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Découverte des outils d’automatisation des processus et des RecordActions

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Décrire ce qu’est une RecordAction
  • Expliquer le lien entre Lightning Flow pour Service et Lightning Flow
  • Décrire comment utiliser les outils d’automatisation des processus dans Lightning Flow pour Service.

Découvrez la magie des RecordActions

Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement configuré avec le composant Actions et recommandations, il voit s’afficher, vous l’aurez deviné, une liste d’actions et de recommandations. En arrière-plan, chaque étape de la liste consiste en un objet de jonction RecordAction. Bien que cela puisse sembler technique, une RecordAction est simplement une action, comme un flux d’écran ou une action rapide, qui est associée à un enregistrement. Par exemple, si un agent clique sur une étape appelée Vérifier les informations dans un enregistrement de contact, un flux d’écran le guide tout au long du processus de confirmation de l’identité du client. Dans cet exemple, la RecordAction associe le flux Vérifier les informations à l’enregistrement de contact.

Une RecordAction associe un flux ou une action rapide à un enregistrement.

Un outil s’appuyant sur Lightning Flow

Lightning Flow pour Service allie conseils et automatisation des processus. Il s’appuie sur Lightning Flow, le produit fournissant les outils d’automatisation de processus par pointer-cliquer suivants : Flow Builder et le générateur de processus.

Maria passe en revue les prérequis pour s’assurer que Lightning Flow pour Service convient à Ursa Major Solar. Elle vérifie également qu’elle dispose des compétences requises pour le configurer.

  • Lightning Experience
  • Comprendre les processus métier, les tâches utilisateur et les procédures
  • Avoir la possibilité d’utiliser les outils Lightning Flow : Flow Builder et le générateur de processus

Maria a déjà utilisé des outils d’automatisation des processus par le passé, mais elle décide tout de même de se rafraîchir la mémoire à leur sujet. Elle consulte de nouveau le module Trailhead Lightning Flow, ce qui lui permet de se rappeler que la création de processus s’effectue via le générateur de processus.

Utilisez le générateur de processus pour créer des processus.

Et utilisez l’outil Flow Builder pour générer des flux.

Utilisez l’outil Flow Builder pour créer des flux.

Chaque chose en son temps

Avant de pouvoir créer des RecordActions, vous devez créer des flux et des actions rapides à associer aux enregistrements.
  • Utilisez Flow Builder pour créer des flux, tels que des flux d’écran, des flux Field Service Mobile ou des flux lancés automatiquement.
  • Créez des actions rapides personnalisées ou utilisez des actions rapides prédéfinies comme E-mail et Consigner un appel. Ajoutez les actions rapides que vous souhaitez utiliser sur la présentation des pages d’enregistrement.

Le composant peut également afficher sur une page d’enregistrement les recommandations fournies par les stratégies Einstein Next Best Action. Commencez par créer les flux correspondant aux offres et aux actions, puis définissez les recommandations qui référencent ces flux. Créez ensuite des stratégies d’action incorporant des règles métier et des critères de filtrage.

Maintenant que vous avez créé des actions à mettre dans les étapes de votre liste, vous êtes prêt à créer des RecordActions.

Quel outil utiliser ?

Il existe deux manières de créer des RecordActions (sans compter les API). Vous pouvez les configurer grâce à un déploiement Actions et recommandations ou créer un processus comprenant des RecordActions dans le générateur de processus. Les deux méthodes permettent d’invoquer des flux d’écran, des flux Field Service Mobile et des actions rapides.

Utilisez un déploiement quand... Utilisez le générateur de processus quand...
Le cas d’utilisation est simple. Un déploiement vous permet de configurer rapidement une liste de tâches à effectuer pour vos agents. Votre cas d’utilisation est plus complexe. Vous cherchez par exemple à contrôler les étapes qui apparaissent dans la liste et à quel moment.
Vous souhaitez afficher la même liste d’étapes sur les pages d’enregistrement. Une condition détermine le moment où vous souhaitez afficher la liste. Par exemple, vous souhaitez guider les agents à travers une procédure lorsqu’une condition de déclenchement est remplie. Le déclencheur peut être un événement tel que la création ou la mise à jour d’un enregistrement. Par exemple, vous souhaitez qu’une liste s’affiche en cas d’escalade.
Vous souhaitez afficher les actions par défaut dans la liste pour chaque canal, tel que le téléphone ou le chat. Vous voulez remplacer les actions par défaut. Le composant affiche les valeurs par défaut des canaux lorsque le générateur de processus ou les API ne comportent pas de RecordAction à afficher.
Vous souhaitez contrôler les actions que les utilisateurs peuvent lancer à partir du composant. Lorsqu’un utilisateur clique sur Ajouter dans le composant, il peut rechercher une autre action à partir d’un sous-ensemble que vous avez configuré, et la lancer. Lorsqu’un utilisateur clique sur Ajouter, il voit les flux et les actions rapides configurés dans le déploiement sélectionné. Si vous ne sélectionnez pas de déploiement dans les propriétés du composant, l’utilisateur verra une liste vide lorsqu’il clique sur Ajouter.
Vous préférez utiliser le menu configuration et une interface par pointer-cliquer pour configurer les paramètres de la liste et les valeurs par défaut des canaux. Vous êtes à l’aise avec le générateur de processus et la configuration d’une logique plus complexe.
Remarque

Remarque

Le Guide du développeur Lightning Flow pour Service explique comment créer des RecordActions à l’aide du générateur de processus.

Salesforce crée également une RecordAction lorsqu’un utilisateur accepte une recommandation Next Best Action dans le composant. Chaque recommandation fait référence à un flux qui s’exécute lorsqu’elle est acceptée. Nous créons une RecordAction entre ce flux et l’enregistrement actuel.

Maria se réunit avec Roberto pour faire part de ce qu’elle a appris. Il apprécie la manière dont Lightning Flow pour Service guide les agents dans leurs tâches quotidiennes. L’utilisation d’une liste de contrôle peut aider les nouvelles recrues à être rapidement productives, ainsi qu’à améliorer la cohérence et la qualité.

Ressources