Assurance d’un service de qualité et fidélisation de la clientèle

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Comprendre l’intérêt du service client
Décrire comment Salesforce rend votre équipe plus productive

Qu’est-ce que le service client avec Salesforce ?

Salesforce facilite la fourniture d’un excellent service client, où que se trouvent vos clients ou vos agents de service. Avec vos données client dans le cloud, ce service est disponible n’importe où pour que n’importe quel membre de votre équipe puisse aider les clients 24 h/24 et 7 j/7.

Pour obtenir de l’aide, les clients peuvent entrer en relation avec vous via leurs canaux de communication favoris. Vos agents de service sont également en mesure de contacter vos clients en premier pour leur offrir un service proactif.

Requêtes : quelle que soit la manière dont un client vous contacte, sa demande d’aide arrive sous forme de requête dans Salesforce. Vous pouvez également créer des requêtes en quelques clics. Les requêtes suivent tout ce qui concerne les problèmes des clients et vous aident à obtenir une vue complète et l’historique de chaque client afin que vous puissiez personnaliser les réponses et les envoyer dès que possible.
Articles Knowledge : pour résoudre les requêtes, vous pouvez stocker et partager des informations utiles dans une base de connaissances à laquelle les clients peuvent également accéder en libre-service. Les articles Knowledge peuvent inclure des réponses aux questions fréquentes, des procédures de service, des tutoriels, des FAQ, etc.
Console de service : pour optimiser la productivité, vous pouvez basculer vers le service d’aide de la console de service afin de travailler à partir de listes de requêtes entrantes et de problèmes multitâches sur différents canaux simultanément.

Une requête et un article Knowledge dans la console de service.

Au fur et à mesure que vos besoins de services et votre équipe se développent, vous pouvez ajouter des canaux, tels que les e-mails, les réseaux sociaux, etc. Vous pouvez également ajouter des fonctionnalités telles que l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) pour guider votre équipe tout au long de vos processus de service.

Salesforce vous propose des outils faciles à utiliser pour que vous puissiez aider vos clients rapidement et les satisfaire.

Avez-vous besoin de Salesforce pour le service ?

Même si vous proposez le meilleur produit ou service au monde, vos clients vous jugent en fonction de la qualité de l’assistance qu’ils reçoivent. S’ils ne parviennent pas à obtenir de l’aide pour résoudre un problème ou à entrer en contact avec quelqu’un pour recevoir la réponse à leur question, ils se tournent vers la concurrence. C’est la qualité de votre service qui détermine la fidélité de vos clients.

Vous ne vous souvenez pas des noms des clients ?
Vous ne pouvez pas consulter leur historique d’achats ?
Vous répondez une semaine après qu’ils vous ont demandé de l’aide ?

Les clients sont fidèles aux marques qui fournissent le meilleur service possible, et la mise en place d’un service de qualité ne doit pas nécessairement être un processus fastidieux. Si vos données client se trouvent au premier plan et sont faciles à exploiter à chaque interaction client, vous instaurerez la fidélité et la confiance.

Fournissez à votre équipe des outils faciles à utiliser pour aider vos clients. Soyez à l’écoute et montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux. Si vous offrez à vos clients une expérience positive et cohérente, peu importe où et comment ils communiquent avec vous, ils ne souhaiteront plus aller voir ailleurs. Voici comment faire.

La satisfaction client selon Salesforce

Les clients apprécient que leurs problèmes soient résolus rapidement. Voici quelques manières d’y parvenir avec Salesforce.

Proposez une assistance accessible de partout et à partir de n’importe quel appareil. Communiquez avec les clients de toutes les manières possibles : téléphone, e-mail, SMS, réseaux sociaux, chat en ligne, communautés Web, applications de messagerie comme WhatsApp, etc. Changez facilement de canal pour poursuivre les conversations sur ceux que les clients préfèrent, afin de leur offrir la meilleure expérience possible.
Envoyez des réponses immédiates pour montrer votre volonté d’aider. Faites savoir aux clients que vous avez pris connaissance de leur problème en leur envoyant automatiquement des informations sur l’état de leur demande et des messages. Personnalisez les réponses à l’aide de modèles personnalisables qui informent les clients des délais d’attente pour recevoir une réponse, obtenir une solution, avoir un rendez-vous ou bénéficier d’une visite sur site.
Faites automatiquement remonter les problèmes importants aux responsables concernés avant qu’ils ne se transforment en urgences. Ajoutez des workflows automatiques qui identifient les préoccupations majeures ou les clients importants et les transmettent aux responsables à des dates ou heures spécifiques. Suivez le statut des demandes de service urgentes pour éviter qu’elles ne tournent à la catastrophe.

Amélioration de la productivité des agents de service avec Salesforce

Lorsqu’ils sont productifs, les agents de service aident davantage de clients et donnent une bonne image à votre marque. Voici quelques-unes des possibilités qu’offre Salesforce pour rendre votre équipe plus productive.

Prenez en charge tous les canaux depuis un même écran. Quelle que soit la manière dont vos clients vous contactent, vos agents examinent et répondent à chaque demande à partir d’un centre d’aide unique, la console de service. Cela élimine la confusion due à un trop grand nombre de fenêtres, et permet d’accéder au client ou au canal suivant sans avoir à faire défiler la page ou cliquer indéfiniment. Tout ce dont les agents ont besoin se trouve juste devant eux pour qu’ils puissent se concentrer sur les clients, et non sur l’utilisation de la technologie.
Redirigez les problèmes vers l’équipe adéquate. Au lieu de deviner qui doit répondre à chaque question à partir de quel canal, vous avez la possibilité d’orienter automatiquement tous les clients vers les bons agents, quelle que soit la situation. Laissez également les processus intégrés déterminer les priorités, les charges de travail et les compétences des agents avant de mettre ces derniers en relation avec les clients.
Suivez les indicateurs clés pour améliorer les performances. Pour trouver des moyens de perfectionner votre service, il vous est possible de consulter régulièrement des instantanés des temps de traitement moyens des premières réponses, des temps d’attente moyens des clients ou encore du nombre total d’interactions avec les clients de votre équipe. En fonction des données, vous pouvez prendre des décisions de service aussi bien générales que ciblées.

Salesforce vous donne les moyens d’impressionner vos clients et de maximiser la productivité de votre équipe de service. En ayant accès aux données individuelles des clients lors de chaque interaction avec eux, votre équipe peut assurer plus facilement leur réussite.