Suivez votre progression
Accueil Trailhead
Accueil Trailhead

Premiers pas avec le Service client social

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Définir le Service client social
  • Expliquer comment une plate-forme de Service client social améliore l’expérience client
  • Décrire en quoi offrir un Service client social améliore l’efficacité de votre centre de contact

Introduction

Vous vous êtes connecté à votre plate-forme de réseaux sociaux pour répondre aux questions des clients sur Facebook. En tant qu’agent dans un centre de contact pour une chaîne d’hôtels huppés, vous êtes fier de fournir un service haut de gamme. Lorsque vous vous connectez, vous recevez un message Facebook de l’un de vos clients VIP :

« Pouvez-vous remplacer la chambre par une suite pour ma réservation prévue la semaine prochaine ? Je ne peux pas vous téléphoner, car je suis trop occupé. Je veux juste que cela soit corrigé. Merci. »

On dirait que vous êtes confronté à un défi. Le message seul ne vous permet pas de déterminer l’identité du client, ni l’hôtel qu’il a réservé.

Heureusement, vous pouvez compter sur le Service client social de Salesforce. Vous pouvez identifier avec précision votre client VIP d’après sa personne sociale et lui fournir une réponse. Lorsque vous confirmez la modification de la réservation, vous remarquez que le client demande régulièrement des oreillers supplémentaires lors de ses séjours dans vos hôtels. Vous lui envoyez donc le lien de téléchargement de l’application de votre hôtel afin qu’il puisse personnaliser son séjour en choisissant le nombre d’oreillers et les préférences relatives à la chambre.

Génial, non ? Un excellent Service client social sait se servir des réseaux sociaux comme n’importe quel autre canal d’interaction avec les clients et sans entraîner la moindre gêne pour ces derniers. Les clients bénéficient régulièrement d’un excellent Service client social auprès d’organisations visionnaires et commencent à les considérer comme la norme. Étonnamment, 57 % des centres de contact ne prennent pas en compte les demandes provenant des réseaux sociaux. Les entreprises qui franchissent ce cap reconnaissent que chaque interaction sur les réseaux sociaux représente une opportunité de tisser une relation. 

Les réseaux sociaux permettent d’échanger en temps réel avec vos clients. Toutefois, si vous ne savez pas exactement qui ils sont, vous ne pourrez pas exploiter pleinement les plates-formes de réseaux sociaux pour leur offrir un service d’exception. En ayant recours à la stratégie et à la plate-forme adéquates, vous garantissez à vos clients un niveau de service homogène, quel que soit le canal via lequel ils vous contactent.

Cette unité présente le concept de Service client social, recommande des stratégies et décrit la technologie Salesforce qui permet de prendre en charge le Service client social. 

Pourquoi le Service client social est-il si important ?

Remémorez-vous la dernière fois qu’un ami vous a recommandé son nouveau café préféré. Son avis et son ressenti vous ont beaucoup influencé, non ? Rien ne vaut le bouche-à-oreille pour faire connaître votre entreprise, et les clients sont toujours enclins à partager des bonnes expériences.

Pour offrir à vos clients une expérience remarquable, vous devez utiliser les mêmes canaux qu’eux. De plus en plus de clients utilisent les réseaux sociaux et leurs attentes en matière de communication en temps réel augmentent. On estime que 42 % des utilisateurs de réseaux sociaux s’attendent à recevoir une réponse sous 1 heure. Tous les jours, ce sont en moyenne 500 millions de tweets qui sont envoyés sur Twitter. Cependant, 89 % des messages sociaux adressés aux entreprises sont ignorés, car elles ne disposent pas de la technologie adéquate pour les gérer. 

Les clients attendent de vous que vous sachiez les reconnaître lorsqu’ils vous contactent sur les réseaux sociaux. Qu’ils vous appellent par téléphone ou qu’ils vous envoient un message sur Twitter, ils veulent bénéficier du même service client. Lorsqu’un client contacte une entreprise par l’intermédiaire des réseaux sociaux, il n’aime pas qu’on lui réponde de téléphoner ou d’envoyer un e-mail. La nécessité de résoudre rapidement et efficacement les questions des clients sur tous les canaux de contact peut vous paraître intimidante.

C’est là qu’une plate-forme de données sociales connectée trouve son utilité. Grâce à Salesforce, votre organisation peut regrouper ses équipes de vente, de marketing et d’assistance client sur une même plate-forme de réseaux sociaux pour qu’elles puissent œuvrer de concert à améliorer l’expérience client. Vous pouvez alors offrir aux clients une expérience remarquable et homogène sur les réseaux sociaux, que leur demande concerne l’équipe de vente, d’assistance ou de marketing. 

De nos jours, les clients peuvent contacter une entreprise via une grande diversité de canaux. Les comptes de réseaux sociaux sont tout aussi importants que les adresses e-mail et les numéros de téléphone. Grâce au Service client social de Salesforce, vous pouvez répondre aux attentes des clients en les identifiant sur les réseaux sociaux.

Service client social pour votre centre de contact

Vous n’êtes toujours pas convaincu de l’importance du Service client social ? Regardons quelques chiffres importants.

Nombre
Description de la statistique
67%
des organisations qui ont recours aux réseaux sociaux dans le cadre de l’assistance les préfèrent désormais aux canaux traditionnels
4–8X
plus de requêtes peuvent être résolues par rapport aux appels téléphoniques et aux échanges par e-mails traditionnels
90%
des entreprises envisagent de fournir un Service client social d’ici 2020

Prenons maintenant le scénario suivant : il y a environ un an, Glorious Stays, une chaîne d’hôtels, a consacré 3 mois à mettre en place Salesforce pour gérer les requêtes d’assistance provenant de tous les points de contact possibles (e-mail, téléphone, application mobile, Facebook et autres réseaux sociaux). Lorsque Salesforce Social Studio est utilisé pour surveiller les réseaux sociaux, il marque automatiquement les publications contenant des mots-clés spécifiés, puis crée des requêtes et les adresse au service approprié.

Avant Salesforce, 50 % des résolutions de requêtes nécessitaient l’implication d’un agent du centre de contact. Désormais, seuls 25 % des problèmes nécessitent une conversation avec un agent du centre de contact. Les 75 % restants sont désormais résolus grâce à du contenu en libre-service, diminuant ainsi la charge de travail du service client. Glorious Stays a réduit les dépenses d’exploitation de son service d’assistance de 25 % par an en investissant dans le service client en ligne, notamment dans les fonctionnalités sociales.