Découvrir Slack pour le service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer en quoi Slack appuie vos équipes et processus de service
• Décrire en quoi Slack participe à optimiser l’efficacité des équipes
• Expliquer comment Slack aide les équipes de service à résoudre plus rapidement les escalades et les requêtes des clients

Slack est l’endroit où l’avenir est à l’œuvre

Slack est le siège virtuel de votre entreprise. Cet outil connecte l’ensemble des membres de votre entreprise et s’adapte à la manière dont ils travaillent naturellement ensemble, que cela soit en temps réel ou non, en présentiel ou à distance, et de façon structurée ou informelle.

Au sein de cette solution, les conversations sont centralisées, les informations sont faciles à trouver, la collaboration est transparente et les applications préférées de votre équipe sont toutes connectées au même endroit. Slack encourage le partage des connaissances au sein des organisations et permet à chacun de s’impliquer directement et instantanément dans des projets et auprès des personnes qui en sont à l’origine. 

Slack facilite votre travail sur trois aspects principaux.

• Personnes : pour les équipes, utiliser Slack constitue le moyen le plus simple de mener rapidement leurs tâches à bien, de rester sur la même longueur d’onde et de se sentir liées.
• Partenaires : accédez au réseau de collaboration professionnelle le plus étendu et le plus sécurisé au monde.
• Systèmes : centralisez les processus métier pour pouvoir agir le plus vite possible sur les données recueillies.

En bref, Slack est l’endroit où l’avenir est à l’œuvre.

Slack, l’outil à privilégier pour le service

Dans le monde d’aujourd’hui, les entreprises doivent aller à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent. L’époque à laquelle les clients appelant votre entreprise pour obtenir de l’assistance étaient mis en attente après avoir suivi les instructions d’un standard automatique est maintenant révolue. De nos jours, les clients peuvent vous contacter par le biais d’une grande variété de canaux, notamment le téléphone, les e-mails, les SMS, les chats, les réseaux sociaux, votre site Web, un agent conversationnel… ; la liste n’est pas exhaustive et ne cesse d’ailleurs de s’allonger.

Toutefois, toutes ces technologies ont la même finalité : elles servent à mettre en contact deux personnes qui doivent communiquer entre elles, c’est à dire votre client et votre professionnel du service client. Pour que de tels échanges puissent avoir lieu, vous devez transformer votre organisation de service en une équipe de service connectée. 

Il est fort probable que vous ayez déjà investi pour aider vos professionnels du service client à développer les compétences dont ils ont besoin pour ravir et impressionner vos clients. Il s’agit notamment de celles figurant dans la liste suivante :

• L’empathie
• L’écoute active
• La capacité à s’exprimer de manière convaincante
• Compétences générales en communication
• L’adaptabilité
• La patience et la compassion
• La capacité à résoudre les problèmes
• Gestion du temps

Ces compétences sont d’une part essentielles au succès de tout professionnel du service client, et d’autre part nécessaires à toute entreprise cherchant à offrir un service en utilisant Slack comme outil privilégié. En effet, toute les organisations de service modernes doivent non seulement s’occuper de requêtes arrivant par le biais d’une myriade de canaux, mais également traiter quotidiennement des demandes et des situations particulières, impliquant notamment de :

• mener des recherches et enquêter sur des problèmes de support ;
• transmettre les commentaires des clients à l’organisation du produit ;
• rédiger des rapports de bugs pour les équipes d’ingénierie ;
• collaborer sur les escalades des clients, les problèmes complexes et les incidents critiques ;
• fournir un service personnalisé aux clients importants.

La complexité des besoins de service client actuels (surveillance de plusieurs canaux, transmission de commentaires client ou encore collaboration sur des problèmes urgents ou complexes) nécessite le recours à une solution moderne permettant de fournir un service connecté. Les bouleversements que le monde a subi n’ont fait que confirmer cet état de fait : les attentes des clients sont plus élevées que jamais, et la fidélisation de la clientèle est cruciale pour votre succès à long terme. Les professionnels du service doivent être capables de trouver des réponses rapidement, de résoudre les problèmes des clients et de faire appel aux bons experts en temps opportun. 

Dans ce nouveau contexte, Slack peut aider votre équipe de service à travailler encore plus efficacement. Lorsque l’ensemble de votre équipe collabore dans Slack, elle utilise un outil qui est : 

• optimisé, pour permettre des interactions rationalisées avec les membres de l’organisation de service client et des équipes associées, dont, entre autres, celles chargées des produits et de l’ingénierie ;
• intégré au CRM, ce qui offre à tout le monde une visibilité sur les informations de compte, l’historique des commandes et l’historique des requêtes de support ;
• interrogeable, de sorte à pouvoir trouver rapidement des réponses et des experts compétents pour résoudre plus vite les problèmes des clients.

Qu’il s’agisse de collaborer avec des spécialistes internes ou de réaliser des dépannages en temps réel, vos professionnels du service client ont besoin de pouvoir accéder à tout moment à des réponses et à l’assistance d’experts, ainsi que de pouvoir consulter des informations client telles que, entre autres, l’historique des commandes et les demandes de support. Slack offre à la fois cette liberté d’accès et ce niveau de visibilité sur les informations, et c’est pourquoi il s’agit de l’outil à privilégier pour le service.

Lorsque vos professionnels de service et vos clients parviennent à échanger de manière efficace, la satisfaction client augmente.

Résolution de requêtes plus rapide avec Slack

Slack n’est pas seulement un outil performant pour fédérer votre organisation de service client : il est également très efficace pour solliciter des intervenants pouvant vous assister, qu’ils appartiennent à des services soutenant votre activité ou qu’il s’agisse de parties prenantes externes. Dans Slack, vous pouvez créer des canaux clairement identifiés et structurés où les membres de l’équipe de service ont facilement accès aux informations importantes et peuvent entrer en contact avec les bonnes personnes. Toutes ces fonctionnalités sont directement intégrées à Slack, où vous pouvez créer des flux de travail et des automatisations liés au service client, et tirer parti des intégrations natives pour prendre en charge le cas d’utilisation de ce dernier.

Slack permet à tous les membres de votre organisation de service client de collaborer sur les demandes des clients et de résoudre les problèmes de manière centralisée via un seul et même outil. Vous pouvez également faire intervenir des experts travaillant dans des services associés lorsque cela est nécessaire. Par exemple, si vos professionnels du service client remarquent une tendance dans les commentaires des clients, ils peuvent le faire savoir à l’équipe produit. L’avis des clients est ainsi pris en compte par l’équipe adéquate. Le fait de créer un flux de travail relatif aux notifications (et d’intégrer Salesforce afin de pouvoir consulter les enregistrements de requête et agir sur ceux-ci directement dans Slack) a pour effet de rendre ce processus encore plus efficace et traçable.

Comme il est possible d’effectuer des recherches portant sur l’intégralité de Slack, vos professionnels du service client peuvent effectuer des recherches dans les fichiers, les messages et les canaux pour trouver du contenu, des documents et des réponses aux demandes courantes qui sont tous pertinents. Ils peuvent également envoyer des messages aux experts de votre entreprise, ce qui permet de réduire les délais de résolution. 

Enfin, Slack vous permet de faire intervenir des parties prenantes externes, telles que des clients et des partenaires, dans les conversations importantes via Slack Connect (disponible avec l’ensemble des forfaits Slack payants). Une organisation de service client peut créer des canaux et y inviter des clients ou partenaires clés pour fournir un service personnalisé, collaborer et résoudre les problèmes en temps réel.

Avec Slack, différents acteurs peuvent intervenir ponctuellement dans les canaux selon les besoins pour apporter leur assistance en temps opportun. Par exemple, un flux de travail peut envoyer une alerte à votre équipe d’ingénierie lorsqu’il y a un certain nombre de requêtes au sujet d’une nouvelle fonctionnalité. Ainsi, votre responsable de l’ingénierie peut intervenir au bon moment.

Le diagramme ci-dessus représente comment votre équipe de service collabore dans Slack, avec différents acteurs (des équipes apportant leur assistance et des parties prenantes externes) intervenant ponctuellement dans les conversations selon les besoins. 

Votre équipe (agents du centre d’assistance, responsables, chefs de service, opérateurs de service, techniciens d’assistance sur site et experts spécialisés) peut utiliser des canaux Slack dédiés pour échanger des informations contextuelles et collaborer sur des requêtes client et d’autres projets. Les acteurs vous assistant (issus des équipes produit, financière, marketing, commerciale et juridique) peuvent travailler directement avec vous dans Slack pour fournir les informations et les approbations nécessaires à la résolution d’une requête ou d’un incident. Vous pouvez également inviter des parties prenantes externes, telles que des clients et des partenaires, à travailler avec vous dans des canaux partagés via Slack Connect.

Travail en « essaim » sur les escalades client dans Slack

La plupart des organisations de service client doivent s’occuper d’au moins une requête par jour en devant recourir à la technique dite de l’« essaim ». Que vous utilisiez ou non le terme « essaim » dans votre entreprise, ce mode de fonctionnement implique qu’un groupe de collaborateurs travaille à résoudre rapidement un problème hautement prioritaire ayant un impact sur un (ou plusieurs) clients. 

Lorsque vous tentez de vous représenter à quoi ressemble un essaim dans la nature, vous imaginez probablement un groupe dense d’abeilles, volant frénétiquement dans le ciel, bourdonnant bruyamment et provoquant une inquiétude généralisée. D’ailleurs, avant qu’un outil comme Slack n’existe, c’était peut-être ce à quoi ressemblait parfois un essaim de service client. Heureusement, grâce à Slack, votre essaim peut être organisé et agir de manière réfléchie et intentionnelle. 

Voici comment un essaim typique pourrait fonctionner.

1. Création de la requête de support
2. Tri et dépannage de la requête
3. Démarrage du travail en essaim, si de l’aide est nécessaire pour résoudre la requête
4. Création du canal d’essaim dans Slack
5. Ajout au canal des membres de l’équipe d’essaim
6. Collaboration entre les membres de l’équipe d’essaim pour résoudre le problème ; si nécessaire, ajout de membres supplémentaires de l’équipe au canal
7. Consignation dans la requête de support des actions à entreprendre
8. Objectif atteint : requête de support clôturée, client contacté et canal d’essaim Slack archivé
9. Fin du travail en essaim

L’avenir du service s’écrit en priorité avec Slack

Découvrons les avantages pour les équipes de service de travailler dans un environnement où Slack est l’outil privilégié.

Vous connaissez maintenant l’intérêt d’employer Slack en tant qu’outil privilégié dans le cadre du service client, et comment il peut aider votre équipe à résoudre des requêtes et à répondre aux demandes des clients plus rapidement. Dans l’unité suivante, nous nous intéresserons à quatre aspects auxquels vous devez penser lorsque vous démarrez avec Slack.

Ressources

• Livre électronique : Boostez les agents du service d’assistance avec Slack
• Livre électronique : Slack aide les équipes d’assistance à transformer l’expérience client
• Webinar: Comment Slack améliore le service client selon des responsables de l’expérience client