requêtes d’assistance en cours.
  • Créez des requêtes d’assistance en fonction des demandes de recommandation ou des mentions négatives concernant les concurrents. Faites preuve de bon sens afin de déterminer si vous devez participer ou non à ces conversations. Vous trouverez souvent des personnes demandant des recommandations personnalisées pour des produits ou se plaignant de certaines caractéristiques des produits de vos concurrents. Si vous pensez que votre aide serait la bienvenue, créez des requêtes d’assistance proactives grâce à ce type d’écoute sociale et prenez les devants.

Rechercher des rapports mesurant l’efficacité

Si vous surveillez les résultats de vos stratégies de service client social, vous identifierez des axes d’amélioration. Vous y trouverez peut-être également de l’inspiration pour de nouvelles stratégies de service client social.

Vous pouvez mesurer beaucoup de choses dans Social Studio et le Service client social. Voici quelques suggestions.

  • Associez vos mesures à des indicateurs professionnels concrets. Le nombre de mentions « J’aime » et d’abonnés n’est pas aussi important que le délai de réponse et la satisfaction client.
  • Concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur la quantité. Il est plus simple de se concentrer sur un petit nombre de mesures qui ont une réelle importance. Cela vous aidera à affiner votre stratégie.
  • Mesurez les points sur lesquels votre entreprise peut se démarquer.

Voici quelques idées de mesures essentielles à surveiller, mais gardez à l’esprit que chaque entreprise est unique. 

  • Le délai de réponse, pour savoir à quelle vitesse vous répondez aux clients.
  • Le volume entrant, pour vous assurer qu’il y a toujours suffisamment d’agents pour traiter les requêtes.
  • Les requêtes en cours sur les réseaux sociaux, pour suivre la charge de travail de votre équipe.
  • Le délai de clôture d’une requête, pour comprendre le temps nécessaire pour traiter les demandes. Cela vous aidera à trouver des solutions pour améliorer les processus ou élaborer une meilleure formation.
  • La satisfaction client établie par le biais d’enquêtes, car vos clients ont souvent d’excellentes idées sur la façon d’améliorer votre service social. De plus, qui n’aime pas mettre en avant un bon résultat ?

Un excellent moyen de commencer à explorer ces données consiste à utiliser le rapport d’engagement de Social Studio.

Rapport d’engagement de Social Studio affichant des statistiques sur l’engagement des clients sous la forme de diagrammes en barres, ainsi qu’un fil de publications sur les réseaux sociaux

Le rapport d’engagement vous aide à mesurer l’efficacité de vos efforts en matière de gestion de la communauté et de service client. Il est personnalisable en fonction de vos besoins. 

Mesure de l’impact de votre service client exceptionnel sur les ventes et le marketing

Nous avons déjà expliqué l’importance de collaborer avec vos collègues des équipes marketing et des ventes afin d’élaborer votre stratégie sur les réseaux sociaux. L’outil idéal pour harmoniser les efforts de tous et mesurer votre succès collaboratif est le centre de contrôle Salesforce. 

Centre de contrôle Salesforce affichant des diagrammes à barres et des graphiques relatifs à l’assistance clientèle, ainsi qu’un classement des agents d’assistance.

Généralement ouvert sur un grand écran, le centre de commande permet de visualiser les données de l’entreprise issues des services de vente, d’assistance et de marketing. C’est l’outil idéal pour mesurer l’impact des résultats de chaque équipe sur vos efforts de collaboration, pour célébrer vos succès collectifs et pour identifier des axes d’amélioration.

Les statistiques de votre service client social s’affichent à côté des données d’écoute sociale de votre marque, des derniers chiffres de vente et des performances de vos actions en matière de marketing numérique. Cet outil numérique central, associé à votre marque, vous permet d’expliquer facilement les chiffres qui importent à vos dirigeants. Pas mal, non ?

En mettant en œuvre certaines des stratégies avancées décrites ci-dessus, en analysant vos résultats à l’aide des rapports appropriés et en collaborant pour l’amélioration de l’expérience client grâce au centre de contrôle, votre service client social est sur la voie de la réussite.