Possibilités de transformation de votre activité offertes par l’association entre Slack et Salesforce
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer comment les ventes, les services et le marketing peuvent bénéficier de l’association entre Slack et Salesforce
- Fournir des exemples des manières dont les équipes commerciales, marketing et de service peuvent utiliser Slack pour automatiser les processus ou réaliser des intégrations à des systèmes externes
Tout est une question d’événements
Dans la dernière unité, vous avez vu comment l’association entre Slack et Salesforce transformait l’avenir du travail. Parlons maintenant de l’impact de cette transformation sur votre entreprise. Que vous soyez actif dans le domaine des ventes, des services, du marketing ou au sein d’un autre secteur d’activité, Slack permet à votre entreprise d’axer son fonctionnement sur les événements. Qu’est-ce que cela signifie ? Tout au long de la journée, des événements se produisent dans de nombreux systèmes différents : il peut s’agir du passage d’une opportunité d’une étape à une autre, de la consignation d’une requête par un agent ou encore de l’approbation par un spécialiste du marketing d’un contenu publicitaire pour une campagne. Slack peut attirer votre attention sur ces événements, vous permettre de rester concentré et, grâce à des flux de travail automatisés ainsi qu’à des applications et outils intégrés, vous aider à agir rapidement.
Bien entendu, la nature des événements pertinents et la manière d’y répondre dépendent de votre secteur d’activité. Les équipes commerciales doivent consacrer une part importante de leur temps à vendre et à renforcer leurs relations avec leurs clients. L’organisation de support doit pour sa part se concentrer sur la résolution des problèmes des clients. Enfin, les spécialistes du marketing doivent assurer le suivi des performances des campagnes.
Nous allons maintenant vous expliquer en quoi l’association entre Slack et Salesforce aide chaque secteur d’activité à prêter attention aux événements pertinents et à agir en conséquence.
Ventes
L’équipe commerciale peut utiliser l’intégration Salesforce dans Slack afin d’obtenir des notifications relatives aux pistes, analyser et revendiquer des pistes entrantes, et consigner les appels ainsi que les notes de réunion. Elle peut écouter les appels commerciaux, créer des opportunités dans Salesforce directement depuis Slack et mettre à jour des enregistrements Salesforce, le tout grâce à l’automatisation des processus dans Slack. L’équipe veille ainsi à ce qu’aucune piste ne soit délaissée et que chaque piste qualifiée bénéficie d’un suivi.
Les flux de travail Slack présentent un autre avantage pour qualifier et trier les pistes : ils permettent en effet à tous les membres de l’équipe commerciale de bénéficier d’une visibilité sur le pipeline des pistes. Lorsque les membres de l’équipe partagent des informations dans les canaux publics, la transparence et l’engagement s’en voient améliorés. Cela permet en outre de recueillir et de consigner les bonnes pratiques de vente pour que celles-ci soient consultables à l’avenir. Vous bénéficiez également d’un avantage supplémentaire sur le plan de la rapidité : les équipes commerciales peuvent vite réagir et commencer à travailler immédiatement sur les pistes. Si vous voulez vraiment faire preuve de créativité, vous pouvez même donner une dimension ludique au processus en créant dans Slack un classement grâce auquel les commerciaux peuvent comparer leurs statistiques.
Les équipes commerciales peuvent établir des partenariats plus approfondis et différenciés avec les clients en échangeant avec eux en toute sécurité par le biais d’un canal Slack Connect. Les deux parties peuvent régulièrement y faire le point entre elles, échanger des commentaires et se tenir au courant des progrès ou des obstacles rencontrés. Des experts produit peuvent être instantanément ajoutés au canal, consulter l’historique des conversations et répondre aux questions des clients. Lorsqu’il est temps de conclure l’affaire, il est possible de faire intervenir des membres des équipes financière et juridique pour qu’ils discutent des derniers détails avec le client.
Les équipes commerciales peuvent intégrer Slack à des outils et systèmes externes pour assurer la continuité du travail. Auparavant, le processus pour obtenir l’approbation du client pouvait obliger vos commerciaux à partager et à assurer le suivi des documents manuellement. Cependant, grâce aux flux de travail Slack et aux outils intégrés, les tâches et les rappels peuvent maintenant être automatisés, et l’ensemble des échanges et approbations peut avoir lieu au sein de Slack.
Voici un exemple de la manière dont vous pouvez utiliser l’intégration pour obtenir la signature d’un client :
- Tout d’abord, les notifications de réponse d’approbation transitent par le canal #ventes-salon-contrats. Dans ce canal, l’équipe commerciale peut collaborer sur la transaction avec le service financier, le département juridique et les équipes d’opérations commerciales et de revenus.
- Ensuite, les commerciaux organisent des appels d’équipe avec les équipes juridiques et de compte pour discuter du contrat, passer en revue les corrections à y apporter et le modifier avant de l’envoyer au client. Ce processus se déroule presque en intégralité directement dans Slack, ce qui élimine les ambiguïtés et permet de veiller à ce qu’aucun aspect du contrat ne soit négligé.
- Enfin, le commercial utilise un outil de signature numérique tiers intégré pour envoyer la proposition mise à jour au client pour signature et approbation, le tout dans Slack.
Voyons maintenant comment les équipes de service peuvent utiliser Slack pour améliorer l’expérience client.
Service
Slack peut aider votre organisation de service client à ravir et impressionner vos clients grâce à des flux de travail ainsi que des applications et outils intégrés, notamment l’intégration avec Salesforce. Dans Slack, les professionnels du service client peuvent consulter des requêtes Salesforce et se porter volontaires pour les résoudre si leur expertise le permet, recevoir des rappels relatifs aux requêtes ouvertes depuis déjà trop longtemps ou être avertis de la création d’une requête de gravité élevée.
Les équipes de service client peuvent créer des canaux dédiés à des produits, thèmes et domaines spécifiques, et entrer en relation avec des collègues d’autres services pour résoudre les requêtes de manière collaborative. En outre, les canaux Slack permettent également à ces équipes de collaborer sur la résolution des problèmes des clients hautement prioritaires.
Voici un exemple présentant comment vous pouvez utiliser l’intégration pour surveiller les performances, gérer les réponses aux incidents et alerter les équipes qui appuient votre activité.
- Mettez en place une intégration tierce avec une technologie de surveillance en ligne, et configurez les règles nécessaires de sorte à ce que l’intégration envoie une alerte dans le canal #exc-problèmes-client si certains critères sont remplis.
- Un problème client survient : les clients ne peuvent pas se connecter au portail de support client en libre-service. La technologie de surveillance en ligne détecte la panne et envoie une alerte dans le canal, informant simultanément les équipes d’ingénierie et de service client.
- Le responsable actuellement en service reçoit l’alerte et enquête sur le problème. Il découvre qu’une récente modification du code effectuée plus tôt dans la journée a eu pour conséquence inattendue d’entraver la capacité de certains utilisateurs à se connecter au portail.
- Le responsable actuellement en service alerte l’équipe d’ingénierie dans le canal #équipe-développement. Elle effectue une restauration pour faire disparaître les modifications qui avaient été apportées au code. Le responsable actuellement en service tient l’organisation de service client informée de l’avancement de la résolution à l’aide du canal #exc-problèmes-client.
- Une fois le problème résolu, le responsable actuellement en service publie un message dans le canal #exc-problèmes-client pour informer de la clôture du problème et fournir une analyse des causes profondes.
Maintenant, quels sont les avantages pour l’équipe marketing ? En participant à réduire les contraintes et le nombre de changements de contexte, Slack permet aux spécialistes du marketing de rester concentrés sur la création et la mise en œuvre de campagnes incroyables.
Marketing
Lorsque le contenu de la toute dernière campagne ou du tout dernier parcours client est prêt à être examiné, un flux de travail automatisé peut publier des demandes d’approbation dans le canal Slack adéquat. Ainsi, les approbateurs reçoivent des alertes et peuvent accorder leur approbation directement dans Slack, ce qui permet d’assurer le bon avancement des projets.
Que se passe-t-il si une ressource doit faire l’objet d’un ajustement mineur, ou si un approbateur a une petite interrogation ? Au lieu d’avoir à rédiger un e-mail d’une longueur conséquente ou d’essayer de trouver un créneau de réunion dans des plannings surchargés, il est possible d’organiser un appel d’équipe pour discuter de la situation. Comme ces appels sont vocaux, les membres de l’équipe ne se voient pas, mais ils peuvent tout de même réaliser des partages d’écran lorsqu’ils ont besoin d’examiner ensemble une conception, un diaporama ou tout autre type de visuel.
Les flux de travail peuvent rationaliser le travail même après le lancement d’une campagne de grande envergure par l’équipe. Les spécialistes du marketing peuvent surveiller les performances et automatiser l’envoi d’alertes dans un canal Slack lorsque des problèmes ou des anomalies surviennent, afin que les parties prenantes des équipes marketing et d’ingénierie puissent les examiner et intervenir au moment adéquat.
Bien entendu, l’automatisation et les flux de travail deviennent encore plus performants lorsqu’on les accompagne d’applications et d’outils intégrés. Par exemple, grâce aux intégrations, l’équipe peut rationaliser les processus de social listening et de réponse aux commentaires des clients, et réaliser toutes les actions associées directement dans Slack. Auparavant, les spécialistes du marketing utilisaient souvent de nombreuses applications relatives aux interactions sur les réseaux sociaux et avec les campagnes par e-mail pour surveiller les réponses des clients aux campagnes et aux parcours.
Maintenant, observez ce qu’il se passe lorsque vous faites remonter le comportement et les commentaires des clients dans Slack.
- Ajoutez une application de réseaux sociaux à un canal intitulé #mktg-commentaires-client, de sorte à y faire apparaître en temps réel les commentaires et les questions des clients.
- Un client répond à votre dernier message annonçant une nouvelle fonctionnalité. Il est conquis, mais également déçu qu’un outil clé ne fonctionne plus comme avant.
- Le responsable du marketing social invite les équipes produit et d’ingénierie à rejoindre le canal pour discuter du problème. Il leur demande si les modifications apportées à l’outil préféré de ce client étaient prévues, ou s’il s’agit d’un bug. Le chef de produit explique qu’il s’agissait bien d’un changement planifié. En outre, la nouvelle fonctionnalité réalise le travail de l’ancien outil de manière encore plus efficace qu’auparavant.
- Fort de ces connaissances, le responsable marketing invite des rédacteurs et des graphistes sur le canal pour réfléchir à la manière d’élaborer une réponse pouvant éclairer le client. L’objectif est de le remercier pour ses commentaires et de lui fournir des conseils illustrés sur la manière d’utiliser la nouvelle fonctionnalité.
- Après avoir publié la réponse, le responsable marketing revient vers les équipes produit et d’ingénierie. Le client a apprécié les conseils et a des idées sur la manière dont le produit pourrait être amélioré à l’avenir. Le chef de produit ajoute ces idées aux demandes de développement en attente.
Slack, une porte ouverte sur l’avenir
L’avenir qui se profile renferme de formidables possibilités d’innover grâce à l’association entre Slack et Salesforce. Nous sommes ravis par la perspective que nos partenaires et nos clients puissent élaborer des solutions sur la plate-forme Slack et nous avons hâte de pouvoir y intégrer des fonctionnalités de la plate-forme Salesforce, telles que la recherche, le développement avec peu de code et Einstein.
D’ailleurs, puisque nous parlons d’avenir, nous vous rappelons que votre siège social vient juste de devenir virtuel. Avec Slack, les conversations sont centralisées, les informations sont faciles à trouver, la collaboration est transparente et les applications préférées de votre équipe sont toutes connectées au même endroit. Lorsque les bonnes personnes sont réunies au sein du même espace, qu’il soit virtuel ou physique, elles peuvent accomplir de grandes choses, résoudre des problèmes et même imaginer les innovations de demain. À bientôt sur Slack !