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Mise en place d’un service client efficace grâce au Service client social

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Expliquer pourquoi un service client social remarquable est une excellente publicité
  • Identifier certains signaux client favorisant l’automatisation d’un service client social remarquable
  • Décrire les avantages de l’écoute sociale pour identifier les opportunités de mise en place d’un service client proactif

Utilisation des bons signaux

Chaque jour, les centres de contact font face à un volume croissant de publications sur les réseaux sociaux. Vous n’avez pas besoin de créer une requête de Service client social chaque fois que vous recevez un message. Par exemple, lorsque quelqu’un identifie un ami Facebook dans les commentaires d’une de vos publications, il n’est pas nécessaire de créer une requête de Service client social. Utilisez les fonctionnalités Social Studio Automate pour définir les publications à envoyer au Service client social. Voici des fonctionnalités Social Studio Automate à prendre en compte lorsque vous développez votre stratégie de Service client social.

Icône représentant une tour satellite
Porter votre attention sur les conversations pertinentes
Icône représentant une récompense ornée d’une étoile
Marquer et classer les conversations par ordre de priorité
Icône représentant une feuille de papier avec des symboles et du texte
Classer les conversations en catégories (par exemple : « examen du produit », « piste commerciale », « discussion relative au secteur d’activité »)
Icône représentant une feuille de papier avec un signet de favori
Identifier la source (par exemple : « client de niveau 1 », « influenceur », « employé », « concurrent »)
Icône représentant une flèche pointant vers le haut dans un cercle
Faire remonter la conversation si nécessaire
Icône représentant un carré avec un contour en pointillé et un curseur de souris
Attribuer la publication à la bonne équipe

Voici quelques manières d’utiliser les fonctionnalités de Social Studio Automate.

  • Si quelqu’un possède un badge bleu de vérification sur son profil, c’est qu’il s’agit d’une personnalité ou d’une organisation connue. Redirigez les requêtes de ces clients vers votre équipe VIP dans Social Customer Service.
  • Transmettez les conversations classées en tant que commentaires de produit directement aux équipes produit.
  • Utilisez l’écoute sociale pour débusquer des conversations exprimant un sentiment négatif dans lesquelles vous êtes mentionné sans être identifié.

Il y existe beaucoup de fonctionnalités intelligentes opérant en arrière-plan qui peuvent faciliter votre travail. Vos clients peuvent ainsi recevoir une réponse rapide et pertinente et profiter d’un Service client social remarquable. 

Mettez-vous à la place de vos différents types de clients et réfléchissez à comment proposer la meilleure expérience possible à chacun d’eux. Commencez ensuite la création d’une expérience client sur les réseaux sociaux centrée sur leurs besoins.

Un service client social remarquable est une excellente publicité

Imaginez le scénario suivant : une compagnie aérienne utilise les fonctionnalités d’écoute sociale de Salesforce. Grâce à celles-ci, la compagnie aérienne crée un profil social complet pour ses clients et s’en sert pour leur offrir un cadeau personnalisé lorsqu’ils arrivent à l’aéroport (par exemple, une bouteille de vin pour un passionné de vin). En exploitant l’écoute sociale et en allant à la rencontre de ses clients, la compagnie aérienne a tourné un service proactif à son avantage et a converti un service en publicité pour la marque. 

En effet, qui n’irait pas raconter à son entourage une expérience si remarquable ? Vous comprenez sans doute à présent comment l’écoute et la catégorisation des bonnes conversations, le marquage des sources et la redirection des messages vers l’équipe appropriée se combinent pour offrir une expérience client extraordinaire.

Être à l’écoute en permanence

Nous avons commencé à comprendre comment offrir une expérience de Service client social remarquable aux personnes qui vous contactent. Nous vous avons suggéré d’écouter les clients qui ont mentionné votre marque sur les réseaux sociaux, mais qui ne vous ont pas identifié ni envoyé la question directement sur votre compte social. Comment pouvez-vous également aider ces clients-là ?

Grâce à l’écoute sociale. Des milliards de messages étant publiés chaque jour sur les réseaux, il peut être difficile de repérer les clients qui demandent de l’aide. Nous pouvons remédier à cela ! L’écoute sociale est un moyen infaillible d’offrir une expérience client incroyable, car les gens ne s’attendent pas toujours à être aidés de cette manière.

Lorsque vous élaborez votre stratégie, fondez-vous sur votre expérience en matière de réseaux sociaux pour déterminer si votre aide sera bien accueillie dans une conversation. Si quelqu’un publie une discussion ouverte sur Twitter à la recherche de recommandations, il sera probablement heureux de bénéficier de votre aide. Si vous trouvez une plainte individuelle sur la page d’un concurrent sur Facebook, il est probablement mieux de ne pas intervenir. Mettez-vous à la place de vos clients et agissez en conséquence.