Examen d’un cas d’utilisation relatif à l’intégration

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Décrire la difficulté de maintenir la synchronisation entre les requêtes de service client dans Salesforce et les notifications de requête dans Slack
Expliquer comment utiliser MuleSoft Composer pour intégrer les requêtes de service client de Salesforce aux notifications de requêtes dans Slack
Vous préparer à créer un flux

Avant de commencer

Ce module s’appuie sur le module Installation et configuration de MuleSoft Composer, alors veillez à l’avoir terminé avant de poursuivre. Souvenez-vous : ce module indiquait que l’ensemble d’autorisations Utilisateur de MuleSoft Composer devait vous avoir été attribué si vous souhaitiez créer et exécuter des flux d’intégration.

Dans ce module, nous partons du principe que vous êtes un utilisateur autorisé de MuleSoft Composer. Si toutefois vous n’êtes pas un utilisateur de MuleSoft Composer, n’ayez crainte. Poursuivez simplement votre lecture pour découvrir comment un tel utilisateur effectuerait les étapes présentées. N’essayez pas de suivre ces étapes dans un Trailhead Playground, car MuleSoft Composer n’est pas disponible dans les Trailhead Playgrounds.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités d’intégration, les composants de flux et les tâches de création de flux de MuleSoft Composer, référez-vous à Principes de base de MuleSoft Composer.

Dans cette unité, vous endossez le rôle de l’administrateur de Northern Trail Outfitters (NTO), un détaillant d’équipements de plein air et de loisirs. Tout d’abord, vous examinerez une difficulté d’intégration rencontrée par NTO, puis vous découvrirez une solution d’intégration apportée par MuleSoft Composer. Enfin, vous apprendrez à vous préparer à la création de votre flux.

Difficulté d’intégration

Examinons une difficulté d’intégration à laquelle NTO est confronté. Chez NTO, votre équipe de support client gère les requêtes de service client et en assure le suivi dans le Service Cloud de l’organisation. Pour fournir le meilleur service client possible, l’équipe collabore également avec d’autres parties prenantes telles que les équipes commerciales, de produit et de support technique pour résoudre les requêtes, par le biais d’un canal Slack.

À l’heure actuelle, l’équipe de support client effectue ces tâches manuellement. Chaque fois qu’une requête d’assistance doit être traitée, l’équipe crée ou met à jour celle-ci dans Service Cloud. Ensuite, selon que le statut de la requête soit escaladée ou non, l’équipe envoie un message où figurent des détails pertinents à son sujet soit au responsable régional du support, soit à un canal Slack auquel toutes les parties prenantes sont abonnées. Ce processus est chronophage et source d’erreurs : l’équipe souhaite donc l’automatiser.

Solution d’intégration

La solution pour répondre à cette difficulté consiste à automatiser l’intégration entre le Service Cloud de l’organisation NTO et Slack, afin que celle-ci ait quasiment lieu en temps réel. Pour ce faire, vous allez utiliser MuleSoft Composer pour créer un flux d’intégration qui synchronise automatiquement la création ou la mise à jour des requêtes de service client dans Service Cloud avec les notifications de requêtes dans Slack. Plus précisément, le flux doit effectuer les tâches suivantes.

Trouver n’importe quelle requête mise à jour ou venant d’être créée dans le Service Cloud de l’organisation NTO.
Évaluer si le statut de la requête est défini sur « Escaladée ».
- Si c’est le cas, le flux doit envoyer un message direct contenant les détails de la requête au responsable régional du support.
- Si ce n’est pas le cas, le flux doit envoyer un message contenant les détails de la requête dans le canal Slack prédéfini.

Pour mettre en œuvre la solution à l’aide de MuleSoft Composer, vous devrez réaliser les tâches de création de flux suivantes :

Vous préparer à créer un flux.
Concevoir et tester un flux.
Activer un flux.
Surveiller et dépanner un flux.

Vous apprendrez à effectuer ces tâches dans la suite de ce module.

Préparation à la création d’un flux

Prêt à décoller ?

Tout d’abord, vous devez rassembler toutes les informations requises sur les systèmes et les ressources que votre flux va utiliser. Le tableau suivant présente les systèmes auxquels le flux doit se connecter et de quelles informations à leur sujet vous aurez besoin.

Nous vous recommandons de vous assurer que l’organisation NTO dispose d’une organisation sandbox à laquelle vous pouvez vous connecter lorsque vous concevez et testez vos flux. De même, veillez à disposer d’un espace de travail et d’un canal Slack dédiés aux tests pour tester vos notifications de requêtes.

Système	Informations obligatoires
Service Cloud de NTO	URL des organisations sandbox et de production NTO Compte utilisateur disposant des autorisations requises pour les organisations NTO et identifiants de ce compte
Slack	Espace de travail Canal Compte utilisateur disposant des autorisations requises et identifiants de ce compte

Maintenant, découvrons les prérequis relatifs à votre environnement Slack.

Création d’un espace de travail et d’un canal Slack

Pour envoyer des notifications de requêtes concernant les requêtes de service client à un canal Slack prédéfini, vous avez besoin d’un espace de travail et d’un canal Slack. Pour créer un espace de travail et un canal Slack que vous utiliserez à des fins de test, procédez comme suit.

Accédez à slack.com, cliquez sur LANCER SLACK, puis sélectionnez Créer un espace de travail.
Saisissez votre adresse e-mail et cliquez sur Continuer.
Vérifiez votre boîte de réception : vous devriez y recevoir un code de confirmation envoyé par Slack. Saisissez celui-ci dans Slack.
Saisissez NTO en tant que nom de votre entreprise, puis cliquez sur Suivant. Votre espace de travail sera nommé NTO.
Nommez le projet sur lequel travaille votre équipe support-client, puis cliquez sur Suivant. Votre canal sera nommé support-client.
Lorsque vous êtes invité à ajouter des personnes, cliquez sur Ignorer pour l’instant. Cliquez sur Ignorer pour l’instant, puis sur Let’s Go (Commencer) pour accéder directement à votre espace de travail et à votre canal.

support-client dans la liste des canaux Slack.

Configuration d’autorisations relatives à votre espace de travail Slack

Soyez également prêt à accorder à MuleSoft Composer les autorisations suivantes sur votre espace de travail Slack.

View content and info about channels and conversations (Afficher le contenu et les informations concernant les canaux et les conversations).
View content and info about your workspace (Afficher le contenu et les informations concernant votre espace de travail).
Perform actions in channels and conversations (Exécuter des actions dans les canaux et les conversations).

Vous venez de réaliser les premières étapes pour vous préparer à la création de votre flux avec MuleSoft Composer. Dans l’unité suivante, vous apprendrez comment concevoir et tester votre flux.