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Premiers pas avec les métriques de service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Expliquer ce que les métriques de service client peuvent vous apprendre
  • Énumérer les différents types de métriques de service
  • Définir les objectifs de votre stratégie de métriques de service

Des métriques qui comptent

Sita Nagappan-Alvarez, la PDG d’Ursa Major Solar, a parfois bien du mal à s’endormir. Bien que son entreprise de composants de systèmes d’énergie solaire soit en plein essor dans le Sud-Ouest américain, de nombreuses questions sans réponse sur son activité la tiennent éveillée. En se retournant dans son lit, elle se demande :

  • Mes clients sont-ils satisfaits ?
  • Mon équipe de service est-elle prête à faire face aux changements qu’implique cette croissance ?
  • Utilisons-nous les bonnes métriques de service pour évaluer les aspects importants à nos yeux ?
Illustration représentant Sita éveillée tard dans la nuit en train de réfléchir aux métriques.

Ces questions mises à part, Service Cloud donne toute satisfaction à Sita. Depuis que Maria, son administratrice de choc, l’a aidée à apprendre comment utiliser Salesforce pour améliorer le service à la clientèle et augmenter la productivité des agents de support, elle a reçu de très bons échos de la part des clients et des employés. De plus, les données de service d’Ursa Major Solar étant intégrées à Service Cloud, Sita se demande quelles informations et réponses elle pourrait découvrir à propos de son entreprise.

Avant sa réunion avec Maria, Sita a conscience qu’elle doit en apprendre davantage sur les métriques de service, des outils qu’elle néglige depuis trop longtemps déjà. Sita prend donc le temps de s’instruire sur le sujet en consultant des ressources en ligne et en contactant des collègues spécialisés dans le domaine de l’assistance. Voilà ce qu’elle apprend.

Types de métriques de service

Sita découvre qu’il existe essentiellement deux types de métriques de service : internes et externes. Les métriques internes s’intéressent à ce qui se passe dans le centre de contact, tandis que les métriques externes se concentrent sur ce qui se produit hors de celui-ci. Certaines organisations se concentrent sur les métriques internes, qui couvrent des domaines très larges, de la mesure de la productivité à la satisfaction globale des employés en passant par le taux de roulement. D’autres organisations se focalisent plutôt sur les métriques externes, qui incluent la satisfaction des clients et les relations avec ces derniers.

Cela peut vous sembler évident, mais lorsque vous planifiez votre stratégie, il est important de vous assurer d’y intégrer à la fois des métriques internes et externes. Il est essentiel pour chaque organisation d’utiliser les deux types de métriques de manière équilibrée.

Informations données par les métriques

Maintenant que vous comprenez la différence entre les deux types de métriques, parlons davantage des métriques elles-mêmes. Quelles métriques votre organisation doit-elle surveiller ? Comment celles-ci peuvent-elles vous aider à améliorer votre service client et vos performances commerciales ?

En général, vos métriques de service surveillent deux aspects : l’efficacité de vos agents (métrique interne) et la satisfaction de vos clients (métrique externe). Examinons chacune d’elle plus en détail.

Performance des agents

Pour surveiller la productivité de votre centre de contact, il est important de mesurer les performances individuelles de vos agents, ainsi que celles de votre équipe de service dans son ensemble. Grâce aux métriques de performance, vous pouvez savoir :

  • ce que font les agents ;
  • comment les agents efficaces gèrent leur temps ;
  • le temps dont l’ensemble de l’équipe du centre de contact a besoin pour accomplir son travail.

Une métrique interne, telle que le délai moyen de traitement (ATH), indique aux responsables le temps nécessaire à leurs agents pour traiter une seule conversation, tandis que le nombre total de requêtes et en attente leur permet d’évaluer la charge de travail de leur personnel. Le temps est précieux. Grâce à ces métriques, les responsables peuvent connaître le temps dont disposent leurs agents et savoir comment ils le mettent à profit.

Customer Satisfaction

Dans une entreprise, le service client est l’une des composantes ayant le plus de contact avec la clientèle. Il est donc judicieux d’utiliser des métriques externes évaluant si votre clientèle augmente ou diminue en premier au sein de ce service.

Le suivi de la satisfaction client (CSAT) et le score net du promoteur (NPS) sont d’excellents indicateurs de la satisfaction générale des clients et peuvent vous indiquer comment ils perçoivent votre marque dans son ensemble. Le NPS est particulièrement utile, car il mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque à d’autres personnes (caractéristique majeure d’un client satisfait), ce qui peut aboutir à un bouche-à-oreille positif. Les clients ont tendance à se fier davantage aux expériences des autres clients auprès d’une entreprise qu’aux publicités et actions marketing initiées par la marque. Regardez simplement les avis sur Amazon ou Yelp : les clients ne sont pas avares de commentaires concernant les produits et services fournis par les entreprises.

Les métriques précédentes indiquent surtout des tendances, mais d’autres, telles que le taux d’attrition client, peuvent par exemple vous révéler si vous perdez plus de clients que vous n’en gagnez. Ensemble, ces métriques révèlent l’état relatif à l’organisation du service client et montrent si l’entreprise place le client au cœur de son activité.

La face cachée des données

Les métriques peuvent vous en dire long sur les performances de votre entreprise, mais gardez à l’esprit qu’il existe toujours différents points de vue. Les métriques ne sont pas des éléments isolés. En d’autres termes, ce qui se passe dans votre entreprise influe souvent sur vos métriques de service. Un nouvel avantage social peut permettre de fidéliser les agents, ou le lancement d’un nouveau produit peut augmenter votre charge de travail et votre backlog.

Même l’ajout d’un nouveau canal, tel que le chat, peut nécessiter la création d’un ensemble de métriques dédié, car ce type d’échange a tendance à être plus court et moins complexe que les autres, ce qui peut avoir une incidence considérable sur vos chiffres.

En développant votre stratégie, gardez à l’esprit que les métriques sont des outils de votre service client voués à une évolution constante : elles sont tout sauf immuables.

Définition de vos objectifs

Après avoir fait des recherches, Sita se réunit avec Maria pour mieux comprendre comment Service Cloud peut les aider à suivre leurs métriques. Maria sait que l’analyse des métriques de service constitue la deuxième étape du processus de configuration générale de Service Cloud. (Consultez le module Service Cloud pour Lightning Experience si vos souvenirs sont vagues.) Elle se rappelle que la gestion de base des requêtes doit être implémentée dans Salesforce afin que les métriques de service soient disponibles. Les requêtes permettent de suivre les questions et les commentaires des clients.

Graphique représentant le processus de configuration de Service Cloud se composant de quatre cercles concentriques, avec une flèche rouge pointant vers le cercle de gestion des requêtes.

Avant d’effectuer quoi que ce soit dans Salesforce, Maria demande à Sita et aux membres clés de l’équipe de service quelles sont les métriques importantes pour eux et quelles sont les informations qu’ils souhaitent en tirer. Poser des questions simples et pertinentes peut permettre de mieux comprendre ce qu’ils veulent réellement mesurer.

À qui profite principalement notre service client ? Nous avons deux priorités : nos clients et nos employés. Bien entendu, nous souhaitons que tous soient satisfaits.
  • Nous voulons que nos clients apprécient nos produits et aient de bonnes expériences auprès du service client.
  • Nous voulons également que nos employés se plaisent dans leur travail et le fassent bien.
Quelles sont les valeurs essentielles de notre service client ? Pour nous, le plus important est de résoudre les problèmes des clients. Que cela prenne une heure ou cinq minutes, nous souhaitons que nos clients soient satisfaits chaque fois qu’ils font appel à notre service client et à notre assistance.
Quels sont nos principaux canaux de service ? Nous recevons principalement des e-mails, puis des appels téléphoniques. Cependant, les clients commençant à préférer les canaux numériques, nous devons nous préparer à utiliser le chat et les réseaux sociaux.
Quels sont les principaux problèmes que nous essayons de résoudre dans notre centre de contact ? Notre société est en plein développement, tant sur le plan commercial que sur celui des produits. Il est donc difficile pour nos agents de service de tenir la cadence. Nous redoublons d’efforts pour nous assurer que nos agents arrivent à gérer leur charge de travail et connaissent bien nos produits.
Comment pouvons-nous savoir si nos agents se sentent estimés ? Les départs sont l’un des principaux indicateurs de la satisfaction professionnelle des agents. Il s’agit du nombre d’agents quittant l’entreprise chaque mois, chaque trimestre ou chaque année. Les départs d’agents représentent un des coûts les plus importants pour un centre de contact. Il est donc important d’instaurer un environnement de travail qui les encourage à rester dans l’entreprise.
Comment savons-nous si nos agents sont bien formés ? Il est important de former vos agents non seulement à l’utilisation des technologies, mais également aux compétences non techniques. Les clients ayant désormais recours à de nouveaux canaux tels que les SMS, il est crucial que vos agents les maîtrisent afin d’échanger avec eux. Vos agents doivent également savoir adapter leur type de réponse, qui varie quelque peu selon le canal.
Souhaitons-nous suivre certains éléments des requêtes en particulier ? Absolument. Par exemple, les responsables de service veulent pouvoir suivre certains champs des requêtes, tels que ceux concernant les propriétaires des requêtes et leur statut. En outre, ils souhaitent surveiller la durée qui s’est écoulée depuis le dernier changement de propriétaire ou de statut d’une requête.
Est-il souhaitable que plusieurs personnes puissent créer des rapports et des tableaux de bord sur les métriques de service ? Tout à fait. Au lieu de ne confier la gestion et le partage des données des métriques de service qu’à une seule personne, il est préférable que plusieurs collaborateurs soient en mesure de le faire afin que toutes les équipes suggèrent ce qui doit être mesuré et accèdent aux données.

Une chose est sûre : Sita a beaucoup d’éléments à prendre en considération. Elle a déjà fixé les objectifs des métriques de son entreprise et demandé à son administratrice Salesforce de déterminer comment Service Cloud pouvait aider Ursa Major Solar à assurer le suivi des métriques cruciales.

Sita doit maintenant se tourner vers Ryan De Lyon, le responsable de son service client, pour connaître son avis sur les métriques de service d’Ursa Major Solar. Sita veut s’assurer que celles-ci tiennent bien compte du bien-être des agents du service client et de la satisfaction des clients de l’entreprise.