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Déploiement d’un service client social interactif

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Présenter les avantages de traiter les demandes de vos clients sur leur canal préféré
  • Décrire les atouts du Service client social de Salesforce
  • Énumérer les manières de collecter les personnes sociales de vos clients et de les associer à leurs coordonnées

Le Service client social en action

Maintenant que vous comprenez l’importance des réseaux sociaux pour le service client, voyons comment vous pouvez les utiliser afin de proposer une expérience client remarquable. Pour commencer, vous envisagez d’utiliser une technologie vous permettant de faire du marketing social à grande échelle, comme Salesforce Social Studio. Vous réfléchissez également à épater vos clients avec une excellente expérience de service social, grâce au Service client social de Salesforce.

Ces deux produits fonctionnent parfaitement ensemble et garantissent l’harmonisation des actions de tous les membres de votre organisation.

Intéressons-nous de plus près au Service client social. Contrairement à la plupart des autres produits de gestion des réseaux sociaux, le Service client social permet à votre centre de contact d’offrir une expérience homogène à travers les services de vente, de marketing et d’assistance. Tout est associé à l’enregistrement du client. C’est l’avantage de la plate-forme Customer Success de Salesforce. 

Console du Service client social affichant les détails de la requête et du client, un tweet contenant des images et les conversations sociales associées, sur trois colonnes.

Comment pouvez-vous utiliser le Service client social pour conquérir vos clients ?

  • Vous pouvez améliorer la productivité de votre centre de contact. Il est beaucoup plus facile de traiter simultanément plusieurs requêtes sur les réseaux sociaux par rapport à des e-mails ou des appels téléphoniques.
  • Vous pouvez gérer un afflux de messages sur les réseaux sociaux plus important que prévu pendant une grande campagne promotionnelle. Aucune crainte à avoir. Vous pouvez facilement augmenter et réduire l’automatisation pour hiérarchiser intelligemment les requêtes d’assistance.
  • Vous pouvez surprendre et ravir les clients en vous montrant proactif grâce à l’écoute sociale. Vous pouvez automatiquement classer par ordre de priorité les messages les plus importants auxquels vous devez accorder votre attention.
  • Vous pouvez vous assurer que vos clients sont satisfaits en regroupant dans une même vue toute leur activité sur tous les canaux (pas seulement les réseaux sociaux).

Observons le Service client social en action.


Le truc en plus du Service client social, c’est qu’il fait partie de la plate-forme Salesforce Customer Success. Vos clients bénéficient d’un service client de qualité égale, que ce soit sur Twitter, sur Facebook, sur Instagram, par téléphone, par e-mail, via un chat en direct, etc. Lorsqu’un client vous contacte par téléphone, vous voyez instantanément apparaître l’historique de ses conversations sur les réseaux sociaux. Il est également facile de transférer une requête d’assistance provenant d’un réseau social vers un autre canal et de gérer en toute transparence l’expérience de vos clients.

Homogénéisation de l’expérience client

Les centres de contact choisissent souvent leurs stratégies de service client social sans tenir compte de celles des autres services. Toutefois, une stratégie de réseaux sociaux véritablement axée sur l’expérience client doit regrouper les stratégies de vente, de marketing et d’assistance. Lorsque ces services travaillent de concert à la réalisation d’objectifs communs, l’expérience client est améliorée et tous les services obtiennent de meilleurs résultats.

Lorsque les services de ventes, de marketing et d’assistance travaillent ensemble, vous pouvez coordonner les activités dans l’intérêt du client. Par exemple, le service marketing peut décider de suspendre les actions marketing sur les réseaux sociaux pour les clients qui ont une requête en cours, ou votre équipe de vente peut identifier les clients VIP et rediriger leurs requêtes d’assistance vers une équipe dédiée afin de leur offrir un service haut de gamme. Une stratégie commune sur les réseaux sociaux produit de meilleurs résultats pour tout le monde, et surtout pour vos clients. 

Lorsque vous élaborez votre stratégie, mettez-vous à la place des clients. Les clients peuvent préférer téléphoner dans une certaine situation et utiliser Twitter dans une autre. Si l’expérience des clients sur les réseaux sociaux diffère de celle qu’ils ont eue lors d’un appel téléphonique, ils risquent d’être frustrés. Assurez-vous que vos clients bénéficient constamment d’une expérience positive sur tous les canaux de contact pour un même problème. 

Association d’une personne sociale à un enregistrement de client

Comment faire pour associer les personnes sociales aux enregistrements de client ? C’est une question qui revient beaucoup.

Le défi réside plus ici dans l’aspect commercial que l’aspect technologique. Vos clients pourraient hésiter à partager leurs personnes sociales avec vous. Il est donc extrêmement important de bien en démontrer les avantages et d’expliquer pourquoi vous leur demandez les informations relatives à leur personne sociale. 

La bonne nouvelle est que de nombreuses entreprises ont déjà relevé ce défi et que nous pouvons tirer des leçons de leur succès. Dans les années 2000, les entreprises ont employé diverses méthodes pour collecter les adresses e-mail de leurs clients. Vous pouvez utiliser plusieurs de ces méthodes aujourd’hui pour collecter des informations sur les réseaux sociaux. Voici quelques stratégies efficaces.

  1. Ajoutez une option d’authentification sociale à votre site Web et liez automatiquement les comptes sociaux aux enregistrements de clients.
  2. Proposez des promotions, des avantages ou des remises pour encourager les clients à associer leurs comptes sociaux à leur enregistrement client. Le retour sur investissement de cette stratégie est généralement très bon.
  3. Identifiez les moments où un client interagit avec un membre de votre organisation. Cela peut inclure des événements tels que l’échange d’offres en boutique, l’inscription à un programme de fidélité, la réponse à une promotion, etc., autant d’opportunités pour associer la personne sociale de votre client à son compte.
  4. Lorsque les clients vous contactent via les réseaux sociaux, utilisez cette interaction individuelle pour associer leur personne sociale à leur compte client.

Avant de vous en rendre compte, vous disposerez de toutes les informations dont vous avez besoin pour offrir une expérience client remarquable sur tous les canaux d’assistance.

Ressources